從“幽靈號碼”到“影子流量”，本質都是電信服務數據黑箱對消費者權益的侵蝕。

新京報記者 | 韋英姿

實習生 | 牟書瑤

編輯 | 陳莉

校對 | 付春愔

用戶與三大電信運營商系統“黑箱”的維權拉鋸戰從未停歇。

今年1月，鐘藝突然發現名下多出一張“幽靈”電信卡，自己并不知曉也未曾用過，但卻為此交費八年多。為追討損失，她與成都電信、監管部門展開一場維權拉鋸戰，經過100多個電話的溝通，分兩次拿回了約980元的退費。

用戶遇“天降”電話卡概率多大？受訪通信專家表示，理論上運營商違規開卡的可能性較小，但不完全排除是個別員工所為的可能。

這種系統“黑箱”操作在流量計費領域同樣存在。張潔遭遇的“流量羅生門”頗具代表性：其手機終端顯示副卡零流量消耗，湖南移動系統卻持續扣除套餐外流量費。

從“幽靈號碼”到“影子流量”，本質都是電信服務數據黑箱對消費者權益的侵蝕。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，運營商系統單方掌握全量服務數據，客觀上形成了舉證能力的不對等。“運營商很容易提供這些信息，也應當采用技術手段提供相關信息查詢渠道。”上述專家還提示，運營商的不知情服務涉嫌侵犯消費者知情權和財產安全權。

“天降”電話卡

有電信用戶遭“幽靈號碼”被扣費超八年

今年2月，謝南前往浙江杭州的中國移動（錢江世紀城民和路營業廳）辦理業務時，得知名下多出7張電話卡的歷史欠費，一共248.93元。他表示，其中有5張電話卡自己并不知情。

謝南咨詢過中國移動電話客服這5張卡的來歷，而上述客服表示這5張卡已不在其名下。中國移動（錢江世紀城民和路營業廳）工作人員告訴謝南，這些卡可能是他在網上填寫過個人信息，遭到他人盜用信息辦理的，并表示查詢不到開卡時間與號碼歸屬地。

為了不影響自己辦理業務，謝南向上述營業廳付清了上述欠款，但他仍對這5張卡及背后的欠費表示質疑，“卡不是我主動開的”。他要求移動退費，但移動電話客服卻表示收費合理，拒絕退款。

協商無望，謝南遂將此事投訴到浙里辦、黑貓投訴等平臺。整個維權過程他與移動電話客服溝通了20余次，才拿回全部退款。

謝南名下7張電話卡欠費賬單，歷史欠費、滯納金和通信服務違約 金共計2 48.93元。受訪者供圖

3月18日，新京報記者從前述營業廳工作人員處得到證實，謝南不知情的5張電話卡有3張已查詢不到。她還表示，如果是銷戶前產生的欠費，經過用戶繳費，一般這個號碼就沒有了，并且如果是在平臺上查不到某個號碼，任何有關該號碼的信息都查不到。

“天降”欠費電話卡同樣困擾著王剛，他因名下多出一個欠費10元左右的移動號無法辦新卡。該號碼歸屬河南安陽，但王剛住在成都，他表示自己沒去過安陽，也沒在網上辦過安陽的電話卡。他想注銷此號碼，營業廳工作人員卻告知需繳納欠款。

王剛認為自己不該承擔這筆費用。一位自稱在河南移動工作的人聯系他稱，填寫兩份文件可免繳費用。這兩份文件要求填寫人承擔這張卡所涉違規違法行為責任或電信網絡詐騙犯罪責任風險。“我簽了字就相當于移動撇凈責任、甩鍋。如果這張卡是詐騙分子在用，出了問題誰來承擔？”王剛暫且擱置了爭議。

一位自稱在河南移動工作的人要求王剛簽署兩份協議。受訪者供圖

“天降”電話卡，成為手機賬單里的“寄生蟲”。今年1月，鐘藝辦理中國電信寬帶拆機時才知道自己名下多出一張副卡，還為此交了8年多約980元的費用。

“營業廳的人說（這張卡）當時忘記給我了，還讓我簽保密協議就當沒有這回事，這張卡扣了多少費用就補我多少，然后把卡注銷掉。”鐘藝說，但她沒同意該方案。

后來她查到這張副卡的完整號碼，才知道它開通于2016年。營業廳工作人員稱，卡是鐘藝本人簽字辦理的。但“2016年我都不在成都”，鐘藝稱這張卡并非自愿開通，要求營業廳提供開卡時的錄音錄像及合同，對方卻表示“年代久遠無法找到”。

為討要說法，鐘藝向工信部、市長信箱、通信管理局、市場監管局、12345等部門或熱線投訴此事，經過100多個電話的溝通，她分兩次拿回了約980元的退費。經由此事，她表示不再信任中國電信，補上這一“天降副卡”的實體卡后攜號轉網了。

多位受訪者表示，自己到線下營業廳辦理業務時才知道多出“掛名”電話卡，但幾乎都不是自己開的卡。甚至有江蘇聯通用戶剛得知自己多出一個電話號碼時就背上了320多元的欠費。

“天降”電話卡如何出現？用戶本人不知情的收費是否合理？

新京報記者根據采訪對象提供的號碼歸屬地或業務辦理所在地，撥打了浙江移動、河南移動、四川電信、江蘇聯通電話客服熱線。各地說法不一，但基本統一的說法是辦理手機號需提供本人身份信息，激活手機號需人臉識別，未激活的電話卡不會扣話費。四川電信客服強調，未激活的號碼用不了，更談不上欠費。江蘇聯通客服則表示，不激活的話，手機號7至15天后自動銷戶。

流量“羅生門”

移動用戶未使用流量卻遭扣費

中國電信用戶遇上公海與陸地兩套漫游標準

從國內“隱身扣費”到國際漫游資費黑洞，部分用戶又陷流量“羅生門”。

3月3日，家住湖南的張潔收到一條移動的短信：您本月已產生套餐外流量費用10元。她表示，印象中近半年來每個月都會收到類似短信。

移動號碼是張潔的副號，使用著8元的保號套餐。在她印象中，自己幾乎不會主動使用該號碼的流量。移動電話客服回復她稱，上述套餐外流量可能是因為手機在主號數據（信號）不好的情況下，自動跳轉了副號的流量。

“我不太相信這個說法。”張潔說。當天，她通過手機數據看到，本月及上月，副號的已用蜂窩數據都顯示為0字節。協商后，移動退給她60多元費用，并關閉了該號碼的上網功能。

多位受訪者表示，自己手機關閉蜂窩數據后，或在手機顯示號碼蜂窩數據為0的情況下仍產生了額外的流量費。這類受訪者大多使用著8元保號套餐，或有著將該號碼作為副號使用的習慣。其中一位移動用戶僅一個月就扣了120元，“移動表示這筆費用是因為超出了套餐流量，按照5元/G扣費”，而自己的套餐本身包含10G國內通用流量。

張潔手機顯示本月及上月副卡零消耗蜂窩數據，移動卻產生套餐外流量費用10元。受訪者供圖

多位受訪者雖成功退費，但并不認可運營商對流量統計的解釋。

他們認為，自己使用流量的可能性很低，運營商僅通過后臺數據就單方面認定自己使用了流量。另外，有受訪者反映，運營商客服并未在協商過程中主動說明或提供流量具體使用情況。而目前，中國電信、移動、聯通的App（應用程序）內都可查詢一定的流量使用情況，包括已用多少流量、剩余多少流量等，還支持查詢近6個月流量使用情況。中國電信客服還表示，北京電信用戶，除App外，還可在北京電信公眾號、中國電信營業廳官方網站查詢流量使用情況。

受訪通信專家表示，用戶與運營商之間的流量統計的確可能存在差距。“但不會差特別多”，中國通信行業觀察者項立剛說。

但從消費者權益保護角度看，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，消費者相對更難舉證自己使用了多少流量，經營者明顯具有優勢地位，舉證更容易。當消費者對服務質量提出質疑時，經營者有責任作出明確答復，告知消費者相關消費信息，包括哪一天使用流量，使用多少流量，哪些原因造成流量使用等。“運營商很容易提供這些信息，也應當采用技術手段提供相關信息查詢渠道。”陳音江說。

中國電信用戶姚遠去一趟越南回來，背上了超五百元的漫游費。

2024年10月19日，去越南旅游前，姚遠在上海昌林路的中國電信營業廳開通了國際漫游業務，收到短信為“流量每日25元封頂”。

出國后，中國電信不斷發送“本月國際/港澳臺數據漫游費用累計”的短信，直到24日，姚遠所累計數據漫游費用已超500元，話費欠了將近300元。

圖1是姚遠收到的流量每日25元封頂的短信，圖2是姚遠24日國際漫游費用累計超500元，圖3是姚遠查詢的2024年10月話費賬單。受訪者供圖

姚遠認為，即便是按照一天封頂25元的算法，自己也難以產生超500元的流量費。她聯系了中國電信電話客服，并透露期間自己曾在公海上乘坐郵輪，但“記得那時手機開了飛行模式”。不過中國電信電話客服回復她稱，從后臺數據來看，姚遠的確使用了流量，所以才產生扣費，并且在郵輪上，漫游費是“一天85元封頂”。

姚遠不認可這一解釋，要求繼續協商解決。她表示，辦理漫游業務時未曾從中國電信了解到公海郵輪與陸地上的漫游費標準不一致。“他們一直說25元封頂。”姚遠表示，她出國前收到的短信未曾明顯提示這一信息，也未曾找到中國電信說的出國后發送的相關提示短信。最終，中國電信答應退還423.69元話費，并已到賬。

3月12日，記者咨詢上海電信電話客服后了解到，不同國家的漫游費不同，只要在越南都是25元封頂，若在公海上使用流量，漫游費可能每兆二三十元。18日記者再度致電上海電信電話客服，對方表示，記得郵輪上這類國際漫游費是10元/兆，無一天85元封頂一說，并且從2024年12月1日起，該方向（以郵輪為代表的公海）停止數據漫游服務。

另外，記者從中國移動、聯通電話客服處了解到，移動國際漫游的公海收費標準為9元/3兆，一天90元50兆封頂，而以越南為例的陸地在不辦理流量包的情況下是3元/3兆；在不辦理流量包的情況下，聯通國際漫游在郵輪上的收費標準為0.003元/1KB，而在以越南為例的陸地是一天25元封頂。

但中國電信只通知用戶“流量每日25元封頂”，并未告知公海上的流量另有計費標準，這是否屬于通知不到位？

對此，陳音江認為，這類信息確實與消費者有利害關系，但“畢竟消費者不是每天都出國”，如果所有與國際漫游有關的信息都要突出，也會影響正常信息告知的效果。他認為，這類信息除了可以在規則中體現，還應當在開始產生具體消費行為（例如跨越邊境開始收費時）時進行有效提醒。

不知情“開卡”“扣費”

涉嫌侵犯消費者知情權與財產安全權

如果名下多出“幽靈電話號碼”且手里無實體卡，有受訪者擔心這類不知情號碼存在風險，例如電話卡是否進行了二次轉售、是否落在犯罪分子手里等。

對此，通信行業分析師馬繼華表示，上述電話卡可能會被用于非法目的，從而給用戶的信用或商業交易帶來隱患，如果還綁定了互聯網賬號等其他賬戶，也可能造成信息泄露。

陳音江認為，如果消費者確實不知情，是運營商沒有履行有效的身份審核義務，存在過錯或過失，不應該讓消費者承擔相關責任。根據《消費者權益保護法》規定，消費者花錢購買運營商的服務，運營商應當確保消費者的賬號安全，不能擅自把別人的收費掛到消費者名下，否則損害了消費者的財產安全權。

“運營商應該主動找出開卡時的錄像、指紋等記錄證明開卡人身份，并報警立案調查，消費者也應該證明這個卡確實不是自己開的。”陳音江說。

京師律師事務所律師許浩則表示，這類電話卡可以追問開通的實際執行環節是否出現了如冒用身份證等問題。“如果運營商未能盡到合理的身份驗證義務，導致用戶被他人冒名辦理手機卡，可能需承擔一定的法律責任。電信業務經營者除了可能承擔民事責任之外，還可能受到責令改正、罰款乃至暫停相關業務、停業整頓、吊銷相關業務許可證或吊銷營業執照等行政處罰。”

從工信部要求號碼實名制到要求電信企業在實體渠道全面實施人像比對技術措施之間大概間隔6年。工信部要求自2013年9月1日起施行《電話用戶真實身份信息登記規定》，該文件規定，電信業務經營者應當依法登記和保護電話用戶辦理入網手續時提供的真實身份信息。工信部還印發《關于進一步做好電話用戶實名登記管理有關工作的通知》并要求電信企業自2019年12月1日起在實體渠道全面實施人像比對技術措施。

這期間是否存在鉆漏洞的可能？中央廣電總臺中國之聲此前報道，北京移動用戶表示，在不知情的情況下，自己名下多出4張歸屬地為吉林的電話卡，其中2張屬地為吉林四平。維權期間，一位自稱吉林移動的工作人員致電該用戶稱，這2張電話卡（屬地四平）是2015年12月通過線上使用其身份證信息進行登記的，可能是身份證丟失，或在網上注冊時被他人盜取了身份證號碼。該工作人員還表示，2017年年底后才開始使用人臉識別。最終，自稱吉林移動的工作人員再次回復表示，這兩張卡業務是2015年代理商辦理的。

除不知情開卡外，消費者還可能遇到不知情流量扣費。“如果運營商在消費者不知情的情況下誤導其開通相關業務并扣取費用，涉嫌侵犯消費者的知情權和財產安全權，消費者可以要求退費。如果運營商故意通過流量造假等方式收費，還可能構成欺詐，消費者可以要求運營商承擔‘退一賠三’的責任。”陳音江說。

但受訪通信專家認為，運營商流量造假可能性不大，但不排除如個別員工違法違規等理論可能。但馬繼華也強調，運營商計費系統管理人員跟負責業務的基層員工是隔離的。

管理成本高漲

運營商如何改善服務質量？

即便運營商有身份審核義務，馬繼華認為，它們在開卡上繼續加碼的可能性較低。“目前運營商在開卡過程中的管理成本已經非常高，如果想繼續封堵漏洞，成本更大，效率也會變差，用戶在流程上難以接受。”

項立剛透露，基礎運營商做認證的終端基本硬件至少也需要2000至3000元，如果算上軟件、管理系統等成本會更高。他認為成本高是針對一年辦理業務少卻要使用專用設備的偏遠地區、小鎮等地方而言的。

近年來，三大基礎電信運營商均面臨著移動用戶增長乏力及傳統通信服務收入增速放緩的挑戰。

我國移動用戶趨于飽和。據財報數據，2021年至2024年，電信的移動出賬用戶凈增數呈下降趨勢，分別約為0.21億戶、0.19億戶、0.17億戶、0.17億戶；2022年至2024年，移動的移動出賬用戶凈增數逐年下降，分別約為0.18億戶、0.16億戶、0.13億戶。

近年來，三大基礎運營商移動出賬用戶數量情況統計。新京報記者 韋英姿 實習生 牟書瑤 制圖

三大基礎電信運營商用戶爭奪白熱化的另一面是這些用戶創造的收入增速正在下降。據工信部數據，2021年至2024年，全國電信業務收入增速及總量增速均逐年下降。具體到移動數據流量業務上，2021年至2024年，移動數據流量業務收入整體呈下降趨勢，該業務收入增速逐年下降，近兩年甚至呈現負增長。

2019年至2024年，全國電信業務、移動數據流量業務、話音業務統計情 況。圖片來源：工信部

同時，運營商近年來的營業成本逐年增加，占營業收入比重整體也呈上升趨勢。以中國移動為例，2023年中國移動營業成本約為8750億元，占營業收入86.7%，上一年營業成本約8082億元，占營業收入86.2%。

近年來，三大基礎運營商營業成本情況統計。新京報記者 韋英姿 制圖

長遠來看，運營商面臨業務增長壓力理應對服務規范要求更高。

運營商應該如何改善服務質量？項立剛認為，發現問題嚴加查處、有針對性加強管理對運營商來說可能效果更好。

陳音江認為，運營商要提升法律和責任意識，誠信守法經營。例如制定公平合理的交易規則和收費標準，做好產品和服務的安全保障，嚴格履行相關信息披露和提示告知義務，同時暢通售后服務和維權渠道，及時妥善解決消費者合理訴求。

（應受訪者要求，文中謝南、王剛、鐘藝、張潔、姚遠均為化名）

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