——深圳市龍崗區(qū)坂田街道探索“網(wǎng)格微學(xué)苑”基層治理新路徑側(cè)記

深圳市龍崗區(qū)坂田街道位于深圳城市中軸、都市核心區(qū)，是龍崗區(qū)的經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)、人口大鎮(zhèn)。由于街道經(jīng)濟(jì)主體多、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、產(chǎn)業(yè)形態(tài)多樣，商業(yè)糾紛、勞資糾紛等各類矛盾糾紛多發(fā)易發(fā)，基層社會治理面臨著較大的壓力。特別是大發(fā)埔社區(qū)這樣典型的“村轉(zhuǎn)居”社區(qū)，更是存在人口密度大、成分復(fù)雜、矛盾糾紛多發(fā)的情況。近年來，社區(qū)“一網(wǎng)統(tǒng)管”投訴案件數(shù)從800多宗上升到1500多宗。而社區(qū)網(wǎng)格隊(duì)伍人員只有52人，且業(yè)務(wù)能力水平參差不齊，給社區(qū)治理造成了壓力，急需各類專業(yè)人士為社會管理工作賦能。

為提升基層治理效能，坂田街道圍繞打造一支“聽指揮、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、作風(fēng)硬”網(wǎng)格員隊(duì)伍的目標(biāo)，緊抓網(wǎng)格員這根連著千家萬戶的“神經(jīng)末梢”，在實(shí)施綜合網(wǎng)格改革的基礎(chǔ)上，在大發(fā)埔社區(qū)成立了深圳市首個(gè)社區(qū)級“網(wǎng)格微學(xué)苑”，充分挖掘培訓(xùn)學(xué)習(xí)資源，開設(shè)多門類課程為網(wǎng)格員充電賦能，致力打造一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)嫻熟、敢為善為的高素質(zhì)網(wǎng)格員隊(duì)伍，助推社區(qū)基層治理提質(zhì)增效。相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和做法，在龍崗區(qū)2024年舉辦的網(wǎng)格業(yè)務(wù)交流大會上，作為經(jīng)典案例進(jìn)行分享。

鏈接各方資源，打造“大師資”隊(duì)伍

隨著基層治理向下持續(xù)縱深發(fā)展，作為基層社會治理的重要力量，身處社區(qū)第一線的網(wǎng)格員，每天直接面對居民，承擔(dān)著眾多瑣碎而重要的工作。如今，網(wǎng)格員負(fù)責(zé)的工作有“8＋Ｎ”，即信息采集、“三小”場所巡查、市容巡查、社會治安、矛盾糾紛調(diào)解、農(nóng)林巡查、交通巡查、食藥巡查8大項(xiàng)業(yè)務(wù)職能，以及社會管理會遇到的多種問題。

據(jù)坂田街道黨工委委員萬先海介紹，以往，網(wǎng)格員的能力較為單一，給居民的印象大多是登記人口信息。有網(wǎng)格員向社區(qū)反饋，處理矛盾糾紛時(shí)，因語言表達(dá)不暢、調(diào)解技巧匱乏而頻繁“卡殼”。還有不少人存在對政策措施不熟悉，甚至對業(yè)務(wù)開展無處著力等諸多“短板”。針對網(wǎng)格員在基層治理工作中的能力“短板”，坂田街道在大發(fā)埔社區(qū)先行試點(diǎn)創(chuàng)立深圳市首個(gè)社區(qū)級“網(wǎng)格微學(xué)苑”（隨后在其余11個(gè)社區(qū)全面推廣），實(shí)行社區(qū)黨委第一書記任苑長，黨委書記任副苑長，社區(qū)分管負(fù)責(zé)人、社區(qū)黨委委員、網(wǎng)格長任成員的“網(wǎng)格微學(xué)苑”管理架構(gòu)，為社區(qū)網(wǎng)格員“量身定做”了一套完整機(jī)制，包括師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)管理制度、學(xué)院管理制度以及晉升激勵(lì)機(jī)制，目標(biāo)就是培養(yǎng)一批網(wǎng)格業(yè)務(wù)能手、服務(wù)尖兵，提升網(wǎng)格隊(duì)伍整體素質(zhì)和能力。

街道整合黨群服務(wù)中心陣地資源，打造心理輔導(dǎo)室、閱覽室、自習(xí)室等學(xué)習(xí)場所。并通過深入挖掘整合市、區(qū)、街道、社區(qū)及社會多方資源，邀請深圳市委黨校公共管理學(xué)教研部副主任、副教授龔建華，深圳市文聯(lián)副主席、應(yīng)用心理學(xué)博士王國猛，知名公益人、“全國優(yōu)秀縣委書記”陳行甲擔(dān)任客座教授，網(wǎng)紅歌曲《我在深圳很想你》的唱作者瀟峰及街道相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等擔(dān)任導(dǎo)師，引培并舉打造了一支20余人專兼結(jié)合的高素質(zhì)師資隊(duì)伍。

開設(shè)各類課程，多維度“充電賦能”

為適應(yīng)新形勢下的社區(qū)網(wǎng)格工作，給網(wǎng)格員在繁雜的社會管理工作賦能，街道在“網(wǎng)格微學(xué)苑”為網(wǎng)格員量身定制了“素養(yǎng)微課堂”“明星調(diào)解員”“內(nèi)勤直通車”“業(yè)務(wù)大滿貫”“身心加油站”等多門類課程體系，并靶向鏈接高端資源授課，助力網(wǎng)格管理人才力量儲備，提升基層社會治理效能。

為堅(jiān)定網(wǎng)格員隊(duì)伍的理想信念，微學(xué)苑邀請彭湃烈士后人彭浩講授紅色革命故事，激勵(lì)網(wǎng)格員汲取革命精神力量；邀請瀟峰到微學(xué)苑來分享創(chuàng)作心路歷程，用他的親身經(jīng)歷感染學(xué)員；邀請王國猛開展文學(xué)素養(yǎng)專題講座，為網(wǎng)格員隊(duì)伍提升文化自信、培育家國情懷；邀請注冊心理咨詢師、高級家庭教育指導(dǎo)師吳迪開展《壓力管理與情緒調(diào)節(jié)》講座，提高網(wǎng)格員在協(xié)調(diào)處理過程中的心理承受能力。通過點(diǎn)單式教學(xué)，微學(xué)苑先后開展了50多場培訓(xùn)課程，在綜治維穩(wěn)、信息采集、勞資糾紛處置、安全隱患風(fēng)險(xiǎn)識別、社區(qū)治理等方面對網(wǎng)格員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，常態(tài)化為網(wǎng)格員充電賦能。

同時(shí)，街道還充分發(fā)揮社區(qū)黨委組織功能，依托各方資源積極搭建實(shí)踐平臺，讓網(wǎng)格員在實(shí)踐中鍛煉成長。為提升網(wǎng)格員調(diào)解實(shí)戰(zhàn)能力，學(xué)苑聯(lián)合律師李顯平，成立了“同治理”調(diào)解工作室，讓網(wǎng)格員“跟班”調(diào)解復(fù)雜案例，累計(jì)參與調(diào)解各類案件50余宗，真正“見世面”“長才干”；在御瓏豪園，社區(qū)聚合熱心業(yè)主創(chuàng)立“瓏中對”議事會，讓網(wǎng)格員定期“跟會”，在“浸潤式”議事中提升解決復(fù)雜疑難問題、牽住化解矛盾“牛鼻子”的意識和能力。此外，坂田街道還鏈接了上級部門、社區(qū)“能人達(dá)人”等，累計(jì)開展矛盾糾紛調(diào)處等課程107場，培訓(xùn)2664人次。

▲有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)格員“變身”導(dǎo)師，為大家傳授矛盾糾紛調(diào)解技巧

另外，為充分發(fā)揮網(wǎng)格尖兵的示范效應(yīng)，微學(xué)苑還特意設(shè)置了翻轉(zhuǎn)課堂，讓有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)格員“變身”導(dǎo)師，站到講臺前傳授矛盾糾紛調(diào)解技巧。在翻轉(zhuǎn)課堂上，劉維平分享了在處理預(yù)付費(fèi)教培機(jī)構(gòu)停業(yè)群體事件時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和做法，林煥裕講述自創(chuàng)的“拉家常”工作法，張國歡展示情理法“三結(jié)合”疏導(dǎo)方式……網(wǎng)格員通過分享親身經(jīng)歷的案例，而后集體討論完善，最終總結(jié)出一套有效處置矛盾糾紛的技巧和經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到雙向賦能的效果。這些經(jīng)驗(yàn)分享，幫助網(wǎng)格員們大大提高了社區(qū)基層糾紛的處理效率。

完善發(fā)展機(jī)制，“全方位”提質(zhì)增效

為努力提升社區(qū)網(wǎng)格員服務(wù)群眾能力、為民辦事能力，著力打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好的社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍，不斷提高社區(qū)管理服務(wù)水平，坂田街道將網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程抓日常、日常抓，爭取建立“全方位”生態(tài)，打造一支作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)熟的高素質(zhì)網(wǎng)格員隊(duì)伍。

一方面，街道不斷健全網(wǎng)格員考核評價(jià)機(jī)制。通過實(shí)務(wù)研修、成效推廣等多措并舉，定期開展業(yè)務(wù)能力提升研討，由社區(qū)黨委分管網(wǎng)格工作的委員、網(wǎng)格長以及優(yōu)秀網(wǎng)格員代表為主體，圍繞業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)場操作、經(jīng)驗(yàn)交流等方面，對后進(jìn)網(wǎng)格員及新進(jìn)網(wǎng)格新兵“授業(yè)解惑”，形成示范效應(yīng)。

另一方面，通過及時(shí)收集網(wǎng)格員的意見和建議，形成極具實(shí)踐指導(dǎo)性的“參考案例”。先后總結(jié)出裝修工程欠薪糾紛、城中村租房押金糾紛、房東超收水電費(fèi)糾紛、預(yù)付費(fèi)教培機(jī)構(gòu)停業(yè)糾紛等常見4類案例的處置方法，形成了有效處置矛盾糾紛的技巧和經(jīng)驗(yàn)。有13篇調(diào)解案例被《深圳社區(qū)網(wǎng)格管理》采納，涌現(xiàn)出了如“耐心勸說6小時(shí)，化解男子跳樓危機(jī)”的張春玲、解決預(yù)付費(fèi)消費(fèi)糾紛的張國歡、“極端行為討貨款，暖心勸慰解心結(jié)”的劉維平等“網(wǎng)格尖兵”。在實(shí)踐中，網(wǎng)格員可以直接對照案例“依樣畫葫蘆”，極大縮短了民生案件辦理時(shí)間。社區(qū)矛盾糾紛辦結(jié)時(shí)長從平均18小時(shí)縮減為7小時(shí)，處理效率同比提升58%，遠(yuǎn)高于龍崗全區(qū)平均水平。

另外，街道還制定了網(wǎng)格員考核激勵(lì)辦法，將考核結(jié)果與網(wǎng)格員的績效評價(jià)、評優(yōu)評先等掛鉤，形成正向激勵(lì)機(jī)制，通過各種渠道推廣，引導(dǎo)網(wǎng)格員創(chuàng)先爭優(yōu)。除了定期開展“優(yōu)秀網(wǎng)格員”評選慰問外，還暢通了推優(yōu)晉升通道，累計(jì)從優(yōu)秀網(wǎng)格員中發(fā)展黨員4人、提拔1人、選拔進(jìn)入社區(qū)專職隊(duì)伍1人，并有6名網(wǎng)格員獲評龍崗區(qū)網(wǎng)格管理工作先進(jìn)個(gè)人。

“網(wǎng)格微學(xué)苑”的賦能式探索，激發(fā)了網(wǎng)格隊(duì)伍的“內(nèi)生動(dòng)力”。在日常培訓(xùn)的“加持”下，坂田街道有23人通過了上級部門組織的考試，取得人民調(diào)解員證書。2024年6月，張國歡榮獲“第三屆全國優(yōu)秀網(wǎng)格員”稱號。2024年9月，大發(fā)埔社區(qū)“張國歡調(diào)解工作室”獲批成立。坂田街道網(wǎng)格員們化解矛盾糾紛案例被深圳市、龍崗區(qū)網(wǎng)格管理刊物采錄34篇。一批“進(jìn)得了門、說得上話、辦得成事、幫得著群眾、頂?shù)米】简?yàn)”的網(wǎng)格員隊(duì)伍，逐漸凝聚成一股務(wù)實(shí)而強(qiáng)大的社會治理力量。

據(jù)悉，2024年以來，坂田街道網(wǎng)格員累計(jì)處置勞資糾紛、鄰里糾紛、水電費(fèi)糾紛、物業(yè)糾紛、預(yù)付費(fèi)糾紛、租賃糾紛等群眾訴求事件1662宗，累計(jì)發(fā)現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”隱患41929宗，上報(bào)41929宗、處置41787宗，捕捉問題、處置矛盾糾紛的能力和效率得到較大提升。作為先行試點(diǎn)“網(wǎng)格微學(xué)苑”的大發(fā)埔社區(qū)，社區(qū)矛盾化解率高達(dá)99%，社區(qū)糾紛上交率同比下降60％，“重點(diǎn)區(qū)域整治社區(qū)”成功摘牌。

一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。一個(gè)高效、積極、滿意的社區(qū)工作團(tuán)隊(duì)，是構(gòu)建和諧社區(qū)、提升居民幸福感的關(guān)鍵因素。下一步，坂田街道將持續(xù)探索多元賦能模式，不斷擴(kuò)大“網(wǎng)格微學(xué)苑”的覆蓋面，持續(xù)深化“網(wǎng)格員+樓棟長+N”協(xié)同機(jī)制，更好凝聚基層治理合力，同時(shí)探索建立“網(wǎng)格黨支部”，建強(qiáng)網(wǎng)格隊(duì)伍戰(zhàn)斗堡壘，以黨員先鋒力量激活基層治理“神經(jīng)末梢”，全力打通服務(wù)居民“最后一米”，以網(wǎng)格員隊(duì)伍素質(zhì)提升反哺社區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

（來源：中國改革報(bào) 作者：莊志斌）