有這些事兒

收拾嘻嘻嘻

一、LV售后被曝歧視中國消費(fèi)者

二、醫(yī)院科室開張醫(yī)護(hù)高喊開門大吉

三、順豐騎手實(shí)名舉報(bào)小隊(duì)長“吃拿卡要”

四、360副總裁回應(yīng)發(fā)布會盜圖

五、旅客帶寵物上飛機(jī)致航班延誤

六、庫迪澄清門店大面積閉店

一

LV售后被曝歧視中國消費(fèi)者

事件回顧

近日媒體報(bào)道稱，LV產(chǎn)品售后在歐洲可以免費(fèi)維修，但在中國專柜需要支付2400元，存在歧視中國消費(fèi)者問題。據(jù)黑貓投訴顯示，2019年杜先生花1萬人民幣在意大利購買LV包，使用幾個月后肩帶邊緣開始脫落。因疫情擱置了售后處理，23年將包送到深圳的門店，被告知需要支付2400元維修費(fèi)。支付費(fèi)用后歷經(jīng)10個月，包仍然沒能修好。最近杜先生在歐洲旅行，帶著包咨詢了當(dāng)?shù)囟嗉襆V門店，均表示可以免費(fèi)維修，且全球售后應(yīng)該遵循同一標(biāo)準(zhǔn)。他回國后再次和LV中國售后協(xié)商，依然被拒絕。據(jù)杜先生稱，歐洲LV專賣店店員明確表示該質(zhì)量問題應(yīng)該免費(fèi)維修，并發(fā)郵件與中國售后協(xié)商，但中國售后仍以各種理由拒絕，并稱未收到郵件。

在公關(guān)點(diǎn)評

1、歧視中國消費(fèi)者是一口很大很危險(xiǎn)的鍋，任何有蛛絲馬跡證據(jù)能被扣上這口鍋的品牌，在中國市場基本都付出了慘重的代價(jià)。奢侈品是為數(shù)不多能從這口鍋下偶爾逃生的品類。

2、一方面是因?yàn)樯莩奁匪傅摹板e誤”，往往集中在“錢”這個問題上，不是一些真正傷害民族情感問題。而“錢”正是奢侈品牌最明顯且為大眾最廣泛接受的特征。

3、另一方面是公眾某種程度上完成了對奢侈品奢侈相關(guān)屬性操作的“脫敏”，配貨、排隊(duì)成了大家默認(rèn)的潛規(guī)則。真正把奢侈品當(dāng)日常消費(fèi)品的客戶不受這類輿情影響，努力踮起腳尖購買奢侈的人群要的可能就是這種劃分人群的奢侈感。其他人群不在乎、買不起的奢侈品，就像網(wǎng)友說的：從來不坑窮人。（嚴(yán)無視）

二

醫(yī)院科室開張醫(yī)護(hù)高喊開門大吉

事件回顧

6月12日，網(wǎng)傳江蘇南通某醫(yī)院一科室舉行開業(yè)儀式，儀式中使用“開門大吉”“心想事成”“平平安安”“百事可樂”“平步青云”“一路生花”等詞，相關(guān)消息引發(fā)網(wǎng)友熱議。6月13日，涉事醫(yī)院南通大學(xué)附屬醫(yī)院（簡稱：通大附院）發(fā)布情況說明，并道歉，表示是血液內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員為記錄科室新病區(qū)啟用所拍攝，院部已對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅批評教育，并舉一反三，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部教育和規(guī)范管理。

在公關(guān)點(diǎn)評

1、企業(yè)、機(jī)構(gòu)的管理層，要與公眾建立“共情”。一個科室能整出這么一個大活，有舞蹈組、有氣氛組、有拍攝組，要說不是領(lǐng)導(dǎo)下的任務(wù)也沒人信。出發(fā)點(diǎn)不管是慶祝、宣傳還是記錄，肯定沒想過病人看了是什么感受。

2、開放環(huán)境里，穿著“制服”就沒有“私下”一說，全是公開態(tài)。不管是科室還是病房，只要穿著白大褂或者護(hù)士服代表的就是醫(yī)院行為，隨時(shí)隨地都有可能被拍下來傳到網(wǎng)上。不存在“科室內(nèi)部”、“員工私下”這一說。

3、公眾也是會從企業(yè)角度理解問題，只是不多。對于醫(yī)院的道歉，底下網(wǎng)友評論“挺好的道什么歉，不藏著掖著，開門做生意嘛。”“不小心說了實(shí)話”“難道喊早日倒閉啊”。公眾一定程度上從“人之常情”來理解企業(yè)、機(jī)構(gòu)的錯誤，不過前提是得先道歉，態(tài)度得真誠。（王自胖）

三

順豐騎手實(shí)名舉報(bào)

小隊(duì)長“吃拿卡要”

事件回顧

近日，西安一名順豐同城騎手在抖音發(fā)布視頻，實(shí)名舉報(bào)小隊(duì)長濫用職權(quán)，稱被所屬的隊(duì)長經(jīng)常性地要求騎手請客吃飯，若不請客則會私下改派騎手訂單。“隊(duì)長不是說（讓我）請他一個人吃飯，而是請吃飯時(shí)還會帶他的朋友，很多人都會一起來，動輒就是一千多元花費(fèi)。”碰到有些“不聽話”的員工，他會在系統(tǒng)里挑選，把那種近單子和好單子全部改走，自己去派送。因?yàn)橥对V隊(duì)長，現(xiàn)在自己已經(jīng)被停班。5月11日，順豐同城官方回應(yīng)，該騎手的投訴與事實(shí)不符。據(jù)其他騎士證實(shí)，截至該騎手被調(diào)離，所參加的聚餐都沒有讓他付過錢。對于隊(duì)長聚餐時(shí)間安排不恰當(dāng)，以及容易形成輪流請客風(fēng)氣的問題，已對隊(duì)長做出嚴(yán)厲批評警告，責(zé)令改正。

在公關(guān)點(diǎn)評

1、不知道該說順豐同城命好還是不好，和其他負(fù)面案例相比，這事屬于難看但不嚴(yán)重。一個快遞站小隊(duì)長被舉報(bào)，封頂也就是順豐管理不當(dāng)，影響的是騎手圈，和公眾直接關(guān)聯(lián)很小。但踩中的是打工人最糟心的情緒點(diǎn)之一，叫打工人為難打工人。

2、順豐同城疑似發(fā)過兩個情況說明，一個是針對舉報(bào)視頻里的每個問題，詳細(xì)羅列解釋的版本。另一個是面向騎手的簡單概括的版本。目前從順豐官方只能看到給騎士的簡版。詳細(xì)版本只在部分媒體報(bào)道中出現(xiàn)。猜測，先發(fā)的詳細(xì)版應(yīng)該是刪了，有2個原因，1是給的信息過多，細(xì)究之下反而容易引發(fā)其他危機(jī)，2是事件熱度本身并沒有高到向其他平臺延伸，過多回應(yīng)反而增加熱度。

3、實(shí)名舉報(bào)不等于事實(shí)成立，但是公眾不這么想。本來在弱傳播里“個人”VS企業(yè)就是個人更占輿論優(yōu)勢，現(xiàn)在“個人”舉身份證，連馬甲都脫了，更有以肉身維護(hù)正義的意思，企業(yè)想講道理更難了。（王自胖）

四

360副總裁回應(yīng)發(fā)布會盜圖

事件回顧

6月6日，360舉辦了AI新品發(fā)布會。6月8日，AIGC創(chuàng)作者@DynamicWangs發(fā)布微博稱，360AI新品發(fā)布會演示的“局部重繪”功能，盜用了其AI繪圖模型生成的圖片。并要求周鴻祎公開道歉、賠償。6月11日晚，360副總裁梁志輝貼出兩張圖并稱，是不是原圖一目了然，10倍價(jià)格購買超出了我們認(rèn)知范疇，我們愿意訴諸法律，公開討論AI生圖的版權(quán)問題。對此，創(chuàng)作者表示：賊喊捉賊人前一套人后一套，不要偷換概念，已保留錄音證據(jù)，并正式委托律師進(jìn)行維權(quán)相關(guān)的工作。

在公關(guān)點(diǎn)評

1、創(chuàng)作者@DynamicWangs微博的喊話直接@周鴻祎，雖然周鴻祎不會直接回應(yīng)，至少在這個階段不會直接回應(yīng)，但輿情監(jiān)測的等級，和各個部門的重視程度肯定拉滿，因?yàn)槔习逯狼視S時(shí)過問。

2、版權(quán)問題勢必是AI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中的一個重要議題，360副總的回應(yīng)中不僅透露出對方漫天要價(jià)的意思，還有隱約要體現(xiàn)一把大公司格局的意思：公開討論AI生圖的版權(quán)問題。

3、“公開 討論”是非常具有風(fēng)險(xiǎn)性的操作，很多“說好的”內(nèi)容是不能公開討論的，比如創(chuàng)作者手里可能有私下溝通的錄音。不排除人家的“公開討論”只是說說而已。

4、鑒于360以往的作風(fēng)，公眾對于他們的道德期望并不會太高。這個在這件事中可能也是好事吧（真不是罵人）。（嚴(yán)無視）

五

旅客帶寵物上飛機(jī)致航班延誤

事件回顧

6月10日，有網(wǎng)友發(fā)文，稱東方航空從上海飛往濟(jì)南的MU5599航班上，有乘客攜帶一只寵物上飛機(jī)，后因?yàn)閷櫸锱芰顺鰜韺?dǎo)致全體乘機(jī)人員下機(jī)等待，飛機(jī)起飛延誤一個小時(shí)。6月11日，上海市公安局國際機(jī)場分局發(fā)布警情通報(bào)，確認(rèn)有旅客攜帶寵物蜜袋鼯登機(jī)，在機(jī)艙內(nèi)逃脫后被他人捕獲，涉事女子因擾亂公共交通工具上秩序的違法行為已被警方依法處以行政拘留。同日，在航旅縱橫上有乘坐航班的旅客評價(jià)：“不滿意，安檢不到位，有乘客帶了活物（動物）上飛機(jī)，跑丟后導(dǎo)致全體旅客下飛機(jī)等待，耽誤了行程，（航司）沒有賠償和道歉。”

在公關(guān)點(diǎn)評

1、乘客被延誤了肯定會有情緒，找誰撒氣呢？寵物主人被帶走了，他們找不到，航空公司作為明面上的直接關(guān)聯(lián)方，自己的乘客不能不管，一線工作人員直接承壓。

2、乘客被延誤了，該由誰來負(fù)責(zé)？民航局的“航空旅行常識”里有一條叫“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。”把“非航司原因?qū)е碌难诱`”的適用范圍和航司責(zé)任寫的很清楚，但是有多少乘客知道呢，弄清楚就能認(rèn)同嗎？

3、其實(shí)很多公眾已經(jīng)提出了更核心的問題，寵物是怎么過安檢的？這就不是航司能回答的了，連帶的是一系列更大更復(fù)雜的問題。目前，沒人出來回應(yīng)。大家都茍著。

4、航空相關(guān)報(bào)道數(shù)量變多分析原因：1）各種神神鬼鬼的騷操作太多；2）很多飛機(jī)上啟用WiFi，手機(jī)不再強(qiáng)制關(guān)機(jī)；3）在天上打可比一般的街上吵架好看多了，傳的也多。哪個原因，公關(guān)都控不住。（王自胖）

六

庫迪澄清門店大面積閉店

事件回顧

6月12日，庫迪咖啡首席策略官李穎波在媒體溝通會中回應(yīng)，外界對庫迪門店大量關(guān)閉及割加盟商韭菜的質(zhì)疑，表示之前媒體所說的一月份閉店800多家，應(yīng)該是由于計(jì)算方式不合理產(chǎn)生的推測。實(shí)際上到今年5月，庫迪的累計(jì)閉店率只有2.6%，現(xiàn)金流為正的庫迪門店占比96%。且?guī)斓蠜]有加盟費(fèi)，門店有盈利后才收取服務(wù)費(fèi)，毛利率越高服務(wù)費(fèi)比例才越高，不存在割加盟商韭菜。

在公關(guān)點(diǎn)評

1、公關(guān)真正怕的不是別人說錯了，而是別人真的說對了。閉店800家這種輿情如果是假消息，在公關(guān)上的證明、切斷錯誤、傳播正確內(nèi)容都是相對容易的。公關(guān)怕的是輿論正中紅心，說了些確實(shí)有、輿論反應(yīng)大又無法解釋的問題。

2、閉店800家這類負(fù)面輿情，對于需要市場信心、大量加盟商來產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的庫迪來說要認(rèn)真對待。所以即使外部沒什么閉店800家的相關(guān)輿情，庫迪也仍然通過向媒體解釋釋放了信息。

3、閉店800家的輿情外部幾乎搜索不到，能搜到的幾乎都是包含在庫迪回應(yīng)的輿情中。庫迪確實(shí)需要曝光度、需要市場信心，即使是強(qiáng)行回應(yīng)也要回應(yīng)一波告訴大家：我們好著呢，不僅加盟店現(xiàn)金流好，我們對加盟店也可仗義了。（嚴(yán)無視）

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