一泡童子尿，徹底把海底撈推上風口浪尖。

2月24日，上海某海底撈包廂。

有兩位17歲少年吃完飯后，也不知道抽了什么風，突然站在桌子上往鍋底撒尿。

其中一位尿完后，還將拍攝的視頻發(fā)布到了網上。

這一幕，驚呆了現場所有顧客。

老天爺啊，怎么還有人在鍋里連吃帶尿的？！

顧客們頭皮發(fā)麻，愣是沒有一個敢上去阻止。

視頻被發(fā)到網上后，瞬間引爆輿論。

海底撈看到視頻后，開始展開調查。

等到3月6號，才查清楚視頻拍攝的店址——一家外灘店。

海底撈迅速清理了店里所有鍋具，并選擇報警。

警方介入調查，藍底白字進行了通報。

那兩位少年確實在鍋里撒尿了，不是擺拍，是真的！

那天兩人喝醉了酒，興致上來了，就站到桌子上，然后發(fā)生了惡心人的事情…

目前，兩人已被拘留。

不過，這次事件中有一個被很多人忽略的重點：

事情發(fā)生是在2月24日，但是居然到3月6日海底撈才搞清楚了視頻拍攝的店址。

也就是說，這十多天每一個前往海底撈吃過火鍋的顧客，都是潛在的受害者。

你就說這事惡不惡心吧？

但到這里，還沒有任何人責怪海底撈。

畢竟海底撈跟顧客一樣，都是受害者。

但是，接下來海底撈的一波“圣母式公關”，直接讓大眾好感全無。

他的聲明里不去追究肇事者的責任，反而說要追究“惡意傳播者”的法律責任。

然后呼吁大家不要傳播，不要攻擊這兩個未成年人，給他們一個接受教訓的機會。

啊這…

這對嗎？

好家伙，別人在你店里的鍋底里撒尿，惡心了所有顧客。

結果你不先解決消費者的問題，反而先替那兩個沒道德的家伙求原諒？

還聲稱追究傳播者的責任？

解決提出問題的人？

甚至還搬出法律，人家是未成年你不能計較？

那請問，其他消費的人是活該嗎？

他們有說原諒嗎？

還有，誰讓你替別的顧客原諒的？

你不會真以為大家會覺得你很大度，然后稱贊你不愧是大企業(yè)有格局吧？

海底撈的這波操作，讓事態(tài)逐漸失控。

網上到處都是這樣的聲音：

“以后再也不去海底撈吃飯了，想想都惡心！”

“我也不敢去，我怕海底撈指責我攻擊未成年?！?/p>

眼看著事態(tài)朝著不對勁的方向發(fā)展，海底撈慌了。

不過，大品牌畢竟是大品牌，同樣的錯誤不會再犯第二次。

接下來的操作非常炸裂，有自打嘴巴的嫌棄。

但不得不說，這很正確。

海底撈看到輿論不對勁兒后，立馬調轉車頭，正式起訴兩名涉事男孩。

同時，給予消費者10倍賠償！

涉事門店，2月24日到3月8日，一共4109單，全部免單，外加10倍賠償。

總金額，超過千萬。

有一說一，很有魄力，很有決心。

但這波亡羊補牢，網友們并不滿意。

有人說：

“錢是沒少花，但這真是考慮消費者嗎？這明明是斷汗毛求生，怕死！”

“胖東來作業(yè)展示的明明白白，讓你抄你非要先燒地火？”

是啊，錢確實花了不少，但屬實差點意思。

胖東來涼皮事件令人記憶猶新。

被爆加工場所環(huán)境差，接下來的操作堪稱“教科書級公關”：

48小時內關停涉事商戶，獎勵舉報者10萬元；

對8833份問題涼皮全額退款，每份額外補償1000元，總金額近900萬；

相關責任人免職、聯營商戶清退，并向社會公開調查細節(jié)。

退款現場排起長隊，顧客們卻是高喊：

“胖東來值得！”

都花了錢，但介入的時間點錯了那么一點點，結果大相徑庭。

胖東來是用實力公關，海底撈是用大度公關，前后高下立見。

不過話又說回來了，無論真心還是假意，海底撈至少知道補救，還不算太糟糕。

但某些餐飲品牌，簡直是蠢姥爺給蠢開門，蠢到姥姥家了。

它的名字叫做：楊銘宇黃燜雞。

楊銘宇黃燜雞，你吃過沒？

全國6000家門店，號稱“國民快餐”。

可謂遍地開花。

但這兩天，卻快馬加鞭趕來搶熱搜給海底撈救場了。

新聞一出接一出，被曝多家門店后廚存在食品安全問題。

這些問題包括但不限于：

隔夜發(fā)黑牛肉涂色素、剩菜回收、變質食材上桌。

除此之外，還有大量無證人員直接上崗，員工工作過程中抽煙、徒手抓食材，生肉隨便放在垃圾桶上再扔進鍋里。

有記者問涉事門店吃出問題怎么辦時，后廚員工則見怪不怪地說：

“出問題都是飯店的事，和員工沒關系?！?/p>

為什么后廚員工如此淡定？

因為這些情況不是一次兩次了。

楊銘宇黃燜雞道歉成癮，但整改卻很敷衍。

此前就曝出過在黃燜雞外賣中吃出死老鼠，還有門店曝出食物中毒致20人送醫(yī)等事件。

每次出事都關停幾家店，卻從未系統(tǒng)性解決加盟亂象。

有網友說，這態(tài)度像極了渣男，知錯但不改。

這一次，楊銘宇黃燜雞又又又道歉了。

態(tài)度依舊很誠懇。

涉事加盟門店即刻停業(yè)，且永久關店，同時進行全國門店深度排查。

但卻沒有多少人相信了。

就在3月12日，楊銘宇黃燜雞被曝門店在美團、餓了么已下架。

3月13日，國務院食安辦對“楊銘宇黃燜雞米飯后廚亂象”掛牌督辦。

各大加盟商，兩天接受了兩次檢查，營業(yè)額下降6成。

楊銘宇黃燜雞的致命傷在哪？

盲目擴張加盟，卻把管理責任甩鍋給商家；

追逐短期利益，把食品安全當兒戲。

當品牌淪為“劣質加盟”的代名詞，關門大吉只是時間問題。

餐飲行業(yè)，難免會遇見食品安全問題。

危機面前，態(tài)度決定命運。

消費者選擇你，是信任你的品牌和服務，而不是看你多寬宏大量。

胖東來之所以能把危機轉化為機遇，關鍵就在于倆字：信任。

在危機發(fā)生的時候，他總能第一時間站在消費者的角度，用真金白銀和透明態(tài)度告訴大家：

我是在真誠道歉。

久而久之，大家不謀而合：

我信他，他靠譜。

反觀海底撈，第一時間想到的不是補償消費者，而是替消費者原諒涉事者，然后追究傳播者，這換誰誰心里舒坦？

很多時候，凡事最怕聯想。

顧客沒有義務去辨別哪個鍋是新的，哪個店是安全的。

只會想到某一品牌時，自動聯想到最關鍵的詞。

之前顧客想到海底撈，腦子里閃出來的詞是：干凈、放心、衛(wèi)生。

海底撈這次操作，讓顧客第一時間想的不再是干凈，而是鍋里撒尿，慷他人之慨。

這才是海底撈此次事件中最大的危機。

對于企業(yè)來說，面子不是最重要的，最重要的是顧客信任。

一個失去顧客信任的企業(yè)，一定做不長遠。

黃燜雞式的崩塌，不就是最好的例子嗎？

屢教不改、敷衍了事，最終被消費者用腳投票踢出市場。

胖東來敢說“賠到破產也要負責”，海底撈卻總想“捂嘴式公關”，黃燜雞連裝都懶得裝——高下立判。

無論什么時候，食品安全是紅線，更是底線。

品牌方若學不會敬畏，再輝煌的過去，也抵不過一次信任的崩塌。

胖東來的“賠錢哲學”給所有企業(yè)上了一課：

最高級的危機公關，不是算計得失，而是把消費者當人。

“食品安全是命，消費者信任是根?！?

正如胖東來創(chuàng)始人于東來曾說的那樣：

“若顧客失望，寧可關門?！?

無論做人還是做企業(yè)，真誠才是必殺技。

你可以認為自己很聰明，但不要以為別人都是傻子。

* 文章來源：公眾號【知否大叔】。作者：知否大叔，80后自由寫作人。三觀比五官正，眼界比目光更寬廣；沒見過你，但比誰都懂你。