青島有家我特別喜歡吃的燒烤——可以說在青島吃了這么多年的燒烤，只有這一家讓我吃完念念不忘，沒事兒總想去的。

像這種好吃的店十分遵循原則：店面不大、環(huán)境一般、老板很狂。

這家店離我有點(diǎn)遠(yuǎn)，大概7公里，打車要20分鐘——我曾跟朋友說過，超過15分鐘車程的飯局都不要叫我，只有這家是例外。

第一次是朋友帶我來的，那之后，我又來過七八次，每次都會(huì)帶一個(gè)朋友；再之后，我這七八個(gè)朋友至少每人又來過七八次，每人也都會(huì)帶著朋友，每次在那吃燒烤，大家都可能會(huì)喝多，但第二天一定會(huì)回想起來：哎那家店挺好吃啊。

店面位于一個(gè)老小區(qū)臨街的位置，雙向單車道，路兩邊全是護(hù)欄，所以門口一輛車都停不下。門頭招牌字兒很大，但很黑，一個(gè)燈箱都沒有，夜幕降臨，只靠旁邊的路燈發(fā)著暗暗的光。

這家店兩邊、對(duì)面，包括臨近的幾條街上，霓虹燈閃全是飯店，但這家燒烤店就那么安安靜靜的待在那，一點(diǎn)風(fēng)頭都不出。

走進(jìn)店里，安置著大概兩三種形態(tài)的八九張桌子，有兩張帶卡座，但那皮沙發(fā)跟這伊拉克風(fēng)格的裝修格格不入，像是別人送的。

老板一般坐在前臺(tái)后面或者靠近前臺(tái)的第一張桌子刷手機(jī)，有人進(jìn)店，也就抬頭看一眼，然后敷衍的問一句：來了？

我每次都很客氣，說：是，大哥，哎，來了。

老板也不抬頭：隨便坐。

我聞言坐下，要等他看完當(dāng)前視頻，他才會(huì)把那張非常傳統(tǒng)的菜單遞給我，同時(shí)會(huì)拿來一個(gè)用廢紙制作的小本和鉛筆，因?yàn)辄c(diǎn)啥都要自己寫。

他家最好吃的是“白條”，就是肥肉相間的羊肉，只撒了一點(diǎn)點(diǎn)鹽，其他什么調(diào)料都沒有，也不腌，吃起來就是純正的羊肉味，卻一點(diǎn)都不膻，第一次帶我來的朋友強(qiáng)推，那一整晚我?guī)缀鯖]有吃別的。

其次是烤大蝦，蝦真的很鮮很大，且才五塊一只，放在其他店至少要12塊。

其他燒烤也都好吃，而且不是那種普通大串也不是哈爾濱那種小串，介于大小之間，入口極為合適，哦對(duì)了，他們家還能自帶海鮮加工，辣炒釘螺特別好吃。

店里除了老板，還有老板娘和一個(gè)烤肉師傅，大姐每次都很熱情，輕言細(xì)語待我們這些喝醉的后輩，燒烤師傅我從來沒見他出過廚房，其他工作人員還有沒有，那我就不知道了。

每次來這家店吃飯，總感覺冷冷清清，那么多次我沒見有一次是坐滿的，隔壁經(jīng)常都是坐著一家三口或者上了年紀(jì)的老兩口，點(diǎn)些燒烤，點(diǎn)瓶啤酒，就那么安安靜靜的吃完，連帶著我們這些喝酒的人，音量都低了下來。

燒烤是用籃子裝的，考慮到老板的性格，我覺得這籃子的目的絕對(duì)不是為了好看，而是為了讓肉串通風(fēng)，別擠在一起彼此濕潤了表皮的焦灼感，他一般烤好一樣給我們上一樣，走過來，把串往籃子里一撇，嘟囔句：“白條”、“羊肉”、“肉筋”之類。

甚至我還觀察了，如果食材是肉眼可分辨出來是啥的，他一般不會(huì)介紹，比如“烤大蝦”，他絕對(duì)不會(huì)說“這是烤大蝦”，你指望一句“給您上個(gè)菜，大蝦烤好了”更是門都不會(huì)有。

他只會(huì)在我們端杯仰頭的間隙，把肉串放進(jìn)籃子，嘀咕一句，扭頭就走。

但不妨礙是真的好吃。每次我?guī)屡笥褋?，除了白條，會(huì)雜七雜八點(diǎn)一堆，幾乎每次吃著喝著聊著，都會(huì)有人蹦出來一句：誒要不再加點(diǎn)白條，真好吃。

有一次跟朋友倆人，我倆每次只點(diǎn)20串，20串吃完再加20串，不知道點(diǎn)了幾次，當(dāng)時(shí)喝多了沒啥飽腹感，直至后來撐得想吐才停下。

不知道有多少人能看到這里。

因?yàn)樽蛲砼R睡前，突然有個(gè)想法。就是說這家燒烤店，肉眼可見的沒啥服務(wù)，只是把最核心、最本質(zhì)的產(chǎn)品做到了極致，導(dǎo)致食客一次又一次的重復(fù)來訪，且面對(duì)冷漠的服務(wù)，沒有任何人有怨言。

那為什么我們航空公司，花了那么大的力氣，做了那么多的工作，旅客卻一直有怨氣。

我覺得這是一個(gè)很有趣的事，燒烤店的核心產(chǎn)品就是燒烤，其美味程度是吸引顧客的關(guān)鍵。而航空公司的產(chǎn)品是運(yùn)輸服務(wù)，包括航班的準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、安全性等多個(gè)方面，產(chǎn)品的復(fù)雜性更高，難以像燒烤店那樣通過單一的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來獲得顧客的高度認(rèn)可。

且我們?nèi)镜辏饕谕浅缘矫牢兜臒荆瑢?duì)于環(huán)境和服務(wù)沒啥要求。而旅客選擇航空公司時(shí)，不僅期望安全準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地，還對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)、機(jī)上設(shè)施、乘務(wù)員服務(wù)等方面有較高的期望。

那這個(gè)期望，是怎么產(chǎn)生的？

我們的服務(wù)涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)，包括機(jī)票預(yù)訂、機(jī)場(chǎng)值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、飛行過程中的服務(wù)以及到達(dá)目的地后的行李提取等。每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問題，而且一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤或失誤，就可能影響到整個(gè)旅程的體驗(yàn)，導(dǎo)致旅客產(chǎn)生怨氣。

旅客的需求越來越多樣化，不同的旅客有不同的偏好和期望。航空公司很難做到完全滿足每一位旅客的個(gè)性化需求，例如座位的選擇、餐飲的種類、特殊服務(wù)的要求等，這也容易引發(fā)旅客的不滿。

那在我們真正能夠做到那么好之前，不要把自己吹的那么好，不就好了？比如那確實(shí)不咋好吃的餐食、那陳舊不堪的座椅、那巨早巨晚的航班時(shí)刻、那反應(yīng)遲鈍的APP，那飽受詬病的退改簽手續(xù)費(fèi)、那外包出去的不專業(yè)客服、那經(jīng)常被摔壞的托運(yùn)行李——就因?yàn)槲覀兛偘阉惺虑槎即档哪敲春茫瑢?shí)際又做不到那么好，然后還要逼著乘務(wù)員去跟旅客要好，那結(jié)果就是大家誰也不會(huì)好。

所以，在新的一年，希望航空公司能夠管理好旅客的預(yù)期，不要天天吹牛逼。