民生中國網專訪（張榮芳主任/采訪報道）十九大以來，健康中國發展戰略的實施加速了《基本醫療衛生與健康促進法》、《民法典》、《醫師法》等一系列涉及國民健康、醫療衛生、人格權益與執業安全等重要法律的頒布。法治國家、法治政府、法治社會一體建設的步伐更是對法律人提出了更高的需求和要求。

此外，近年來受疫情影響各行各業都遇到了嚴峻的考驗也迎來了新的機遇挑戰，縱觀法律行業發展，規模律所近幾年來在律師人數、分所數量、業績創收上均有了大幅的增加，甚至還出現了“萬人所”的規模。然而，規模不僅看數量，還要看質量的道理不言自明，告別了“獨立作戰模式”的精英同行們，更愿意依靠團隊，花大量時間和精力用來思考專業化、流程化、標準化的發展方向；樹立品牌、打造精細的法律服務產品成為直面日益激烈的市場競爭的重要手段之一。

九屆天津市律師協會醫療衛生健康專業委員會委員、天津寰宇律師事務所合伙人李佳麗律師（以下簡稱“筆者”）以醫療風險管理法律服務內容的打磨與完善過程，淺談法律產品設計的心得體會。

李佳麗 律師

以醫療風險管理服務談法律產品設計

筆者原本從事醫療行業，轉行法律之初的幾年，如很多前輩一樣，以自身醫學背景和臨床經歷為優勢參與到訴訟案件中，親歷感受著選擇不同的糾紛解決途徑對于醫患雙方處理結果的差別。同時，通過打磨專業知識；積累庭審技巧；熟悉行業規則和角色關系規則，筆者開始反復思考：醫患雙方對于律師法律服務的不同需求各是什么？自己能在醫療糾紛發生前做些什么？然而，2017年年初一次與朋友的聊天令我喜出望外、深受啟發。朋友從事金融風險管理的流程精益設計工作，交談中，我被他所提到的一些跨領域專有名詞所吸引，比如：“風險管理”、“精益生產”、“流程管控”等。

在接下來的很長一段時間里，我翻閱了大量文獻書籍，將一些原本分屬于不同領域的內容與我所熟悉的“醫療質量管理”、“不良事件魚骨圖分析”、“護理品管圈”等內容結合，在風險管理完整的理論體系范疇下進行整合、梳理、優化，于2018年初團隊完成了醫療風險管理（1.0版本）的設計初稿。2018年6月16日，筆者在天津市抗衰老學會（現已更名為天津市醫療健康學會）民營醫療機構分會成立大會上首次公開場合發表了主題為“醫療風險管理為民營醫療機構保駕護航”的學術演講，使得在場百余位委員反響強烈，堅定了筆者朝著這個方向走下去的決心。同時，深入討論過后呈現出了更多切實的需求與管理痛點，一些不同的質疑聲音拓寬了思路也引發了反思——此時只是服務，不是產品。

一、產品應是從市場中來，到市場中去

所謂產品，是能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能夠滿足人們某種需求的任何東西。因此，我遭遇的第一個挫折便是脫離市場。前文中有提到，當我第一次抱著自家孩子一般走進人群中去侃侃而談，介紹給大家（意味市場）時，大家（市場）的普遍反應也是“好極了”。但是這種贊美和掌聲現在想來更像是不失禮貌地對“鄰居家孩子”的喜歡。距離“客戶認可簽約”還差很遠。經過我的加工，對于“醫療風險管理”這個概念，受眾產生了一半熟悉的安全感和一半陌生的好奇感；對于我所勾畫的達成目標，更是有著相同的期待。這讓原本對于與醫療不相干的法律專業更容易被醫療人接受，與其說他們認可了我的產品，不如說，其實是接受了我個人，以及我用他們思維方式撰寫的法律服務推介書。但本質的缺陷是，初稿形成之前我甚至都沒有做過調研：

1、醫療機構對于律師法律服務的需求最看重的是什么因素？

2、他們對于這項服務的報價心里接受力是多少？

3、最重要的一點疏忽，我所設計的服務內容如果以課題的形式在一家醫療機構開展，服務周期內人員尚可調配，一定可以獲得滿意的數據回報。但如果是同時簽約五家（以現場不足5%的簽約率計算），當時的團隊人數根本不能實現，也就是說，整個方案缺乏基礎的可行性。

二、產品應具有明確的項目清單和梯度報價

直到2019年，我們先后走訪了包括：醫療美容、醫養結合醫院養老院、中醫理療、體檢中心、第三方檢驗機構、綜合（或專科）醫院、診所、門診部等不同級別、規格的民營醫療機構，累計超過五十家。筆者所在分會參與并完成了與天津社會科學院聯合課題“老百姓心目中百好民營醫院專項調研”的下基層與信息收集、分析工作。

同時，團隊走訪并溝通過涉及重癥、普外、腫瘤、骨科、兒科、產科在內的十余個臨床高危科室的一線醫護人員、科室學科負責人；以及具有醫療風險處理經驗的醫務、醫政、醫院行政管理人員。深入了解各個專業科室的特點，再與“醫療損害責任糾紛”項下的裁判文書進行大數據分析結果比對，逐一梳理風險點及應對措施。先后編撰了超過一千篇醫療案例分析，整理《單學科案例匯編》、《醫療法律法規匯編》、《醫療風險防范手冊》、《醫療糾紛患者百問》等。

基于前述基礎工作，結合醫療風險管理四步驟：即醫療風險識別（量化）、醫療風險分析（評估）、醫療風險應對（控制、處理）、醫療風險監督（調整）我們將法律服務劃分為四個階段。將機構風險點以常規風險和特有風險進行區分，總共涉及6個模塊[1]、40余個專題[2]（仍在持續更新中）。

因此，法律服務產品應具備的第二特性是，應設定通用的項目清單（包括：服務項目、服務標準），并能以客戶為中心依據自身條件，考慮其所處風險等級、團隊法律服務累計時長、風險監督反饋周期等因素分梯度為客戶提供報價。筆者明白到：與其不停地向客戶詢問“你要什么”不如先告訴他們我們能提供什么，做到有效引導、高效溝通、成效完善。

三、產品應嚴格執行標準化操作流程

法律服務與服務產品最大的區別在于具有商品屬性，是具有生產日期、有效期、適用人群、使用說明、生產標準等產品質量管控要素的可復制成品服務。標準化包括有兩層含義：一是外部服務流程標準化，即在推介之初便把可視化流程圖呈現給客戶，以達到賣家明碼標價、規范操作，買家心明眼亮、安心放心；二是內部銜接流程化處理，將個人標準轉化為團隊標準，并使之在操作中有效流動。以上二者，缺一不可，前者表現為外觀性，給客戶直接體驗；后者為內部性，給客戶間接感受。優質的法律服務產品應該是將人為差異引起的產品質量波動降至最低，保證產品穩定性輸出與實施。

四、產品設計思路打開，將會有更多可能性

法律產品是因客戶需求而生，越來越多的優質產品在行業內脫穎而出。跨界思維、全方位產品運行、光速響應、法務陪跑等亮點總能彌補客戶對于傳統法律服務過程中感到的遺憾，篇幅原因我想就跨界思維和光速響應淺談體會。

筆者在參與智庫“下基層”課程研討會時，聽聞本市一位資深心理學主任提及她走進民營醫院為企業講解醫生心理疏導以降低醫療糾紛的案例，使我深受啟發。在我們現有專題中包括有“有效溝通降低醫療投訴”的內容，但是如果專業融合，將心理學部分內容結合進去，以醫護人員職業壓力大這一引發不良事件甚至醫療事故的因素進行剖析，無疑更能使受眾引起共鳴，通過推薦一些實用減壓方法可以更好地完成本節教學目標。我們又進一步完善改進，將產品在風險識別階段增加醫務人員焦慮抑郁測評（引用SAS和SDS量表及解讀）能夠更顯全面和專業。

此外，美國一項大數據調查顯示，面對“選擇常年法律顧問參考因素排序”這個問題，客戶和律師團隊給出了截然不同的答案，客戶認為：及時>價格>專業，因此“光速響應”成為了標準化服務中很吸引人眼球的承諾，有效的匹配團隊，將中控的工作權重在服務鏈條中凸顯，在最短的時間內分配給擅長該項業務的主辦律師；同樣，律師反饋并非直接面向客戶，而是由中控團隊二次處理后以更規范、更符合客戶閱讀習慣的形式回傳回去，如有必要，可能還會追加二次補充和修正。

總而言之，正如開頭所提過的制造業中的精益生產概念，一個團隊打造法律產品的過程同樣適用制造業思維，提高團隊內部效率，提升客戶外部認同是兩手都要硬的核心目標。我曾反思我們心心念念想要打造的法律服務產品與常年法律顧問業務所提供給客戶的內核究竟區別在哪里？不同時期我的理解也不同，現在講來，法律顧問的追求是要比同行的業務水平更加專業；但法律產品是要比客戶更懂其所處的領域，以醫療風險管理而言，便是比客戶更了解醫保政策、準入流程、審批標準、處罰依據......

當客戶能有明確法律需求的時候，我們可以做到更加兼容、多元地展現流程和結果，更直觀的認可能夠滿足要求；當客戶有法律需求但不清楚需要怎樣的服務的時候，我們能夠引導、激發他們看清各個環節，理清痛點在哪里；當客戶沒有明確需求但足夠信任我們的時候，我們可以立足于專業追求更專業，追求完美趨于更完美。個人感想還望能與諸位前輩、同行增進交流，不妥之處望指正改進。