近日，多位消費者向反映，在迅雷官方旗艦店購買的迅雷超級會員卡明明已經充值到賬，幾天后迅雷官方旗艦店卻以“訂單價格設置錯誤”為由要回收權益并全額退款。記者注意到，網絡投訴平臺類似投訴數量不少，消費者大多希望恢復原有服務內容及期限。

01

兩年半會員30元
商家客服稱“訂單價格設置錯誤”

我在迅雷官方旗艦店花費30元購買了迅雷超級會員兩年卡，實際到賬的時長是兩年半，即可以用到2027年7月19日，幾天后店鋪客服聯系我說要回收權益并全額退款。

1月9日，江蘇宿遷消費者葉先生向《中國消費者報》記者反映，他拒絕客服提出的回收方案后，迅雷賬戶里超級會員時長竟從兩年半變成了1個月，2025年2月3日就到期。

▲葉先生提供的迅雷超級會員時長縮短。消費者供圖

記者在葉先生提供的與商家的聊天記錄截圖中看到，客服人員表示“您的訂單價格設置錯誤，我們將為您回收權益并提供全額退款”，還提供了兩種方案供消費者選擇：

• 第一種是不退款，獲得1個月迅雷超級會員+贈送3個月迅雷超級會員；

• 第二種是全額退款，贈送1個月迅雷超級會員。

此外，還注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00，針對到期時間，未到店進行售后處理方案的訂單用戶，將統一在25年1月24日默認按不退款方案處理”。

▲葉先生提供的與店鋪客服的聊天記錄。消費者供圖

“沒經消費者同意，也沒到截止時間，商家就將兩年半的超級會員權益縮短為1個月。” 葉先生對記者表示，他發起投訴后，未收到任何答復。

02

25年的迅雷超級會員變成1個月

無奈之下接受退款

無獨有偶，江蘇南通消費者盧先生也有同類遭遇。“1月1日，我在電商平臺迅雷官方旗艦店花費300元下單了10筆共20年的迅雷超級會員兩年卡，每筆訂單送半年，實際到賬25年，即有效期到2050年6月18日。” 盧先生對記者說，他1月3日收到了短信以及商家客服的私信，同樣要求收回權益，在未經他同意的情況下，購買的25年超級會員權益竟變成了1個月。

▲盧先生提供的迅雷超級會員時長發生變化。消費者供圖

記者注意到，店鋪客服人員發給盧先生的私信內容和葉先生的相同。

盧先生表示，客服發來的解決方案沒說清楚，由于購買了10筆訂單，假如不退款，他不清楚到底會獲得4個月的超級會員還是40個月的超級會員。“而且迅雷旗艦店擅自取消了我買的20年超級會員權益，我只好向電商平臺投訴，之后得到了300元退款。”盧先生對記者表達了自己的無奈。

▲盧先生的部分訂單截圖。消費者供圖

1月10日，記者在迅雷官方旗艦店查看發現，店鋪所售的“迅雷超級會員2年卡 贈6月卡”商品價格為318元，頁面顯示“活動時間：1月6日—2月12日”。迅雷APP頁面顯示的超級會員12個月的價格是288元，連續包年的價格為264元，并顯示“買1贈2”。

▲網店和迅雷APP中的超級會員售價。資料圖片

03

多起集體投訴處理率低

迅雷未回應價格設置錯誤原因

1月10日，記者在黑貓投訴平臺查詢發現，針對迅雷擅自撤銷訂單，縮短會員時長等問題，有三起集體投訴。投訴量分別為288條、40條和13條，集體處理率分別是0.35%、0.00%和0.00%。

針對以上消費者反映的問題，記者聯系迅雷官方旗艦店客服咨詢訂單價格設置錯誤的原因，對方僅回復二選一解決方案。此外針對盧先生的疑問，對方客服表示，不退款方案中“補償4個月迅雷超級會員”，是每筆訂單補償一次。當記者詢問涉及此類情況的消費者人數和訂單數量時，客服人員答復稱“內部信息無法提供”。

04

涉嫌侵害消費者多項權益

消費者有權要求商家按購買時長履約

“商家未經消費者同意、未經消費者自主選擇售后方案，擅自將消費者購買的兩年（送半年）、甚至更長時間的超級會員權益變更為1個月對消費者既不公平也不合理，涉嫌侵害消費者的知情權、公平交易權和自主選擇權。”

北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，消費者選擇商品或服務并成功提交訂單付費，消費者與商家構成合同關系，商家未經消費者同意擅自變更超級會員時長，其單方行為不對消費者產生效力，消費者有權要求商家按購買的時長履約。

王久成分析認為，消費者按照最初的超級會員權益約定支付了費用，理應在約定的時間內享受相應服務，即使商家主張價格或服務標示錯誤，也應當與消費者公平協商解決方案，而非自行制定售后方案供消費者二選一，并擅自對消費者購買的服務內容進行變更，商家的行為涉嫌違反《消費者權益保護法》規定的按約履行義務，涉嫌構成強制交易，消費者有權拒絕。

建議消費者：

? 與商家協商未達成一致的情況下，應及時留存證據，可以向電商平臺反映情況，要求平臺依據平臺規則介入處理，督促商家履約。

? 也可以向消費者組織或市場監管部門進行投訴，請求相關部門對商家的行為進行調查處理。還可以通過向人民法院提起訴訟的方式，要求商家繼續履行合同義務，并要求商家賠償因違約給消費者造成的損失。

建議商家：

? 一方面，應完善內部管理，建立嚴格的價格和權益設置審核機制，加強員工培訓，提高操作準確性，避免類似事件再次發生；

? 另一方面，應增強法律意識，嚴格遵守《消費者權益保護法》等法律法規，切實履行與消費者的合同約定，充分尊重消費者的知情權與選擇權，不得擅自變更或解除與消費者訂立的合同。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/杜科

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 任震宇

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