作 者 | 久言（九卦金融圈專欄作家）

來 源 | 九卦金融圈

最近，極越的“原地解散”引發了社會廣泛關注。數千名員工瞬間失去工作，公司內部矛盾和外部輿論壓力同時爆發，讓這一事件成為近年企業危機中的一個典型案例。

事發后，曾有自稱為極越汽車員工的網友，寫下“萬字貼”，細數極越汽車內部問題。時任極越公關總監徐繼業在其個人微信朋友圈對此事進行了回應，稱“公司走到今天這一步，不能將所有責任都歸咎于老板，員工們也應該反思自己的責任”。

由于其中的兩處引用——“仆從的眼里沒有英雄”和“蒼蠅”，從而引發更大風波。隨后12月20日，極越汽車宣布解除徐繼業的勞動合同，原因是在公司危機期間發表不當言論，損害員工感情和公司團結。

今日（12月22日），離職后的徐繼業再次通過微博“徐繼業_極興恣意越過山丘”發文，對近期的爭議進行了解釋和回應，并公開發表了道歉聲明。徐繼業表示，自己當時只是有感而發，但被一些居心叵測的人曲解后帶節奏，引起了一些前同事的誤會和痛恨。

對于公關從業者來說，這樣的突發事件無疑是巨大的挑戰。當內部的壓力，外部的聲音和社會的目光，所有問題一齊涌來時，專業的公關人應該怎么做才合適？大家又能從這樣的案例中學到什么？讓我們從幾個方面聊一聊。

首先，公關是“內部穩定”的第一步

很多人提到危機公關，第一反應是對外的輿情處理。但其實，公關的第一職責是穩住內部。如果連員工都對企業失去了信任，外部的危機只會被放大。

在極越的案例中，員工的不滿情緒源于突然解散帶來的不安和對補償方案的不確定性。如果企業能在解散前一步一步做好預案，哪怕只是通過內部渠道提前溝通，讓員工感受到被尊重，很多問題都能在早期得到緩解。

當然，在極越的案例中，由于企業解散一事極為突然，公關負責人亦或剛剛知曉，這種情形下，穩定員工情緒實為當務之急。

公關團隊首先應迅速搭建與員工的溝通橋梁，表達企業對員工的尊重與感激，跟進解答員工關于補償方案、離職流程等方面的疑問，確保信息的及時傳遞與透明化。從而在一定程度上穩定員工情緒，為后續的妥善處理奠定基礎。

對公關團隊來說，穩住員工情緒、傳遞清晰的方案，無疑是危機應對的第一步。

其次，對外發聲必須“統一、冷靜”

在輿論高壓下，每一句話都可能被放大解讀，甚至引發二次危機。所以，企業對外的發聲必須做到“統一”——所有渠道傳遞的信息要清晰一致，不能自相矛盾，更不能有歧義理解的可能。

“冷靜”很重要！越是面對外界的質疑，越要用客觀的態度回應，而不是陷入情緒化的對抗。

徐繼業也在今天道歉聲明中表示，他完全理解這些言論可能給前同事們帶來的誤解和傷害，并對此表示深深的歉意。他還表示，有些前同事因此對他產生了痛恨之情，這是完全可以理解的。為此，他多次鞠躬致歉，希望能夠得到大家的諒解。

以極越的事件為例，早期的一些個人言論和企業內部通報被泄露到外部后，迅速成為輿論關注的焦點。而徐繼業的評論則進一步點燃了公眾的情緒。許多網友對徐繼業的言論表示批評，認為他的言論過于沖動和偏激，將員工說成“仆從”和“蒼蠅”，將老板說成“英雄”“戰士”，這顯然是站在了“尊重員工人格”的反面，完全不符合公關負責人應有的職業素養。

徐繼業今天對此解釋稱，前段時間引起爭議的“蒼蠅”一詞來自魯迅雜文。魯迅在《戰士和蒼蠅》中用“戰士”和“蒼蠅”來比喻，其中“戰士”指的是為革命和人民戰斗的人，而“蒼蠅”則指那些譏笑和糟蹋戰士的人。魯迅通過這篇文章頌揚戰士，抨擊那些奴才般的“蒼蠅”。其實自己當時只是有感而發，結果被一些居心叵測的人曲解后帶節奏。

這再次提醒我們公關人員，在任何情況下都應保持專業和克制，避免發表可能損害企業形象和聲譽的言論，在危機中，信息的出口應簡單準確，不帶歧義。

專業素養能讓公關人員在面對各種復雜狀況時，做出恰當、合理的反應，而克制則可避免因情緒沖動或個人主觀因素。公關人員在傳遞信息時，應多使用簡潔明了的語言，突出關鍵要點，避免冗長復雜、模棱兩可的表述，使公眾能夠迅速、準確地理解企業的立場、態度和應對措施，從而減少誤解和猜測。

此外，企業內部還需保持一個統一的聲音，即所有對外發布的信息都應保持一致和連貫，幫助企業減少不必要的混亂。

第三，公關負責人要清楚自己的角色

在危機中，公關負責人既是企業的發聲人，也是公眾和內部員工的關注點。他的一言一行，都會被外界視為企業態度的體現。在這樣的情境下，公關負責人不能模糊自己的角色，更不能讓個人情緒凌駕于職業責任之上。

1.個人與企業的界限：

危機發生時，公關負責人所說的每句話、發表的每篇文章，實際上都代表了企業。任何帶有強烈個人情緒或過度自我保護的言論，都可能被外界解讀為企業整體的態度。在極越事件中，一些個人化的比喻和爭議性言論，不僅沒有化解矛盾，反而讓輿論更加復雜。

2.專業與情緒的平衡：

危機公關要求冷靜和專業。公關負責人需要時刻站在企業和團隊的立場上，用理性和建設性的方式回應問題，而不是陷入個人辯解或攻擊他人的泥潭。保持職業素養，專注解決問題，才是公關負責人的核心職責。

3.提前準備是應對危機的關鍵

沒有一家企業能完全避免危機，但“有備無患”總是比“臨時抱佛腳”更好。突發事件發生時，是否有完善的危機預案，往往決定了企業能否從容應對。

例如，在或來的裁員或業務調整中，企業可以事先準備好內部溝通方案、外部媒體聲明，甚至針對輿論可能關注的熱點問題和應對策略進行預演。一旦事件發生，公關團隊可以迅速采取行動，減少內部的混亂和外部的無關猜測。

4.公關團隊需要“內外聯動”

危機公關從來不是某一個部門的事情，而是全公司協作的結果。公關團隊既要協調內部資源，穩住員工，統一對外的發聲；也要迅速聯動外部資源，比如媒體、合作伙伴，爭取更多支持的聲音。

在極越的案例中，如果能充分利用品牌過往積累的媒體關系，在第一時間通過權威渠道回應危機，而不是讓個人成為輿論的焦點，可能會讓局面有所緩和。

啟示：危機，也是一次重塑的機會

這次事件不僅提醒我們，經濟形勢下行時企業面臨的壓力越來越大，也讓我們看到了公關在企業危機中的重要性。穩住內部、化解外部，提前準備、統一發聲，這些都不是單獨的環節，而是一個整體的系統性工作。

公關人員的言論在任何時候、任何場合都可能被關注和傳播，必須時刻注意自己的言辭。在企業面臨危機時，更應積極承擔責任，努力化解危機，而不應火上澆油。

遇到問題時應冷靜應對，避免情緒化反應，以理性和專業的態度處理危機，防止因個人情緒導致言論失當，使危機進一步惡化。

發布信息要準確無誤，避免模糊不清或前后矛盾，以免引起公眾誤解和猜測。

尊重和理解員工的訴求和感受，積極協調企業與員工之間的關系，增強企業內部凝聚力，避免因內部矛盾引發進一步危機。

總之，對公關人來說，危機是一種考驗，更是一種機會。每一次危機應對，都是重塑品牌和提升職業能力的契機。希望極越事件能給所有企業和公關從業者一些啟發，讓我們在下一次面對挑戰時，可以更加從容地應對。