來源 | 公關界頭條

想不到有一天旺旺也會陷入食品安全的輿論。

起因是前幾天有網友發文稱自己在旺仔牛奶中喝出了異物，看了半天也沒看出來是什么東西。

圖源：抖音@小黑貓

相關帖子一經發出，網友也炸開了鍋。

有不相信的。

也有一些破防的，喜歡喝旺仔牛奶的網友輕輕碎掉了。

也有網友覺得可能是霉菌。

很快這個視頻也被各種轉發，甚至傳著傳著還變成了喝出老鼠，于是旺旺也莫名其妙陷入了“老鼠門”事件。

怎么說呢，一開始看到這個帖子，怎么想都不會是老鼠，畢竟大品牌的飲料生產車間，都是全封閉式的，老鼠怎么可能會進去。

而面對這樣突如其來的食品安全危機，旺旺公關也很給力，完全上演了教科書級別的操作。

把握黃金公關時間，積極溝通，表明態度

面對危機公關，首先是把握住危機公關的黃金時間，在前期公眾輿論相對清晰可控的時候，品牌馬上出面回應，往往可以表明態度，抑制事態發展。

在這條帖子曝光后，旺旺官方也馬上在相關視頻下回復：“感謝反饋，請您私信留下聯系方式，我們收到信息后會盡快與您聯系”。

并且也很行動派，第二天博主就發布了旺旺廠家上門協商的視頻，且品牌方還給出了一賠十的方案，同時將異物帶去專業機構檢測。

圖源：抖音@小黑貓

這速度，這公關，不僅穩住了消費者的情緒，也為后續的工作奠定了良好的基礎。

等待檢測結果過程中，繼續積極回應

其實在前面快速回應處理后，大眾情緒都穩定了不少，很多網友也很相信旺仔牛奶里面不可能有老鼠。

在旺旺廠商上門協商送檢的同一天，官方賬號@Matt旺家也在社交媒體上進行了發聲，讓大家安心 放心 不用擔心，封閉管道、沒有湯姆更沒有杰瑞，自己也喝了28年旺仔牛奶，沒有問題的。

圖源：微博@Matt旺家

隨后，旺旺官方還將旺仔牛奶的生產過程制成視頻，邀請廣大消費者參觀監督。畢竟耳聽為虛，眼見為實，只有親眼所見的生產過程，才能讓廣大消費者心里的石頭落地。

圖源：旺仔俱樂部食品官方抖音

在當天凌晨，旺仔俱樂部官微更是發布了相關輿論說明來正面回應這件事。

圖源：旺仔俱樂部官博

聲明內容也很簡單，主要分為三點：

公司關注到輿論后很重視并積極溝通了解情況

已經對生產線進行了審查，并對異物進行檢測，正與監管部門積極溝通調查

歡迎媒體部門和消費者到公司參觀監督

圖源：旺仔俱樂部官博

相比其它品牌爆出問題后不理睬的情況，旺旺大膽展示自己的生產車間，并邀請消費者和網友一起來監督，反而更加真實可信。

于是也贏得網友的支持，覺得這么多道完整工序，就連發貨都有視頻監控，怎么可能進老鼠。

所以不少網友都認為這次事件撲朔迷離，會不會是有人故意誣陷。

雖然當事人發布的開罐視頻也已經刪除，但無論結果如何，在檢測結果還沒出來前，我們先不討論，到時候看檢測結果便能得到我們想要的答案。

不過，該不該說輿論真的很有誤導性，博主一開始也沒說是老鼠，結果傳著傳著就變成了老鼠，果然在互聯網傳播過程中，內容很容易失去準確性。

圖源：抖音@小黑貓

而旺旺的公關處理真的可以點個贊，完全符合了危機公關的“承擔責任，真誠溝通，速度第一、系統運行、權威證實”這幾大原則。

在事情爆出來后沒有否定或者推卸責任，而是積極與當事人進行協商，并公開自己的生廠車間自證清白，也沒有亂猜測是否被造謠，每一步公關可謂是乎完美，自然能贏得消費者的稱贊。

真誠回應、不逃避才是公關的關鍵

毫無疑問，旺旺這次危機操作最重要的一點就是真誠，事情發生后能夠及時處理，不甩鍋給消費者、積極主動邀請第三方權威機構或政府部門檢查，邏輯清晰，有理有據，所以輿論才沒有發酵成不可控的情況，并在樹立極具責任感品牌形象的同時，甚至還能圈一波粉。

而說國貨的公關，最近百雀羚的公關也被網友稱為教科書級別的。起因是被爆出添加禁用原料，當時網上也炸開了鍋，于是百雀羚很快出來回應。

聲明中承認了“禁用原料”確實是之前生產的，但也表示在國家藥品監督管理局發布禁用公告后就沒有再添加過，并且還將配方的【備案號】和官方【判決文書號】都公開，條理清晰，時間明確，信息透明，也讓這場危機轉危為安，甚至銷量大增。

圖源：百雀羚官博

無論是旺旺還是百雀羚，它們轉危為安的操作也讓我們看到了公關速度和態度對于品牌的重要性，不錯過公關黃金時間，積極配合調查，讓事情找回本來面目，才是保護品牌口碑的有效方法。

最后，至于檢測結果怎么樣，我們也只能靜靜等待了。