談?wù)劚ｋU業(yè)如何突破發(fā)展的瓶頸

作者/孫樹恒

在保險業(yè)深邃而復(fù)雜的領(lǐng)域中，我們正面臨一場前所未有的挑戰(zhàn)。行業(yè)深處調(diào)整期，傳統(tǒng)增長邏輯和制勝法則已不再適用新時代，再難滋養(yǎng)日益壯大的保險需求。然而，正是在這艱難的轉(zhuǎn)型時期，新的生機(jī)正在悄然孕育。基于行業(yè)的實踐與市場趨勢，談?wù)剬ΡｋU業(yè)如何突破發(fā)展瓶頸的幾點淺見。

一、培育生態(tài)化服務(wù)土壤

保險，從來都不僅僅是一份冰冷的合同，它是一份承諾，一份關(guān)懷，更是一份愛的傳遞。我們要以農(nóng)民的心態(tài)去做保險，深耕細(xì)作，用心呵護(hù)每一寸土地。

想象一下，當(dāng)陽光灑滿大地，萬物生長，保險也應(yīng)當(dāng)如此。我們需要構(gòu)建一條信任的紐帶，讓客戶能夠清晰地看到保險條款背后的意義。就像有的保險公司已經(jīng)將復(fù)雜的保險權(quán)益轉(zhuǎn)化為動態(tài)圖表，讓客戶一目了然，心中有了底，信任也就自然而然地建立起來了。

再來說說溫度。保險不僅僅是金錢的補(bǔ)償，更是生命的關(guān)懷。有的公司為客戶設(shè)計了“服務(wù)包”，里面不僅有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還有特色服務(wù)。這樣的舉措，既保障了客戶的權(quán)益，又傳遞了溫暖與關(guān)懷，讓保險真正成為了人們生活中的一部分。

而長期關(guān)系的滋養(yǎng)，則需要我們像對待自己的田地一樣，不斷施肥、澆水。建立客戶健康檔案動態(tài)管理系統(tǒng)，定期提供《客戶風(fēng)險報告》，讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注和價值。對于優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)，這樣一來，公司的續(xù)保率可能就會有所提高了。

二、構(gòu)建反內(nèi)卷組織生態(tài)

在保險業(yè)內(nèi)部、公司內(nèi)部，內(nèi)卷的現(xiàn)象同樣存在。愛客戶，首先要愛我們自己，我們自己不能內(nèi)卷，不能搞內(nèi)耗，盯著共同的目標(biāo)。為客戶承擔(dān)責(zé)任，首先要治理我們自身的“病”，有同甘共苦的認(rèn)知，敢于承擔(dān)責(zé)任的初心，凝聚克難攻堅的力量。我們需要改革考核機(jī)制，讓團(tuán)隊從單一保費考核的束縛中解脫出來，深耕服務(wù)價值。將“客戶（包括公司上下服務(wù)）滿意度指數(shù)”和“服務(wù)創(chuàng)新度”納入KPI，讓團(tuán)隊上下一致，統(tǒng)一步調(diào)，更加注重客戶體驗。

想象一下，當(dāng)我們的團(tuán)隊不再為了保費而疲于奔命，而是全員真心實意地為客戶解決問題、創(chuàng)造價值時，整個行業(yè)的風(fēng)氣也會為之一變。這樣的變革，不僅能讓我們的團(tuán)隊更加有活力，也能讓客戶更加滿意和信任。

三、科學(xué)經(jīng)營的效率革命

科學(xué)經(jīng)營和數(shù)字驅(qū)動如同兩股強(qiáng)大的力量，正在推動著保險行業(yè)的變革。精算能力的升維，讓我們能夠更加精準(zhǔn)地定價和評估風(fēng)險。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，則讓我們能夠更好地滿足客戶的需求。針對新能源車、智能家居等新興領(lǐng)域推出的“電池衰減險”、“設(shè)備失靈險”等保險產(chǎn)品，填補(bǔ)了傳統(tǒng)保障的空白，讓客戶在享受科技便利的同時，也能得到充分的保障。而“區(qū)塊鏈+智能合約”的應(yīng)用，更是讓車險理賠流程變得高效透明，運營成本也大幅下降。這樣的變革，不僅提高了效率，也增強(qiáng)了客戶的信任感。建立“數(shù)字孿生中臺”，通過多維度的客戶畫像預(yù)測需求，讓產(chǎn)品研發(fā)周期大大縮短。同時，賦予區(qū)域機(jī)構(gòu)產(chǎn)品定價權(quán)，讓保險更加貼近當(dāng)?shù)氐氖袌龊托枨蟆?/p>

四、全員營銷體系再造

保險營銷體系的再造如同一次深刻的變革。我們需要打造一支專業(yè)的營銷團(tuán)隊，讓他們成為客戶的貼心顧問。”保險理財顧問““專家經(jīng)紀(jì)人”制度的實施，讓精算師參與大客戶談判，提高高端客戶的成交率。而“保險知識IP矩陣”的創(chuàng)建，則通過短視頻平臺輸出專業(yè)的保險知識，降低獲客成本。這樣的變革，不僅讓我們的營銷團(tuán)隊更加專業(yè)、高效，也讓客戶在獲取保險知識的同時，更加信任和依賴我們。

五、服務(wù)能力與組織韌性的雙重鍛造

保險服務(wù)能力和組織韌性是我們立足之本。我們需要不斷提升服務(wù)商數(shù)，讓代理人成為客戶生活中的一部分。不僅僅將一輛車，一個人的意外險作為一個客戶去考慮，要將一個家庭作為一個客戶，幫助代理人識別家庭保障缺口，提高咨詢轉(zhuǎn)化率。構(gòu)建“保險+法律+醫(yī)療”復(fù)合知識庫，賦能代理人成為客戶的生活顧問。引入NPS（凈推薦值）追蹤系統(tǒng)，將客戶推薦率與職級晉升直接掛鉤，激勵代理人不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

也需要重構(gòu)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，推行“保障合伙人計劃”，邀請客戶參與產(chǎn)品設(shè)計，讓保險更加貼近客戶的需求和期望。在社區(qū)設(shè)立“社區(qū)保險驛站”，提供風(fēng)險評估、理賠協(xié)助等在地化服務(wù)，讓保險真正走進(jìn)人們的生活。

六、組織治理深度變革

保險組織治理的變革如同一次深刻的洗禮。我們需要將合規(guī)展業(yè)、公益服務(wù)等行為轉(zhuǎn)化為職業(yè)發(fā)展資源，激勵員工不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和道德品質(zhì)。違規(guī)率的下降，不僅體現(xiàn)了我們行業(yè)治理的成效，也讓我們更加堅定了走合規(guī)之路的決心。

在保險創(chuàng)新如同一股不竭的動力源泉。需要布局“未來風(fēng)險保障”，開發(fā)數(shù)字資產(chǎn)險、各類責(zé)任險等產(chǎn)品，搶占市場先機(jī)。

也需要創(chuàng)新“保險+服務(wù)”模式，將健康管理服務(wù)嵌入重疾險中，提高客戶的二次加保率。應(yīng)用AI外呼系統(tǒng)篩選高意向客戶，配合“屬地服務(wù)+專家坐席”模式提高人均日溝通量。實施“敏捷工作制”，由精算師、醫(yī)生、IT工程師組成跨職能小組，提高產(chǎn)品迭代速度。

這樣的創(chuàng)新舉措，不僅讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)更加符合客戶的需求和期望，也讓我們在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。

總之，保險業(yè)的突破與發(fā)展需要農(nóng)業(yè)文明的耐心、工業(yè)文明的效率以及數(shù)字文明的智慧三者交融。當(dāng)行業(yè)既能用區(qū)塊鏈確保理賠透明又能以社區(qū)驛站傳遞人文溫度；既通過大數(shù)據(jù)捕捉風(fēng)險又以健康管理創(chuàng)造價值時，才能真正跨越發(fā)展鴻溝走向新的輝煌。

這場轉(zhuǎn)型或許漫長而艱難但只要我們堅守“生命影響生命”的初心不斷探索和實踐，就一定能在變革的浪潮中鍛造出新的行業(yè)范式，讓保險業(yè)煥發(fā)出更加蓬勃的生機(jī)與活力。

（作者檔案：孫樹恒，筆名恒心永在，內(nèi)蒙古奈曼旗人。蒙域經(jīng)濟(jì)30人專家組成員，呼和浩特市政協(xié)智庫專家。中國金融作家協(xié)會會員、中國散文家協(xié)會會員、 內(nèi)蒙古作家協(xié)會會員、內(nèi)蒙古茶葉之路研究會副會長，內(nèi)蒙古詩書畫研究會高級研究員兼副秘書長，內(nèi)蒙古大盛魁公司文化顧問）