近日，關于哪吒的新聞還真不少。截至2025年2月11日，電影《哪吒之魔童鬧海》票房已突破90億，不僅刷新國內(nèi)票房最高紀錄，還成為全球單一市場首部票房超過10億美元的電影。然而，一段哪吒汽車客服忘掛電話辱罵車主的錄音在網(wǎng)絡曝光，讓哪吒汽車也“火”了一把。

事情經(jīng)過

2025年2月3日，年初六，有一位哪吒汽車車主發(fā)現(xiàn)自己的車輛無法正常保養(yǎng)，于是撥打了哪吒汽車官方400電話，催促廠家盡快處理。哪吒汽車客服人員在接聽完車主的電話后，雖然按照常規(guī)流程說了“嗯，明白，馬上幫您催促”、“其他有什么可以幫您嗎？”以及“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”等話術，但并未立即掛斷電話。

在電話尚未掛斷的情況下，客服人員情緒失控，用不雅的詞語辱罵車主，具體內(nèi)容為：“一直問我怎么處理，處理你奶，我怎么知道怎么處理？煩死了。”這些辱罵的言語被車主聽到并錄音。隨后相關錄音被車主分享至社交平臺上，引發(fā)了多方的關注和討論。

2月8日，哪吒汽車相關負責人在接受媒體采訪時表示：關于涉事員工，系個人行為，已經(jīng)進行停職處分。該員工在春節(jié)期間值班，有些情緒，公司已經(jīng)嚴肅處理，目前正在走相應的處置流程。哪吒汽車已與車主取得聯(lián)系，有關車主的訴求，當?shù)赝乱舱诟M處理中。該負責人還強調(diào)，哪吒汽車的400客服一直在做好售后服務工作，會幫用戶解決因門店閉店導致的權(quán)益爭議等問題。

被停職處分，冤不冤？

隨著哪吒汽車官方回復和處理，哪吒汽車客服辱罵車主事件也算告一段落。有資深媒體人表示，品牌員工發(fā)表不當言論、甚至辱罵客戶的事件屢有發(fā)生。今年1月，就有南京一柜姐在社交平臺評論“你穿的比劉亦菲好看”、“其實劉亦菲有點微胖，所以你們穿也比她好看”，被品牌公司辭退，一時之間還上了熱搜第一。

哪吒汽車客服在沒有掛斷電話的情況下就辱罵客戶，肯定是有錯的。這可以說是哪吒汽車客服的一時疏忽，但從事件本身來說，則反映出了哪吒汽車管理方面的不足。

從去年下半年開始，哪吒汽車多次傳出裁員、降薪、戰(zhàn)略調(diào)整等消息，張勇不再擔任哪吒汽車CEO，全國各地不少的哪吒汽車直營門店出現(xiàn)了關停的現(xiàn)象，這也導致部分車主的售后服務無法得到保障。

前不久，哪吒汽車母公司合眾新能源汽車股份有限公司召開股東溝通會，討論了正在進行的E輪融資計劃，計劃融資規(guī)模約40億至45億元，其中領投方將投資約30億元。哪吒汽車相關負責人告訴記者，哪吒汽車已實現(xiàn)全面復工復產(chǎn)。

那么問題來了，就哪吒汽車客服辱罵客戶的行為，哪吒汽車是否就能以“個人行為”完全撇清關系？哪吒汽車客服已受到停職處分，這冤不冤呢？

律馳駕道觀點

一、員工責任

客服人員在執(zhí)行職務過程中辱罵車主，屬于個人行為失當。根據(jù)《勞動法》和《勞動合同法》的規(guī)定，員工在工作期間應當遵守職業(yè)道德和公司規(guī)章制度。如果員工的行為嚴重違反公司規(guī)定，公司有權(quán)對其進行紀律處分，包括停職、降職甚至解雇。

2、 企業(yè)責任

雖然哪吒汽車將此次事件歸咎于員工的個人行為，但作為用人單位，企業(yè)對其員工在執(zhí)行職務過程中的行為負有管理責任。因此，哪吒汽車不能完全以“個人行為”為由撇清關系，企業(yè)應當承擔相應的管理責任，并采取措施防止類似事件再次發(fā)生。

三、消費者權(quán)益保護

車主作為消費者，享有合法權(quán)益，包括獲得尊重和妥善服務的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，以及人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。客服人員的辱罵行為侵犯了車主的人格尊嚴，哪吒汽車應當積極與車主溝通，妥善處理車主的訴求，并給予適當?shù)难a償或道歉。

四、企業(yè)形象與信譽

此次事件對哪吒汽車的企業(yè)形象和信譽造成了負面影響。企業(yè)應當加強內(nèi)部管理，提升員工素質(zhì)和服務質(zhì)量，避免類似事件再次發(fā)生。同時，企業(yè)應當積極回應社會關切，公開透明地處理問題，以恢復消費者和公眾的信任。

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