航司服務外包模式固然能降低成本，但若缺乏統一培訓與監督機制，恐怕也會因此砸了自家招牌。

▲近日，有大V博主發帖稱，“在首都國際機場看到有地勤人員欺負坐輪椅老人”，事件引發關注。圖/IC photo

文 |流水

據南方都市報報道，近日，有大V博主發帖稱，“在首都國際機場看到有地勤人員欺負坐輪椅老人”，事件引發關注。4月13日晚，該博主更新微博稱，“經與國航確認，是地面輪椅服務，外包給第三方公司，涉事員工已暫停工作并聯系老人賠禮道歉。”博主表示，“他們找了涉事員工談話，確認了其是把個人生活里的情緒波動帶入了工作中。”

一位航司地勤人員，因把個人生活里的情緒波動帶入了工作中，導致其在向坐輪椅老人提供服務時，態度敷衍、動作粗暴，表面看，此次事件的發生乃至被曝出，都有一定偶然性。但這種服務“失溫”情況的出現，也暴露出航空服務鏈條中存在的管理漏洞，值得引起行業重視與反思。

通過該微博反映的涉事航司調查結論可知，此前博主反饋的服務問題，確認屬實。也就是，此前曝出的“輪椅前傾差點翻了”“老人在輪椅上慣性地在擺渡車里滑動”“輪椅直接就摔在了地上”等“全程像泄火”的服務過程，并不是博主的有意夸大，而是事件中坐輪椅老人的真實經歷，也是地勤人員的有意為之。

作為航司服務人員，如此粗暴地對待坐輪椅的老人顯然極不合適，既缺乏對旅客起碼的尊重，也可能危及老人的安全。更何況，這本就是其服務內容，而非工作之外的幫扶，把個人情緒帶入工作之中，顯得很不專業，也有違職業道德。

按照報道的說法，涉事地面輪椅服務系外包給第三方公司。這一解釋雖明確了責任主體，卻難掩航司對服務質量監管的缺位。站在顧客角度而言，其購買的是航司的服務，認準的也是航司的品牌，航司工作人員對老人缺乏基本同理心的種種失范行為，無論其是正式員工，還是第三方的服務人員，損害的都是航司的品牌信譽和形象。

這種外包人員職業素養與航司品牌承諾的嚴重脫節，恰恰提醒航司，外包模式固然能降低成本，但若缺乏統一培訓與監督機制，恐怕會因此砸了自家的招牌。

因此，航空公司更應做的，或許是以此為契機，對涉及特殊旅客的服務項目，尤其是由第三方承包的內容，建立并完善服務質量評估體系，通過隨機抽查、暢通旅客反饋渠道等，確保每個環節都傳遞出對旅客的尊重與保護。

這其中更重要的是，航司要有及時發現自身問題的“眼睛”。真正有溫度的服務，應建立在主動完善服務細節、前置風險防范的基礎上，而非依賴公眾曝光后的被動整改。

撰稿 / 流水（媒體人）

編輯 / 馬小龍

校對 / 劉越

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