信訪事項的理想化解結果應該達到“事心雙解”、“定分止爭”、“案結事了”和“停訴息訪”的效果，也就是實現“事要解決、人要穩定”。但有時候，事情雖然得到解決，但信訪人內心疙瘩還在，過一段時間可能因為怒氣值拉滿再次反映；有時候，經過調解、心理疏導，信訪人平息了情緒，但由于事情未解決也會再次反映。這些都不是所期望的理想化解結果。

“事心雙解”追求的是“事解”與“心解”的雙重達成。在信訪程序中，“事解”的方法有很多，如通過多元矛盾糾紛化解平臺推動事情解決，通過處理-復查-復核程序、上級信訪部門的交辦督辦作用推動事情解決，通過領導包案、領導接訪化解，以及通過加強初信初訪事項辦理監督、實現“一次化解”。對于一些信訪積案，也可通過和解、簽訂調解協議、困難幫扶等方式進行實體化解。

“心解”則主要由基層部門購買第三方服務，提供心理疏導和情緒引導。有趣的現象是，現在越來越多地法援律師考取了心理咨詢師證。許多案件事實清楚、法律適用明確，甚至當事人自己也明白，但心理上就是“不服氣”，此時律師的作用更多的是心理疏導。

“定分止爭”，過去被稱為“定紛之爭”，但在著名法學家王利明教授看來【1】，后者的表述并不準確，其真正含義是通過確定權利歸屬，減少權利歸屬的不確定性，防止糾紛發生，維護社會秩序穩定。在法院訴訟程序中，通過起訴-訴前調-一審-上訴-二審-監督-（再審）程序實現“定分”，通過判決、裁定、調解書實現“止爭”。定分是止爭的前提，即使是訴前調的過程也是確定權利歸屬的過程。

在信訪程序中，職能部門（有權辦理單位）通過處理，職能部門的上級單位通過復查，再上級單位通過復核來“定分”，確定權利歸屬。例如在勞動爭議投訴中，通過打卡記錄、工資條、當事人陳述等證人證詞確定工人在工地的真實工種、工作時長，從而確定大小老板的支付工資責任。然而，有時候，信訪程序的終結只能帶來“定分”，無法“止爭”，根源在于當事人認為“定分”存在偏袒，認為問題“沒解決”。

“停訴息訪”，并非僅指簽訂停訴息訪書。多數情況下，當事人經過一段時間后不再反映同一問題，也可稱之為停訴息訪。按照信訪規定，當一件事情程序終結，應立即停訴息訪，不得就同一問題再次反映。

無論是“事心雙解”、“定分止爭”，還是“案結事了”、“停訴息訪”，都是想要達成“事情解決+當事人滿意”的目標。如果僅僅追求辦結時效或滿意率，可能無法解決實際問題，甚至導致工作人員被追責。2024年6月28日，青島紀委、監委通報了四起在12345工單辦理過程中存在的形式主義、官僚主義問題，對職能部門相關工作人員及其領導進行追責【2】。簡單看了下，是以下幾類問題:1，將未核實信息作為回復意見，后續當事人多次投訴，直接將意見改為滿意；2，當事人投訴的問題未解決，卻在回復里記載為“問題已經解決”，回復不實的；3，當事人明確對回復結果不滿意，仍多次標注為“基本滿意”的；4，未解決問題問題且未聯系當事人，直接標注為“已聯系”“滿意”的。

因此，真正化解每一信訪訴求需要全身心的投入進去，而這一切并非僅僅是靠信訪局工作人員，需要職能部門+信訪部門+屬地街道/社區/村鎮的共同配合，這有時也凸顯出回訪的重要性。

【1】引自王利明教授:《司法的最高目標不是“案結事了”，而是公平正義！》，第一檢察部，2020-07-17

【2】引自齊魯壹點.《青島通報4起12345熱線投訴辦理中形式主義、官僚主義典型問題》.2024-06-28