由于很多原因，現在每當提到“客艙部”的時候，很少具體指出是某一家了。

當然其中一個很大原因是這個圈子就這么大，客艙部就那么多，不打不相識也好、共同朋友介紹也好，該打的交道也基本都打過了，平時業內發生什么事的時候也會互相交流一下。況且有很多的話題在業內是具有普適性的，大家都差不多，非要鬧得沸沸揚揚不愉快，于行業發展而言并不算太好。除非真的忍不住。

在社交平臺里，經常看到過乘務員對自家公司表達的不滿，我的微信里也經常收到類似的不滿，如果這句話再嚴謹一點，那應該是空乘會表達對管理自己的客艙部的不滿，可回過頭想想，當初誰不是滿腔熱血投入到這份工作中的啊，沒有人進公司的第一天起就對公司充滿不滿，那為什么慢慢的卻由愛生恨？

但是呢，很多時候跟航司交流時，我又能感覺到高層決策者對乘務員的管理思路都挺積極美好的，那為什么放在一線身上就容易變了味？

對于一家航空公司來說，組織架構很龐大，管理層次太多，同一個問題牽扯到的部門也極為復雜。信息從最高決策層傳遞到一線單位，需要經過煩瑣的流程，而中間會因為種種主客觀因素而造成信息失真，影響信息傳達的及時性有效性，而從降低工作效率，引起員工不滿。

作為一名普通乘務員，我們的信息接受自哪里？大概率是所在班組或分部。那這些信息又接受自哪里？分部經理、大部經理、部門總經理、公司分管副總等等。

政策文件一層層傳達下來，白紙黑字自然不會出錯，但根據這份文件而產生的解讀，在正確性上跟決策初衷是否還能保持100%的一致而不打偏離？

我覺得很難。

在進行文件精神傳達的時候，各級干部會在主觀上下意識地把接受到的信息進行甄別：領導是怎么想的？我這么說對不對？我會不會誤解了領導的意思？這個事兒能不能對下面說？領導要求做到1，我是不是得要求做到3？

一層一層地過濾之后，便有極大可能曲解了決策者真正的用意，或者層層加碼。

而自下而上——乘務員向公司反饋意見，也會因為同樣的情況也會導致信息失真，進一步導致乘務員認為“反饋也沒用”，之后也不愿提供更多的信息。

在航空公司里的一線管理部門，我們乘務員和管理人員互不信任，也是信息溝通的極大障礙。

其實我們都清楚，放在公司層面，一線管理者并沒有大權，但對普通乘務員來說，她們手中的小權力卻直接影響、甚至決定了我們的生活，因為她們掌控了我們的時間。

一線管理崗——不管你們怎么叫，是中隊長、大隊長、還是經理，她們決定了你孩子的生日你能不能陪伴，家人的聚餐你能不能參加，父母的身體你能不能照看、今年能不能回家過年等等等等，換句話說：

所有需要提前約定時間和臨時需要調整時間的時間訴求，我們永遠繞不過這些人。

人治，便有江湖，便有了很多說不清道不明的事兒：為什么我總飛爛班、為什么她周周飛“領導班”。水看似清澈，卻又很深。

年輕的乘務員們還有生氣的資本，該罵就罵，大不了辭職，但大多數人——特別是已經成家立業的——還是選擇忍耐。

以上所言并不全面，還有諸多管理問題存在。這就導致可能出現惡性循環：沒有信任——就沒有溝通——沒有溝通——就更加沒有信任。

當然，積極的改變也有很多，這幾年來我們也能看到各個航司客艙部為保障乘務員安全運行生產所做出的各種努力。

比如南航。

考慮到乘務隊伍基數大、年輕化、集中難，為了推進實現管理觸及每一名員工，南航客艙部打造了一個問題反饋互動平臺“為民直通車”。

和乘務員工作、生活、保障等等有關的意見建議等，都可以直接通過這個系統提交。不論是涉及簽證護照辦理的、機組排班的、私家車停車的、機組用餐的，各種各樣的問題，都可以表達。

這些信息并不需要經過班組長、分部、各級經理等負責人層層審核才能上報，會有專門團隊對大家提的問題進行回復，堅持72小時內逐條回復。

同時這個平臺也建立了反饋滿意度點評機制，所有問題的流轉、處理、解決清晰透明，確保再小的問題也能實現全過程處置。

各類問題的最終處置結果，由員工進行評價打分，如果打分比較低，就會了解回復得是不是不好，提升回復問題的溫度和解決問題的速度。

其實這些年來，從輿論上我們早已經發現：如果面對員工的意見僅僅采取壓制和禁止的手段，可能會暫時平息事態，但往往治標不治本，甚至可能引發更大的反彈。

廣大員工的意見如果得不到決策層的重視和及時處理反饋，意見越積越多，就會量變轉為質變，內部問題解決不了，員工就會去外面吐槽，最終可能導致輿情，甚至可能影響到企業的口碑、運行、經營乃至資本市場的反應。

目前“為民直通車”已經收到了來自乘務員的上萬條留言。

當然，話不能說太滿。任何管理體系都很難盡善盡美，頑疾也不可能一蹴而就，我相信在這上萬條留言和反饋中，一定有一部分是客艙部暫時沒有能力改變的，或者需要與其他部門的博弈的、或者需要公司更大授權的、或者需要公司付出更多成本的，甚至有些屬于乘務員想法過于天真的。

但這種主動傾聽、積極探索，是一定能夠在提升管理效能，改善乘務員工作體驗的。未來，在不斷解決問題的過程中，客艙管理生態也會發生質的改變，讓整個部門甚至整個航司都能在和諧穩定的環境中實現更高質量的發展，共同奔赴一個更美好的行業未來。

封面圖自：陶冉