一、 事件基本情況

近日，客戶亢女士在公司的微信工作群上看到有同事發的退稅二維碼，進行了某銀行卡號、密碼、手機驗證碼等信息錄入后，某銀行的賬戶開始出現高頻的資金劃扣。亢女士隨即撥打某銀行客服電話進行賬戶掛失處理。因客戶亢女士較著急，在核對銀行賬號時未能立即告知需要掛失的賬號，從接通電話至完成掛失流程用時約6分鐘。撥打電話掛失期間亢女士賬戶持續扣款，當天亢女士的賬戶共扣款16筆，總金額22403.32元。支行接到95568工單后致電客戶亢女士，確認客戶遭遇電信網絡詐騙。當天客戶已報警。

后續客戶發起投訴，認為銀行客服掛失流程長，涉及手機閃付風險沒有預警監測措施，并要求銀行賠償損失。

二、處理過程及結果

發現客戶被電信網絡詐騙后，支行工作人員積極聯系總行賬戶組對接的同事，協助客戶向銀聯發起異常交易攔截。最終協助客戶退還一筆2717.83元的款項。

發生投訴后，銀行工作人員與客戶多次面談，解釋對于電信網絡詐騙造成的損失，銀行會全力配合警方的調查，協助提取賬戶資料。對于客戶主動泄露賬戶信息、密碼及手機驗證碼產生的盜刷，因為已經經過驗密，無法認定為異常交易，系統未能進行攔截。盡管多次安撫解釋但客戶拒不接受，堅持主張銀行應賠償其損失。為解決客戶投訴，避免發生輿情風險，銀行運用糾紛多元化解機制，將客戶引導至第三方調解機構進行調解。調解時，通過回放客戶掛失的錄音，調解員結合相關法律法規和實際情況對雙方進行判定：認為銀行并不存在過失，但銀行出于客戶關懷的角度，贈送客戶禮品一份。

三、主要問題分析

電信詐騙案件中，相當多案件是發生于網上銀行支付，受害者因泄漏銀行卡信息和密碼、驗證碼發生資金損失。而受害者發現被騙后。為了挽回損失往往主張經辦銀行承擔賠償責任。《中華人民共和國商業銀行法》第六條規定：商業銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。在電信網絡詐騙中，認定銀行是否盡到保障義務主要應從以下幾個方面考慮：u盾等網上銀行支付是否存在安全漏斗；銀行是否依據結算合同盡到支付提醒義務；銀行工作人員是否參與電信詐騙活動或為電信詐騙活動提供便利；柜臺交易中銀行是否對于大額轉賬、異常轉賬等行為進行必要的提示；銀行對于用戶的身份信息、個人密碼等是否存在違法泄漏的情形等。同時，對于銀行安全保障義務的認定，應結合銀行卡用戶是否盡到保護賬戶安全進行審查，銀行卡用戶是賬戶安全的重要參與者。本次客戶投訴，銀行在給客戶發送短信驗證碼時已進行了安全提醒，并及時進行了賬戶變動提示，客戶在撥打客服熱線時，客服也積極響應為客戶辦理賬戶掛失。客戶本人輕信網絡信息，掃碼進入不明鏈接，泄漏賬戶關鍵信息，故不能認定銀行違反了安全保障義務。

四、解決方案的創新點

本事件運用了金融消費糾紛多元化解機制，對于反復多次投訴、不認可銀行投訴處理結果、不接受仲裁或訴訟，未達成一致解決方案等難以解決的投訴事件，銀行積極運用第三方調解的方式成功化解金融糾紛，保障消費者合法權益。

五、事件啟示及社會影響力分析

（一）對銀行服務工作的啟發

1.當客戶遭遇電信網絡詐騙時，積極主動協助客戶進行賬戶掛失，減少后續損失。協助客戶查詢賬戶交易渠道，報送可疑交易。

2. 客戶遭遇了電信網絡詐騙發生了資金損失后，情緒較為焦躁，在與客戶溝通時多站在客戶的角度表示理解。

（二）金融知識宣教工作任重道遠

金融知識教育是銀行必不可少的一項消保工作，銀行通過營業廳，深入周邊社區、商圈、校園等區域或線上開展形式多樣的金融知識宣傳，向廣大人民群眾宣傳規范使用個人賬戶、個人征信、個人信息保護等基本金融知識，提高人民群眾的風險防范意識。同時，針對老年人客戶，應以通俗、易懂的語言和文字，對老年人接觸較多的如定期存單、銀行卡、理財等業務知識進行普及教育。通過銀行、金融相關職能部門以及媒體共同協作普及金融知識，減少銀行等金融機構和消費者之間的糾紛，促進社會和諧。

民生銀行廣州分行