今年“3·15”，翻車的不僅是央視315晚會曝光的一眾企業，還有三大運營商：電信、移動、聯通。

新華社記者在2025年3月15日披露，運營商代理商以“套餐升級”為名誘導消費，以“免費體驗”為由暗設扣費陷阱，用戶知情權屢遭侵害。

這一現象在央視315晚會中也有涉及。晚會聚焦騷擾電話產業鏈。相關公司利用智能機器人，撥打營銷騷擾電話。

次日，三大運營商整齊劃一發布聲明，均稱“高度重視”“全面自查”“嚴肅處理”。

工業和信息化部也已組織北京、上海、廣東等地通信管理局，責令基礎電信運營商立即關停涉事線路。同時，將持續采取有力措施，強化對基礎電信運營商、虛擬運營商、呼叫中心企業監督檢查，嚴厲查處違法違規企業，加大曝光力度。

如此程式化的回應和整改，恰恰折射出通信行業的積弊難除。

先說下本人的遭遇。這兩年，作為廣東移動的用戶，每天至少接到三到四個移動促銷電話。盡管反復表明不需要升級套餐，電話鈴聲從未停息。甚至在不斷拉黑相關號碼后，廣州移動代理商改用虛擬號碼繼續轟炸。

上周忍無可忍之下，我選擇通過工信部官網投訴：瀏覽器輸入“工信部”進入官網，點擊“公眾參與”欄目下的“電信申訴”，選擇“用戶申訴”并填寫企業信息。投訴提交后，騷擾電話暫時停止。

但作為受害者，我有權知道處理流程與結果：究竟誰擔責？承擔何種后果？目前，無人給我交代。

消費者向廣東通信管理局投訴移動電話營銷亂象，未必能觸發實質性調查。即便央媒持續曝光，也難以確保三大運營商徹底終止既有營銷模式。

工信部等13部門2018年頒布的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》明確要求“有案必查，查實必罰”，但央視315晚會曝光的智能機器人撥打營銷電話事件中，就監管部門的回應來看，僅責令關停涉事線路，這種末端治理難以觸及核心矛盾。

問題的根源在于運營商設計的商業模式。運營商設計的商業模式本質是風險轉嫁機制。總部制定激進的用戶增長目標與傭金激勵政策，迫使代理商為完成KPI采取非常規手段。

違規營銷產生收益，運營商通過話費分成坐享其成；亂象遭曝光時，又以“第三方行為”為由切割責任。制度安排下，代理商實質承擔了法律與道德風險，運營商維持“合規經營”表象，亂象由此不絕。

視用戶為魚肉，沒有一家運營商能“獨善其身”。盡管三家運營商都在強調技術創新和服務優化，但實際上它們之間缺乏實質性的差異化競爭。無論是網絡覆蓋、資費標準還是客戶服務，都呈現出高度同質化的特征。

市場飽和，進一步加劇惡性競爭。中國移動去年12月凈減78.5萬移動客戶，中國電信固定電話用戶全年流失412萬，三大運營商移動用戶總數逼近17.9億，用戶量已然見頂。5G用戶滲透率超71%后，技術紅利空間也所剩無幾。

增量市場轉為存量廝殺，三大運營商一邊打價格戰，一邊埋下套餐套路、資費算計，由大小代理商從用戶口袋里掏回來。

利益捆綁如此之深，必然會導致整改聲明與實際行動嚴重脫節。三大運營商承諾“加強代理商管理”，卻對傭金激勵機制避而不談；強調“規范營銷行為”，卻未調整單一以用戶數量及營收增長為核心的考核體系。

是時候厘清責任鏈條，將用戶投訴率與運營商經營許可直接關聯，建立穿透式監管機制，而非停留在切斷個別代理商的表層處理。

賺到錢的是三大運營商，挨板子的是代理商，根治騷擾電話等亂象，必須打破單邊免責體系，建立收益與責任對等的約束機制，將用戶投訴率與運營商年度考核直接關聯。

貴為央企，副部級的帽子戴在三大運營商頭上，既是光環，也是責任。主管部門的板子如果舉得高落得輕，也會被人誤解為是對其行政級別的忌憚。

民法典白紙黑字：“任何組織或者個人不得實施下列行為，以電話 短信 即時通訊工具 電子郵件 傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧”。甭管你是天王老子還是央企巨頭，電話短信轟炸我們的清凈日子就是犯法。

要破這個局，得有人敢把烏紗帽掛在問責的釘子上，讓央企高管的權責真正對等。畢竟，待遇不能只兌現在紅頭文件和工資單上，更該刻進社會責任的賬本里。