突破底線，負面輿情事件極易發生。

近日，武漢地鐵時代云上城發生了一起鬧劇：最新的毛坯成交價由原14000-14500元/㎡降至7500元/㎡，從“云上”跌落“谷底”，徹底跌穿了剛需業主的心理防線，于是自發組織到售樓部“討說法”。

結果現場的一件事情把開發商也整破防了：花“重金”請來維持秩序的保安，居然被業主用100元/人成功策反，在掃碼收款后紛紛離開了現場。有保安還向業主承諾：“你（再）看到我打我臉行不？”

要確保社會正常運轉，只有先守住良心底線、道德底線、法律底線，才有可能確保各項規則得以遵守。底線一旦被突破，規則瞬間蕩然無存。長此以往，叢林法則將超越人們對法律與道德的信仰，衍生出一系列的公共危機。

面對這種社會心理傾向，迫切需要從輿情的角度來思考應對之策。

01 購房者底線一再被突破，成為“時代的悲情代表”

2019年-2021年期間的購房者不光承受了高房價、高利息，還趕上了爛尾樓高發期，再加上少數人加杠桿或者掏空家底也要上車，被稱為“史上最悲催的購房者”。特別是很多中產喜提的破產三件套，高房貸位列榜首，如果加之降薪、失業或者創業失敗，問題近乎無解。

在此背景下，購房者的神經已經脆弱得無以復加。然而，他們的悲情卻不止于此，比如武漢地鐵時代云上城，哪怕“雙國企投資建設，政府支持，品質生活配套有超高保障”曾經喊得多么震天響，也擋不住項目為了賣得動而祭出的“對折促銷大殺器”。購房者不禁要問，如果國企，且是武漢城建集團和武漢地鐵集團雙國企托底，都能如此沒有底線，還有什么樓盤值得信任？

即使在“房價漲跌屬于市場行為、房鬧不應姑息”已成為社會共識的情況下，武漢地鐵時代云上城的業主依然不得不走進售樓部表達訴求，更增添了幾分悲情色彩。面對項目方調來增援維持秩序的眾多保安，飽受打擊的業主直擊人性、現場策反：“我們給你加‘工資’，一個小時100元，你們收了錢就離開”，保安們聽聞后馬上紛紛打開收款碼，排隊等著業主付款。

“兩頭吃”的保安倒反天罡，讓人啼笑皆非又細思極恐，因為“無視規則”的現象，開始從樓市向整個社會蔓延。

這也提醒我們，過去很好用的處置措施，在新的輿情環境里可能不再奏效。通常來說，企業面對類似的突發事件，首先就會調集人員維護現場秩序，避免事件升級或者失控，可是當維護秩序的人員本身就出現了問題，所有的應急處置流程就需要重構。

此外，面對維權的購房者，項目方提前做好風險預判、拿出切實可行的解決措施、以及能夠贏得購房者理解的說辭，比起“硬著陸”的方式要好很多。

02 開發商毫無底線，產品、質量和服務堪憂

讓我們把時鐘撥回更早的2018年。這一年，在萬科秋季例會的會場，赫然出現了“活下去”的大標語。結果一語成讖，此后很多房企在經歷最后的瘋狂后，一波接一波地倒掉，眼見它起高樓、眼見它樓塌了。

特別是近幾年，當生存成為房企的第一要務，所謂的臉面就徹底不要了。“現在能交房就不錯了”，成為很多房企徹底躺平的共同借口，什么延遲交付違約金、驗房問題整改、無法辦證、水電氣未通等等，在過去看起來天大的事情，如今都不算個事。

至于交房之后應承擔的“保修責任”，更是躲得干干凈凈。碧桂園某位別墅業主，因不滿意對房屋裂縫問題的處理，索性開了一個公號吐槽，并@楊國強和湖北區域總裁吳迪，時至今日已更新近百篇，但是問題遲遲未能解決。

在樓市衰敗前，不說楊國強和碧桂園的大區總裁，單單地區公司的品牌公關部門，都一定會給相關部門施加壓力限期解決。因為面對輿情，品牌方一定會算一筆賬，處理輿情和解決問題需要花多少錢，否則會造成多大的損失。通常“花點小錢，就能解決大問題”，何樂而不為。

但是曾經的地產一哥，如今連小錢都不愿意花了，這只會造成兩個后果：

1、很多媒體對“碧桂園們”的類似負面新聞，將漸漸失去報道的興趣，輿論監督的力量大幅減弱；

2、更多問題得不到解決的業主，會采取以前沒有出現過的激進方式進行維權。

這種情況值得我們高度警醒，因為如果正當利益受損的問題，媒體不再怎么關注，甚至連曝光都無法得到解決的時候，很難想象他們還有什么更有效的投訴渠道和解決通道。

之所以造成這樣的后果，是因為“流量至上”正在沖破社會價值底線。為了追求流量，很多媒體要么求快不求真、甚至刻意制造矛盾、放大矛盾，要么回避敏感問題，即使輿情洶洶依然緘默不言，媒體公信力下滑日益嚴重。

03 別讓不婚不育不買房，成為年輕人最后的底線

信心比黃金重要，信任比黃金更重要。

擺在當前的一個現實課題，是如何以“人民群眾獲得感”標注民生新底線。今年5月起，政府相關工作從“保交樓”攻堅戰升級至“保交房”攻堅戰。雖然僅一字之差，背后的“底線思維”卻有著天壤之別，到底是“樓封頂”，還是“房能交”，還是“按照合同約定，按時保質保量交付”，這直接關系到購房者的合法權益是否得到保障。這個路徑如果跑不通，就非常容易陷入“能交房都不錯了”的死循環。

在武漢世茂錦繡長江七期，由于交房時間一拖再拖，很多等不下去的業主選擇了提前收房，其結果就是開發商對業主提出的整改問題置之不理，政府對業主提出的訴求趨于冷淡，原因無他——“這樓好歹是交出去了”。有業主被私下告知，別繼續反饋問題了，根本沒用。

因此，如果無法實現從“保交樓”到“保交房”的轉變，出臺再多的利好和寬松政策都無濟于事。提振全社會信心，迫切需要強有力的破局和變化。

從輿情數據反饋來看，“不買房、不婚、不生”，這三大日本樓市泡沫破裂的后遺癥，正在成為中國年輕人關注的網絡熱詞，并且深刻地影響著他們接下來的人生選擇。

這，就是底線被洞穿后，當今社會最真實的無奈。

本期觀輿者/鹿鳴明 監制/清醒

出品|扎客輿情公關

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