近日在奧樂齊買面包，在自助結賬階段發現一個小變化，事情還得從長計議。

如今很多商超都有自助收銀系統，對于面包烘焙這一需要現場包裝的品類，不少超市配備了工作人員幫忙打包并貼好條碼，再由顧客前往自助收銀點掃碼買單。

奧樂齊的流程稍有不同，可能是基于人員成本因素考量，顧客需自行將產品裝袋，這倒也問題不大，主打一個心靈手巧，但這一步驟是不貼條碼的，待自助結賬時，顧客需要在單獨的“烘焙”分類里對購買產品進行選擇。

原先，系統是按照烘培產品的細分品類進行菜單規劃，也就是顧客需先選擇大類，再選擇具體的產品，如此一來的體驗問題在于，顧客需要對產品學名有認知，如果像我這種餐飲小白，就需要半蒙半搜地去尋找，初次操作，難免狼狽。

近日，偶發發現系統進行了微調，將上級菜單的選項按照“產品形態”進行了分類，如此一來就從認知引導變為了視覺引導，是小朋友都能通過直覺完成的工作，甚至讓這一步驟有了點趣味性，對于體驗的提升自然不言而喻。

雖然在選項上不如此前按品類區分顯嚴謹，但切實是面向實際消費者的優化解決方案，奧樂齊近年的起勢令人印象深刻，而這一小小舉措會讓人覺得品牌的良性發展并非偶然。

如標題所述，這彰顯了“面向用戶原則”，即你做的事情最終是為誰服務，就需要站在誰的立場上進行更深入地思考（看似一句大白話，但做得好才能言之有物而不是僅僅喊口號）。分清產品的學名，是工作人員需要扎實的工作，而對于普通消費者而言，既然已經選擇了自助服務，那高效結賬才是更為重要的體驗。其中會牽涉到很多環節，甚至例如品牌此前將面包夾子換成一次性手套，也是提升用戶體驗的舉措之一，也許這沒有一個最終形態，因為好的品牌往往會不斷精進。

類似面向用戶的舉措，我還想到兩個案例，一個是此前寫過的《“說人話”的商場一般不會差》，項目用更具日常場景的話術，讓消費者在商業空間內感受到“與人對話”的即視感。

另一個則是《我們絞盡腦汁想文案時，可能很多受眾連盒馬鮮生還是盒馬生鮮都沒分清楚》，聊的是人們對官方文案的認知能力并不強，而這與往往追求文案美感的商業項目slogan背道而馳。放到本文的討論語境中來，我們可以認為項目的slogan或者定位，更多面向的應該是項目的工作人員，成為其招商、營銷、運營等各項工作的統一準則，至于消費者知不知道并不太重要，因為如果前者做到位了，那所營造的內容以及氛圍，是能夠為消費者所感知的，這才是核心目的不是么？商業項目又不是為了讓客人來背課文的。

例如蟠龍天地要打造“Urban Retreat城市微度假目的地”，這應該是所有項目相關人員的共同目標和愿景；與此同時，項目又有另一種說法“公園里的新天地”則更易深入人心，知道了項目需要表達什么，自然也就提升了傳播的效率。

本質上這與奧樂齊自助系統的調整有異曲同工，也是這個始終在面向用戶的行業永無止境的提升方向。