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3月3日下午，由西北旅游協作區秘書處、西北旅游文化研究院組織，陜西省旅游協會支持的2025“住宿服務提升年”座談會在西安唐城賓館召開，省市關聯住宿業的旅游、飯店、住宿、民宿行業協會負責人及酒店業代表齊聚一堂，針對住宿業現狀、問題和需求，探討了住宿業高質量發展推進路徑，提出了文化挖潛、技術賦能、多元營銷、品牌聯動、人才引領、技能加持、標準管理、規范服務、加強交流、合作促進、創新經營、彰顯特色，總體推動住宿服務品牌化、多樣化提升等措施，并達成諸多共識。

西北旅游協作區秘書長兼陜西省旅游協會副會長王曉民主持座談會，介紹了本次座談會召開的背景和議題。他指出，西北旅游協作區由陜甘寧青新等省份旅游部門聯合成立，至今已有40年。今年第34屆區域協作由青海省文化和旅游廳擔任輪值主席，將在青海省組織召開協作區會議。自2018年文旅融合以來，西北旅游協作區每年設定主題推進文旅協作，今年的主題是“絲綢之路?中國西北——2025住宿服務提升年”。1月17日，協作區已正式發布了2025年西北旅游熱詞“宿”，之后還將圍繞主題舉辦系列活動，希望通過這一主題的互動促進，推動區域住宿業管理、服務、品牌的總體提升，更好地滿足游客和消費者的多元化需求。也希望通過本次座談會，聆聽行業聲音，探討提升飯店環境、服務質量和綜合競爭力的落地措施，了解和思考各協會在指導住宿業服務提升中不可替代的作用，促進住宿行業交流和跨行政區域合作。

陜西省旅游住宿業協會會長周勇認為，開展“住宿服務提升年”主題活動，是推動住宿行業高質量發展的良好契機，行業內各方應積極參與。陜西省旅游住宿業協會現有會員300多家，涵蓋酒店行業上下游各類企業，主要從三方面開展工作：一是圍繞政策開展活動，包括深入企業調研，為政府決策提供參考，維護企業權益，同時檢查指導酒店運營，參與政府活動等；二是聚焦企業需求，為企業提供精準服務，如承接活動、幫助新開業酒店與OTA平臺合作、舉辦講座等；三是強化自身建設，成立專項委員會，舉辦文藝和技能競賽活動，增強協會活力。

今年，協會配合“住宿服務提升年”，將從兩方面開展工作，一方面舉辦專業賽事提升服務品質，3月與“金鑰匙”聯合舉辦全國性比賽，還計劃與省飯店商協會舉辦餐飲業技能大賽；另一方面深化校企合作破解用工難題，與多所院校建立合作關系，計劃組織校企學生見面專場活動，并提出“三步法”培養學生能力提升。

陜西省旅游協會旅游飯店專業委員會主任仝保民提出，西北旅游協作區推動的住宿業服務提升活動，盡管初衷良好，但面臨挑戰。當前，住宿業正經歷重大變革，OTA平臺主導市場，企業決策受限。在此背景下，激發企業參與積極性至關重要。近年來經濟波動加劇，疫情后短暫的繁榮后，2024-2025年行業面臨困境，企業更加重視入住率和房價以保證效益。同時，傳統激勵措施如星級評定效果減弱，職業經理人參與熱情不高。

中國旅游飯店協會與中國飯店協會舉辦的評定及頒獎活動，加之政府出臺的獎勵舉措，能夠極大地激發行業的積極性。西北旅游協作區每年都會設定特定主題，以此推動區域旅游發展。今年將目光聚焦于住宿板塊，有望為當前行業發展帶來促進。酒店方面，可通過對自身硬件設施進行改造升級，以及強化與餐飲領域的合作等手段，不斷拓展盈利渠道，同時強化營銷手段，增加在主導市場方面的話語權。

西安旅游協會榮譽會長兼專家委會主任史小平認為，聯合發出“住宿服務提升年”倡議很有必要，這個倡議應兼具號召力和實際內容，做到“既好看又好吃”?！昂每础狈矫妫柚鞅眳f作區及政府力量，利用行業年輕人多的特點，提出“青春在新時代旅游住宿業中閃光”等口號，激發從業者熱情?？赏苿映雠_陜西住宿業獎勵政策，并組織面向西北五省區的“萬人簽字活動”或陜西范圍內的“千人簽字活動”，調動一線員工積極性。借助新媒體展示員工風采，提升職業認同感，形成社會轟動效應。

“好吃”意味著倡議要有實質內容。積極與政府溝通完善獎勵政策，西北各協會聯合，按崗位和層次設立獎項給予榮譽及物質獎勵。開展各類講堂活動，如住宿業總經理、銷售總監及各業務部門講堂，調動人員積極性。嘗試打造西安住宿業服務品牌，借鑒先進理念制定服務細節流程。針對行業人才問題，結合國際旅游市場變化，為酒店一線員工提供外語等專業培訓?？傊?，倡議應兼具影響力與可操作性，做到“既好看又好吃”，助力住宿業發展。

陜西旅游飯店協會副會長馬麗麗表示，普通民眾可能不太關注住宿業內部提升服務的情況，但他們更在意個人體驗。隨著科技發展，如AI、DPC等技術興起，一些品牌已推出如“10秒入駐”的服務，通過一刷卡即在10秒內完成入住手續，科技大幅提高效率并部分替代了人力。

在住宿行業，酒店服務的創新與個性化成為吸引客人的關鍵。如有的酒店推出“聞香識酒店”特色服務，客人入住時可選擇喜歡的香氛。這個小舉措雖簡單卻富含人文關懷，尤其吸引女性客人，以低成本帶來高情緒價值，使酒店在競爭中脫穎而出。在提升住宿服務水平方面，既要緊跟科技潮流，利用先進技術提高效率和宣傳效果；也要注重人文關懷，提供溫暖、個性化的服務。只有這樣，酒店才能在市場上贏得更多客人的青睞。此外，當下短視頻作為宣傳利器不容忽視，住宿行業應善用科技提升競爭力與吸引力。

西安旅游協會法人、秘書長丁曉陽建議，政府主管部門要重視服務業培訓，設立培訓基金，專門用于基層管理人員培訓，減輕企業負擔；由政府主管部門統一組織在機場、高鐵站等處做好旅客接待工作，并給予適當補貼，由協會具體實施，進一步規范市場秩序；通過先進技術提高效率和宣傳效果，關注游客需求，提供個性化、有溫度的服務，以此贏得更多客人的認可；政府主管部門在評估酒店和景區時科學運用OTA數據，以指導行業規范化管理，從而提升服務水平。

西安市旅游民宿協會副會長孫丹介紹，當下民宿主要劃分為鄉村民宿、城市民宿以及城鎮民宿三大類別，價格跨度大，參與評級的僅少數。其經營門檻高，投資大，進入者復雜，缺乏統一標準體系。西安市旅游民宿協會目前會員單位200多個，在落地推進服務提升方面，協會一直在思考能為會員單位做些什么，真正成為大家的“娘家”，幫助解決實際問題。

為此，協會規劃了一系列解決問題的辦法：一是人才培訓，陜西缺復合型人才，協會今年計劃低償或無償開展150節小課，涵蓋運營各方面知識，提升民宿綜合入住率。二是突出人情味和情懷，讓會員單位拿出營收的兩個點打造活動體系，圍繞陜西文化開展特色活動，提升陜西民宿溫度，打造“北方民宿之都”。三是解決入住率低和依賴OTA問題，搭建30個平臺矩陣，制定全年營銷方案，分片區制定營銷計劃；鼓勵會員民宿合作，拓寬客源。此外，探索特色化發展，打造各類主題房間，弘揚陜西古風。還考慮細致分類民宿，重新起名號規范市場，思考公域轉私域流量，期望OTA合理調整傭金。

唐城賓館總經理王茜表示，服務提升是酒店生存的關鍵，在新時代，酒店既要堅守服務本質，又需尋求突破，這離不開各方支持。在交流學習上，期望邀請國內外行業大咖舉辦前沿講座，改變培訓市場專業性參差不齊的現狀，滿足新一代酒店人職業進階需求。在行業大賽方面，希望賽前有高規格集中培訓以提升比賽質量，同時大賽內容應與時俱進，融入AI宣傳等新元素，挖掘培養適應時代的人才。服務提升面臨賦能難題，唐城賓館計劃引入AI智能技術卻困難重重，希望協會搭建起酒店與智能化企業溝通平臺。人才短缺也是行業痛點，希望協會出面與院校溝通促進校企合作，利于人才儲備。

酒店行業亂象頻出，與OTA平臺關系復雜，惡意網評、價格亂象等問題突出，希望行業協會和政府規范市場秩序。西北旅游協作區提出的“絲綢之路·中國西北——2025住宿服務提升年”契合行業需求，期待借此解決實際問題，推動酒店行業健康、可持續發展。

陜西省旅游協會副會長兼秘書長王新宇對西北旅游協作區所提出的“2025 年住宿服務提升年”這一主題深表贊同。她指出，在當下旅游發展中，品牌塑造與聯合營銷極為重要。西北各省旅游資源豐富且各具特色，應當借助西北旅游協作區的強大合力，將各省獨特的文化元素深度融入住宿業，打造出統一且極具辨識度的西北旅游住宿品牌形象，以此提升區域整體競爭力。

在提升住宿服務品質方面，文化賦能與智慧升級是兩大重要發力方向。一方面，要通過挖掘地域文化內涵，為住宿產品注入靈魂，讓游客獲得更具深度的文化體驗；另一方面，要加速推進智慧化建設，優化入住流程、提升服務效率，滿足現代游客的便捷需求。同時，不容忽視的是，人才短缺問題已然成為制約行業發展的瓶頸，亟待創新人才培養與引進機制。并且，行業自律與監督也是保障住宿業健康發展的關鍵一環，不妨將強化行業自律納入系列活動之中，積極組織開展對標學習活動，促進企業間相互借鑒、共同提升。

關于聯辦絲綢之路住宿業大會的想法，建議可與西安絲路旅博會、酒店用品展等合作，如在相關展會設西北酒店展區。

陜西省民宿服務行業協會秘書長馬濤通過書面發言表示，陜西省民宿服務行業協會在推動全省民宿服務品質提升的進程中，將積極作為：一是全力開展全省范圍的民宿管家公益培訓。該培訓由陜西省文化和旅游廳主辦，協會具體承辦，自 2023 年起已連續成功舉辦兩年，累計為全省10地市培訓民宿管家達600百余名。通過培訓，有效提升了參訓人員的政策、數字素養，以及基礎與特色服務水平，極大地鼓舞了鄉村女性投身家門口的鄉村旅游事業，實現就近就業增收。二是牽頭制定兩項旅游民宿行業陜西省地方標準，即《旅游民宿質量要求與評價規范》和《民宿管家服務規范》。分別對陜西旅游民宿的建設、管理與服務質量以及民宿管家職業素養與服務內容作出規定、提出基本要求，筑牢陜西旅游民宿行業標準化體系基礎，產生 “1+1＞2” 的協同效應，有力推動陜西旅游民宿高質量發展。

陜西省旅游協會會長辛建偉強調，在旅游產業中，酒店是重要組成部分且屬重資產領域，經營不善風險大。當下，酒店行業發展受多種因素影響。宏觀經濟消費降級，酒店需降價攬客，否則易陷入消費低迷。同時，行業擴張迅速，如西安酒店、民宿數量大增，在消費動力不足時易需求過剩，需全面治理規范。

長遠看，酒店行業有四大發展趨勢：一是智能化，服務人員或減少，但基礎崗位仍存；二是精準化，借助智能技術滿足個性化需求；三是個性化，以會議團隊服務為例，個性化服務優勢凸顯；四是特色化，消費者需求多樣，缺乏特色難立足。

當前，酒店行業問題不少。線上線下問題突出，線上平臺收費高，行業呼吁立法限制壟斷性收費，雖線上預訂成年輕人習慣，但部分人仍有其他預訂方式，該問題有望改善。服務是核心，安全衛生是基本要求，民宿安全更關鍵。

（根據錄音整理，未經本人審閱。）

西北旅游

編輯｜潘顯福

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