之前有新乘問我：飛航班最大的追求是什么？

如果這是一場考試，我可能回答說：作為乘務員，飛航班的追求，是在保證安全運行的前提下，提供卓越的服務保障，確保旅客的安全與舒適。同時不斷提升自身的專業能力和應變能力，以不斷適應和滿足日益增長的行業標準與旅客期望，助力民航事業的發展與進步。

可現實里，我的回答比現實還要再現實：我們啊，現在飛航班最大的追求，是別因為那些破事引火燒身。

“破事”是指哪些事？

比如說，旅客行李塞不下了，我們究竟是要給他辦托運，還是硬塞進廚房？

飛機剛起飛，爬升關鍵階段有人內急非要上廁所，我們讓他上還是不讓他上？

旅客放倒座椅靠背和后排旅客起爭執，我們調解的話，這個座椅靠背究竟是可以放倒還是不能放？

飛個小半年就知道，在現在的投訴機制和內卷下，飛機上的很多事都不好處理，一個不謹慎，兩頭不是人。

旅客當面罵你，回頭公司也罵你。不僅罵你，各種連環Call，各種談話，各種復盤，各種檢討。

所以現在大家飛航班越來越累，一邊喊著堅持原則，一邊小心翼翼的試探底線，兩相矛盾，不知所措。

比如上面說的客艙“三超行李”問題，眼看就要關門了，客艙里還堆著幾個箱子，你使盡了渾身解數，真的塞不下了，地服在催，乘務長在催，機長也在催。

這時你該怎么辦？

堅持原則，必須托運？那基本必將導致航班延誤和旅客的不滿。

你可以堅持這樣做，沒問題，甚至說就應該這樣，但是，機長會無語，乘務長會無奈，地服會在心里問候，你覺得自己沒有錯：“我做了一件正確的事情！”

結果，被托運行李的旅客回頭就給你丟來一個大投訴。

再如飛行關鍵階段旅客上廁所的問題。

其實作為空乘，我們當然也明白人有三急，但跟安全比起來，事又分輕重緩急。

從飛機開始滑行到起飛到平飛這個關鍵階段中，大家都應該系好安全帶，乖乖坐在自己的座位上，系好安全帶，任何人都不被允許走動。

因為飛機處在滑行、爬升和下降階段時，各種不穩定氣流或不可預測的特殊情況都可能發生，全球80%的民航事故都發生在這個階段，血淋淋的教訓真不是在嚇唬人。

起降關鍵階段上廁所，一旦遇到氣流，在洗手間就可能飛起來摔傷——輕則碰頭鼓包，重則骨折暈厥乃至高位截癱，類似案例一大把。

經常遇到很多家長抱著孩子沖到洗手間門口說，“孩子憋不住了。”也有老人突然顫顫巍巍走過來說肚子疼——其實我們很想讓您進去，但卻無法預知飛機此時此刻的狀態會發生何種改變。

拒絕旅客用洗手間，會引發不愉快乃至旅客投訴，允許使用的話，又可能會發生安全意外，乘務員陷入兩難境地。

再說說長久以來最令人頭疼的座椅靠背調節問題。

前面旅客就是要放倒；后面旅客就是不同意，兩邊誰也不讓誰，你怎么辦？

“憑什么”三個字旅客一說出口，我們乘務員就只能啞口無言。

你管了，前面的旅客投訴你；你不管，后面的旅客投訴你，可謂兩邊不是人。

有些乘務長們有經驗，上去接過話一刻不停地勸：哎呀行了行了多大點事兒啊，不就一個椅背嘛，再飛一會兒就下降了，到時候就得都調直了；前面這位您看您也是，不用非得放這么到底嘛，稍微放一點好不好？后面這位旅客您也別推他啊，咱有話都好商好量的，出門在外嘛，何必搞的心情不愉快對不對？

如果是年紀比較大的乘務長，面對兩個小伙子，可能還要加一句：哎喲行了，給姐姐一個面子，不要再吵了好不好？

其實大多數情況下，前后旅客都需要這么一個臺階，乘務員們既然給了這個臺階，雙方借坡下驢就行了。

但在這個過程中，還會牽扯到某些旅客特別在乎的“面子”問題，好像前面椅背放倒了，我沒讓他收起來，我就很沒面子；可如果是我放倒了，再讓我收起來，那我也很沒面子。放眼望去，客艙椅背上掛滿了“面子”，個個嬌貴的不行。

說實話，就這么個飛行環境，誰有心思還有其他追求。

我明白，在這個人情世故的社會中，很多事情做不到“非黑即白”，總有許多模棱兩可的模糊地帶，也有許多帶有彈性的原則，為了表面上的所謂互相“體面”，這種彈性和模糊空間往往越來越大。

乘務員們就這樣迷迷茫茫恍恍惚惚的游走在安全規章和人情世故之間，在經歷過一次次打擊、投訴、批評、扣分、培訓、談心談話和無限內耗中，逐漸磨礪成了客艙里的“老江湖”，激情、熱血和初心，因為各式各樣的“破事”慢慢被消耗殆盡。

在飛機客艙里這個充滿著是非恩怨的“小江湖”里行走，有的人執著，有的人茍且，有的人云亦云，有的如行尸走肉，有行俠仗義刀光劍影，也有善哉善哉阿彌陀佛，有人揮刀自宮，閹割掉尊嚴、底線、創造力和雄心萬丈，自以為參透了神功真諦，得心應手，回頭才發現：

“如若自宮，未必成功。”