最近，一篇名為《看完胖東來，我們決定找到這1.87%的人》的文章，在行業內引發關注。

內容是一家物企去胖東來研學后，不滿足于98.13%的客戶滿意度，還要繼續“死磕”服務，尋找并破解1.87%不足的故事。

要知道，業內滿意度超過80%已然很高，收獲98.13%這樣堪稱天花板級的好成績，這家公司卻依舊不滿足......

這家公司就是四川邦泰，幾年前他們就因其超好的企業文化而“出圈”，物業服務也向來有口皆碑，這次滿意度再創新高，著實令濤哥感到驚訝。

關注行業動態的朋友相信對他們并不陌生，剛剛過去的12月，邦泰土拍的消息就頻頻刷屏朋友圈，成為近年民營房企中逆市拿地、穩步發展的一個「現象級案例」。

細讀文章之后，濤哥發現，邦泰穿越周期的秘訣其實就藏在“尋找1.87%不滿業主”這樣追求極致的服務精神里。

今天，濤哥就來跟大家聊聊：

一家企業要做成什么樣，才有可能造就這樣的天花板滿意度？

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98.13%背后，我們去邦泰社區看了看

帶著好奇心，濤哥去探訪了邦泰在四川的幾個小區，看看服務到底有什么做的不一樣

首先，邦泰很注重社區的第一印象，服務專業且有人情味

很早之前，邦泰就因為“業主眾籌給保安發年終獎”備受行業內外美譽

但實地探訪還是讓濤哥有了更深的感觸，不同于很多社區保安“老齡化”，邦泰門崗保安大多選用訓練有素的年輕小伙，來來往往的業主，門崗保安都可以叫出他們的名字，寒暄兩句，給業主十足的安全感和信任感；

第二，邦泰超出一般的洞察與服務創新能力，細節拉滿

不知道你有沒有過“購買外賣生鮮，但因為一些原因無法及時拿取，導致生鮮食材在門口長時間暴露影響口感甚至變質”的情況。

此次探訪過程中，濤哥發現針對該情況，邦泰物業部分小區專門在快遞站外為業主配備冰箱用來保存生鮮類快遞，直擊業主當下的一大痛點。

無獨有偶，業主生活在社區大到出行安全、環境美化的服務，小到突發應急藥品、工具等等便民物資都不簡單，這些在邦泰的小區里恰如其分出現在有需要的時間、空間。

比如社區入口，他們集茶飲臺、備用雨傘、小推車、便民物資共享驛站等服務一體，電梯間標配香包、花露水、護手霜，甚至還有罕見的擦鞋機。

濤哥還注意到，邦泰社區竟然配置了關鍵時刻能救命的AED急救設備，要知道這是極少數豪宅項目才會有的，還實現了在管項目100％配備急救設備，可謂是遠超一部分大企業。

第三，在公共區域的日常保養保潔和維護上，邦泰也特別用心

濤哥走訪邦泰社區的過程中，留下最深刻的印象就是干凈，跟小區里的員工交談了解到他們倡導百分百人過地凈。

要求物業每個員工都要有保潔的意識，即使是保潔間這樣沒人注意的地方也保持環境的整潔有序。

比如在門崗區域，保安貫徹“百分百人過地凈”工作原則，即便是夜間崗位的同事也是如此。很難想象，他們的一個保安都能保持周邊區域衛生清潔，這樣的服務說“極致”真不是夸張。

第四，對于社區架空層，邦泰很懂業主高層次“愛”的需求

我們還看到邦泰對社區架空層做了合理規劃，打造功能豐富的架空層泛會所，實現圖書館、休息會客、健身游樂等各種功能。

濤哥隨手拍到的幾張圖片細節滿滿，兒童活動區域做了滑梯、投籃、攀巖等功能，貼心配置桌角防撞貼、空調、衣架等，客戶體驗考慮得非常全面。

濤哥還了解到，邦泰去年對在管項目的500多個架空層都做了全面煥新，如此規模的架空層升級還是行業首次，也體現出邦泰為客戶滿意付出的投入。

而在參觀的過程中，濤哥發現邦泰對客戶的關懷，不止于服務方面的種種創新，還有對社區生活的全面重塑。

在邦泰的小區內，能看到很多關于社區活動和社群活動的海報

深入了解后，得知「泰有位」是邦泰物業去年創新研發的社群IP，懷著讓所有人“快樂共享，健康同行”的發心，他們嘗試打通社群生活和美好社區的鏈接，滿足業主更高的精神需求、情緒價值。

據統計，邦泰物業2024年開展了多達1200余場社群活動，包括「綻FUN運動季」「劇有戲」、「邦里節」等標志性的大型活動，持續為業主們創造更加豐富美好的生活方式。

看到邦泰在物業服務中做的這么多事情，大概能夠理解邦泰為什么滿意度能達到極高分數。

2

死磕1.87%，品質共建的差異化思路

在參訪邦泰社區的過程中，濤哥逐步理解了，98.13%的滿意度含金量有多高，邦泰確實做出了與眾不同的實踐。

參觀宜賓·天璽小區時，我發現行業內多被詬病的非機動車庫被他們管理的尤其井井有條，仔細一問，發現后面還有一段不為人知的故事：

從兩頁紙上百人的聯名訴求信到數百字的備受好評，一個非機動車庫改造共建案例，直觀體現了邦泰物業在滿足業主期待上的具體做法。

這里必須提及的便是邦泰物業2024年度啟動的“品質共建”。

諸如這樣的急難愁盼解決案例，去年在邦泰77個小區落地了235個，在濤哥看來，邦泰物業的品質共建不僅充分聚焦業主關注點，還積極主動融合業主、社區、黨組織及公益組織多方力量資源，將社區內的“小我”聯結為“大我”，才得以創造符合各方期望的品位社區。

同時他們還會主動邀請業主參與“品質共建”，不斷提升服務水平，滿足業主的期待。

首先，邦泰將自己完全置于陽光下，廣開言路傾聽業主的建議

一方面是社區信息的陽光化，業主擁有明確的監督和投訴通道。

在邦泰社區內，他們會將物業服務的各種事務定期做公示，甚至連物業總經理和董事長的郵箱也都是公開的，監督機制很完善。

另一方面邦泰重視業主的反饋，主動征集共創社區的思路。

他們會定期登門拜訪并記錄業主建議，社區里還設立了高顏值的“心愿郵筒”，邀大家一起說出心聲、共創社區。在小區大門口及電梯轎廂內，設置“我們家這面墻”“邦泰聽你說”，兩大反饋渠道。

通過這種領先于行業的“品質共建”服務模式，實現服務者與被服務者的正向溝通以及反饋，在邦泰社區內形成良性循環。

其次，邦泰物業與業主之間的關系很緊密，更像是朋友間互動

如今行業內，很多房企和業主之間多少存在點矛盾，但邦泰卻把業主處成朋友

參訪過程中，濤哥了解到一個實際案例，物業小楊在一段時間沒見某位年長業主后，主動發消息問候。初看聊天記錄，很難想象這是物業管家和業主之間的對話，但這種“交心案例”不勝枚舉。

當邦泰真誠地對待業主，業主自然也會熱情地回應他們，居民與物業共商共議，一起推動美好生活方式的實現。

看到這里，你會發現邦泰很多服務理念和范圍，超出了大家對物業的狹義理解，他們已完全跳出服務者的思維框架：

站在被服務者角度，以社區共建者的心態，參與到業主生活的方方面面。

這種差異化的服務理念，也驅動著他們不斷前行，去“死磕”最后1.87%不足。

3

不斷升級，引領高端物業品質升級

未來行業競爭中，產品與服務是最關鍵的競爭焦點。尤其與客戶建立更長久鏈接的服務維度，將是房企樹立長期市場口碑的關鍵所在。

為了滿足業主對理想生活更高的期待，邦泰也持續升級體系，讓社區更加美好。

就在最近，深刻洞察客戶需求的邦泰，又一次又走在行業前列，他們正式推出「司事潤物」服務產品體系。

這套全新服務體系中，包含“司嘉”“司雅”“司和”“司典”四大服務產品：

“司嘉”打造全周期服務，“司雅”提升高雅體驗，“司和”升級無邊際審美，“司典”提供高定人生。

邦泰提供的接機和生日祝福等服務

目前濤哥了解到，他們已經針對司嘉、司雅服務體系分別形成了可操作落地的服務指引手冊，并且還在依據落地情況不斷完善升級。

仔細研讀手冊后，發現他們已經完全在對標一線城市高端豪宅的服務項目，在服務的精細化、專業化、定制化等維度全面發力。

最后的話

你可能會好奇，為什么邦泰能把服務做到這種程度？跟業主關系這么好？還可以解決行業大多數企業無法解決的問題。

在濤哥看來，邦泰對于物業的定位，使得他們的物業服務與其他房企有著本質的初心差異。

一位邦泰服務的朋友告訴我，他們服務的首要目標并不是盈利，而是追求讓客戶滿意，甚至于董事長會主動下調邦泰物業的利潤率。

也正因如此，他們可以不斷投入人力、物力、財力成本，去更新服務體系，創新服務細節、精細化運營管理，從而讓業主更加滿意。

比如這兩年胖東來非常火，邦泰物業就先后兩次組織研學，團隊奔赴河南考察，跨行業對標尋找自己身上的不足之處。

在如此多的努力和投入下，邦泰物業才取得了超高的業主滿意度，形成口口相傳的業主口碑，這也讓邦泰持續獲得客戶支持，其產品也走出逆勢下的獨立行情。

當下，房地產正處于深度調整期，住宅重回品質時代，用戶對于居住的需求從“物質享受”轉移為“情緒滿足”，回歸真正注重產品與服務的階段。

邦泰真正“以客戶需求為中心”，選擇不斷追求客戶滿意這條很難但卻更具長期主義的道路，因此才能在行業調整中駛過紅海、穿越周期。

客戶滿意、產品暢銷、有能力拿地、再進一步升級產品與服務……這是邦泰的“正循環系統”，正在物業行業掀起一場服務風暴。

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