北京
又到一年315，媒體突然開始關注投訴了，好像一年中只有3月15日前半個月，投訴才有效。
有的媒體或自媒體賬號沒內容，設定企業名字做關鍵詞，把過去五年的投訴都拿出來，挑曾經被輿論熱炒過的，再做一個匯總報道，好像那個企業“十惡不赦”，“不關不足以平民憤”的。
其實，很多地方，我們都搞錯了。
①消費者投訴，是隨時的，每個消費者遇到自認為的不公或其他侵害消費者的行為，都可以投訴，都應該有便捷的投訴渠道。而不是要等到315那天才投訴。甚至央視315晚會曾在現場搭建投訴服務工位，實時接受投訴。
②投訴不能等到315才處理。央視315晚會上曝光企業后，當天、次日都有大量的跟蹤報道，某地快速采取了果斷行動，其實，央視的視頻拍攝在上一年度（315晚會三個月前），類似的侵害消費者權益的行為，又禍害了消費者三個多月。
③315更重要的作用，不是個案，也不是投訴數量的匯總（好多匯總還不分是否有效），是年度總結，是反思，是重點突破一批需要改革的系統性、規模性問題（如目前還有電信運營商套餐的套餐外流量資費高達0.2元/MB以上）。
④投訴很大比例是無理的。投訴是消費者的權力，但投訴的成因有很多種情況，有被投訴對象的責任，有溝通障礙的原因，也有雙方均有責任的。但是在處理投訴時，很多時候，都是只看到了單方的觀點就支持了（例如“達量限速”套餐，用戶就說沒看到限速條款）。實際上，投訴很大比例是無理的，不應支持。還有更大的部分是雙方責任的劃分，投訴者自己應承擔部分責任。
⑤消協、媒體都不具備執法權，其很難同時得到投訴者和被投訴對象雙方的認可。行業主管部門、法院才是真正的“裁判”。在“裁判”時，要依法公平、公正，保護“控辯雙方”的利益。
⑥315消費者投訴是典型的負面信息，年年都有利用負面信息要挾企業的現象發生，不要對各種報道偏聽偏信。被投訴的企業也應該拿起法律武器保護自己的利益。
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