保護消費者

權益

315 國際消費者權益日

★315國際消費者權益日★

習近平總書記指出，消費是我國經濟增長的重要引擎。消費者權益保護工作關乎人民群眾切身利益，也關乎社會和諧穩定。在2025年“315”國際消費者權益保護日來臨之際，為增強消費者維權意識，提升消費者維權能力，營造健康、有序的消費環境，重慶市渝北區人民法院聯合四川省鄰水縣人民法院精心編寫了消費者權益保護法律指南。

本指南聚焦消費者權益保護的常見問題與新型糾紛，提供詳細的法律依據和維權建議，旨在幫助消費者了解自身權益，引導消費者依法理性維權。在2025年的消費者權益保護工作中，人民法院將繼續發揮審判職能作用，為經濟社會發展大局提供有力司法服務和保障。

315國際消費者權益日

Q1

空運服務消費中，消費者遇到航班延誤或取消、行李丟失或損壞、機票退改簽手續費過高或規則不透明、機場內商品價格虛高或服務質量參差不齊等情況時，怎么辦？

A1

1

要保留證據，如行程單、登機牌、發票等，以及航班延誤或取消的通知、行李丟失或損壞的記錄等資料，以便在權益受損害時能提供有力證明。

2

可根據具體情況選擇合適維權途徑，如與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等。

3

在選擇機場和航空領域的服務和產品時，要謹慎選擇信譽良好、服務質量高的經營者，并仔細閱讀相關合同條款和注意事項，避免因自身疏忽而導致權益受損。

制度依據

《公共航空運輸旅客服務管理規定》

《航班正常管理規定》

315國際消費者權益日

Q2

網購消費中，商品與網頁宣傳不符，如材質、顏色、尺寸有偏差，或者存在質量瑕疵或缺陷等，怎么辦？

A2

保留好商品照片、包裝、與商家的聊天記錄、購物憑證等證據，若是直播帶貨渠道購買商品，應保留直播錄屏和主播資質頁面截圖；及時與商家溝通，要求換貨、退貨或者維修；若商家不配合，可向購物平臺投訴，提供上述證據；平臺處理不滿意還可以向市場監管部門投訴。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

315國際消費者權益日

Q3

預付式消費中，消費者遇到商家突然關門跑路，充值的余額無法退還，商家擅自變更服務內容或提高服務價格，消費時設置各種限制條件等，怎么辦？

A3

辦卡前了解商家的信譽和經營狀況，簽訂書面合同，明確服務內容、價格、有效期、退款條件等；消費過程中注意保留消費憑證；遇到商家違約或侵權行為，先與商家協商，協商不成向消協組織或市場監管部門投訴，也可以根據合同約定申請仲裁或者向法院起訴。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

315國際消費者權益日

Q4

餐飲消費中，消費者遇到禁止自帶酒水、包間最低消費、特價菜不支持退換、強制收取餐具費或茶位費等霸王條款，怎么辦？

A4

消費者可直接拒絕商家的霸王條款要求；若商家強制要求遵守霸王條款，可向市場監管部門投訴。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者有權拒絕強制收費服務。第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

315國際消費者權益日

Q5

教育培訓消費中，消費者遇到宣傳師資力量與實際不符、承諾的教學效果無法實現、夸大課程作用等虛假宣傳時，怎么辦？

A5

保留好宣傳資料、合同等證據；與教育培訓機構協商退款或按照承諾改進教學；若協商不成，向教育主管部門或市場監管部門投訴；也可通過訴訟等方式解決糾紛。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。《中華人民共和國廣告法》第四條規定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。廣告主應當對廣告內容的真實性負責。

315國際消費者權益日

Q6

醫美消費中，機構欺詐或手術失敗，如何索賠？

A6

消費前應選擇有資質的醫療美容服務機構，應簽訂書面協議并明確服務內容，保留術前術后對比證據。醫美機構若存在虛假承諾或操作失誤，構成消費欺詐的，消費者可以要求退費及賠償。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

315國際消費者權益日

Q7

外賣食品變質，如何維權？

A7

在遇到不符合食品安全標準的外賣時，要注意保存證據，保留食品原物、遺留物或其照片、錄像等；先與商家進行協商，協商不成的，通過平臺或市場監管部門投訴。

法律依據

《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

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Q8

家電國補消費中，商家擅自設置戶籍或職業等不合理限制、惡意延長補貼到賬周期、補貼機型強制搭售延保服務或隱藏配件費、虛標舊家電回收價格或誘導簽署高價回收協議，如何應對？

A8

消費者應在指定電商平臺、家電賣場或者行政主管部門授權企業購買，切忌私下交易。消費者可向當地商務部門或政府官網核實政策真實性，確認補貼范圍和流程。若發現商家未按補貼政策執行，可向市場監管部門或商務主管部門舉報。涉及舊家電回收的，消費者應要求商家提供書面承諾，并保留舊家電回收單、購機發票等憑證，維權時可向市場監管部門投訴或向法院起訴。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第二十條第一款規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

315國際消費者權益日

Q9

定制服務消費中，如遇到陪玩服務與宣傳嚴重不符、代練操作失誤導致游戲賬號被封禁、陪診服務泄露患者病歷信息等情況，如何維權？

A9

消費者應要求簽訂書面合同明確服務標準，留存聊天記錄、直播錄屏等證據。涉及代練賬號時，建議提前公證賬號狀態，保存封禁通知及交易記錄，協商不成的可以主張商家承擔侵權責任。涉及個人信息的，建議簽訂保密協議，拒絕提供無關信息，若相關信息被泄露，可以主張對方承擔賠償責任。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《中華人民共和國民法典》第一千一百六十五條規定，行為人因過錯侵害他人民事權益造成損害的，應當承擔侵權責任。