文|Tess

公眾號| 蕭懿（xiaoyiat2017）

業務員問題：

3月份，小A從韓國老客戶那邊知道了一件事，一個從5年前就不合作的供應商在今年1月份聯系了這個韓國老客戶。

該供應商還打了跟5年前大貨一樣的樣機寄給客戶，包括:軟件，包材，印刷的內容都一樣，還了底價。

客戶收到樣機感到非常震驚，一下子就炸了。

不過，客戶更在意的是，小A和他們都不知道別家竟然生產了跟一模一樣的東西。

客戶非常困惑，現在要求小A針對此事情進行調查并給出正式的答復。

Tess答復

這個問題涉及到幾個敏感點：客戶信任、商業道德、知識產權、行業潛規則。

甚至，可能會牽扯到“你是否保護了客戶商業機密”這類很有殺傷力的問題。

小A遇到的問題的核心已經和事實本身關系不大了，而是客戶對小A的信任是否動搖，未來是否會繼續跟他們合作。

客戶最關心的問題是，

你是不是把我這款產品的資料給了別人？

所以，小A的答復如果不能做到邏輯清晰、合理推演，展示自己的專業性與責任感，最終讓客戶信服，結局會有點不妙。

針對小A的問題，我的建議如下：

1）是否應該跟客戶說以前在他們家生產過？或者說以前外發過給他們工廠？他們給這個供應商做過2單，后面因為品質把控方面的原因找了別家。

答：如實說，不過要注意話術。

• 該供應商曾于X年前做過我們的訂單，在合作過程中，我們發現了一些問題，在完成第二單后終止合作。
  “我們當時已明確要求對方銷毀相關模具和專屬文件，如今看到他們竟未經授權復用舊資料，我們非常憤怒，也正在著手采取應對措施，找出市場上現存的用款產品，把整件事的來龍去脈弄清楚。
  請放心，我們一定會給您一個滿意的答復。如果這件事給您造成了損失，我們也會賠償。”
• 
  

2）是否要給客戶降價？客戶有提到過說一些價格更低的供應商想跟他們合作。但是客戶很注重雙贏的，在很多年前就知道我們的價格比別人貴很多，對此，小A的初步的想法還是想給客戶讓利5%。

答：可以降價，但說法要聽上去體面一些。

“我相信您一直知道我們的價格比市場上一些供應商的價格貴，但貴司選擇和我們合作，意味著您終給予我們極高的信任，所以，我們雙方都清楚，這份信任源自產品穩定性以及核心價值觀的一致。”

“考慮到未來的長期合作和這次事故對您造成的影響，我們愿意設定5%的回饋計劃，以示誠意與歉意。”

3）跟客戶的信任度還是有的，跟這個客戶合作有持續8年了，這客戶更關注的是我們對他們產品保密方面，未來，小A應該怎么改進跟工廠之間生產資料保密方面的工作呢？通常只簽署合同，保密協議，現在看來，還是不夠的。

答：只簽個NDA是不夠的，你們需要給客戶一個可控的、具有執行力的保密機制。

“我們計劃對未來所有客戶項目執行更為嚴格的‘項目級隔離機制’，并從流程、協議、技術三個層面全方位加強資料管控，讓我們未來的合作更加安全、放心。”

具體的怎么執行，看你們內部的決定，我建議可以從4個層面做。

1.項目分層授權機制，工廠只能獲得生產所需的資料。

2.采用合同+項目保密責任書，在普通NDA之外，為客戶項目定制專項保密附件，細化違規后果。

3.所有打樣文件加密標記，留有內部追蹤編號，避免資料流出后無法追責。

4.工廠端內部簽署“項目隔離承諾函”，要求工廠承諾此產品模具/印刷/結構等僅為該客戶項目使用，禁止二次開發或再復用。

5.客戶如有需要，可查看所有與該項目相關的供應鏈接觸節點（哪家工廠、何時打樣、何人對接），一切環節對客戶透明，并且可以追溯。

祝小A順利解決問題。

Tess

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