近日，消費者王先生向消費質量報維權投訴中心投訴稱，去年他通過微信小程序購買了某海外品牌的產品，發現是誤購后希望商家退貨退款，沒想到就此遭遇了一場長達一年的維權拉鋸戰。消費質量報記者對此展開了調查。

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消費者投訴

誤購商品退貨無門

王先生告訴記者，他于2024年4月16日在某海外品牌微信店鋪購買了一款鼠標和鍵盤，總價約57.75元人民幣。當他發現誤購后，立即聯系了該品牌的售后客服，希望能夠辦理退貨退款。然而客服卻表示，退貨退款需要聯系購買時的經銷商進行處理，售后客服只負責設備硬件報修和設備使用咨詢。王先生表示，他先后聯系了品牌的客服與線下經銷商門店，但均未能得到滿意的答復。

據王先生回憶，他首先聯系了品牌售后客服，被告知退款需要聯系線下的經銷商門店。在聯系該品牌位于成都萬象城的線下經銷商門店時，工作人員以商品未在該門店購買為由拒絕了王先生的退款請求。隨后，王先生再次撥打了品牌400售后客服電話，得到的答復是：“去境外解決”。

“境內購買的商品，為何需要去境外解決？”對此王先生表示無法接受，他認為自己理應通過境內的合法途徑完成商品的退貨退款。

為了解決問題，王先生多次聯系了該品牌在成都萬象城的線下經銷商門店，并與一位名叫“佳明”的工作人員進行了溝通。“讓我萬萬沒想到的是，這個工作人員竟然嘲諷我是‘馬戲團的小丑在表演搞笑’。”這讓王先生憤怒又無奈。

記者在王先生提供的購買截圖、與客服聊天記錄以及該公司給他的承諾截圖等證據中看到，客服明確表示無法直接聯系到王先生購買的經銷商，建議他自行聯系售前的客服。而關于退貨退款問題，客服則統一回復需要聯系經銷商處理。

面對該品牌客服和線下經銷商門店的互相推諉，王先生始終沒有放棄維權。他先后向成都高新區消費者協會、市場監管局以及成都萬象城經銷商門店所在地成華區市場監管局進行了投訴。

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記者跟進

渠道不同進展緩慢

記者搜索該品牌中國官網信息時發現，其成都分公司辦事處位于成都高新區，官網上有聯系電話和詳細注冊地址，登記機關為成都高新區市場監管局。

對于王先生的投訴和訴求，記者聯系到成都高新區消費者協會和成都高新區市場監管局相關工作人員。“消費者無法提供該公司的聯系方式，因此我們無法受理他的投訴。”高新區消費者協會的工作人員告訴記者，由于無法聯系到該公司相關負責人，調查未取得實質性進展。而成華區市場監管局的工作人員則表示：“我們已經聯系過成都萬象城的線下經銷商門店，但是商家不配合、不處理消費者的退款請求。我們也一直在努力協調此事，但是進展緩慢。”

隨后，記者與該品牌官方授權的天貓旗艦店客服溝通，得知其退款流程要求提供天貓平臺上的付款憑證。在萬象城內的線下門店內，一名店員告訴記者，顧客需要提供購買小票及相關證據才能辦理售后。“線下購買一般都能更快處理售后，因為只需提供購買憑證到店即可。若消費者在線上正規平臺購買，則應按平臺規定流程申請退款，金額將原路返回至購買賬戶。至于線下經銷商，由于他們并不了解顧客的線上購買詳情，且難以取得聯系，因此無法協助解決此類問題。”該店員說。

根據王先生提供的微信支付截圖，他向該公司先后支付了7.9美元，按當時的匯率計算，總價大概為57.75元人民幣。當記者詢問王先生能否提供購買商品的網絡鏈接時，王先生表示購買鏈接在國內無法打開，該品牌產品的購買分為國內天貓和境外渠道。隨后記者再次詢問是否需要VPN訪問購買網頁等相關問題，王先生不再予以回復。

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律師提醒

跨境購物需認清規則

那么，消費者進行跨境購物時是否也可以享有“七天無理由退貨”等政策呢？對此記者聯系到四川煒燁律師事務所律師程小航。程小航表示，在跨境購物場景下，消費者是否享有“七天無理由退貨”的權利應根據購物時商家載明的退貨政策為準。因跨境購買的產品涉及進出口關稅稅費、跨境郵費以及二次銷售等因素，若商家已明確告知不適用七天無理由退貨，并經消費者確認，則不適用無理由退貨規則。

“消費者主張依據《消費者權益保護法》第二十五條規定享有‘七天無理由退貨’的權利，該規定主要適用于國內網絡購物，對于跨境購物，應具體情況具體分析。”程小航表示。

記者了解到，針對跨境網購，廣東省消委會于2024年特別發布了相關消費提示。該提示指出，雖然跨境電商平臺與普通電商平臺看似相同，都是消費者選購商品的平臺，但跨境電商平臺實際上為消費者提供的是“服務”而非“商品”。由于商品的提供方是跨境電商企業（境外商家），交易類似于境外交易，并且商品入關是以消費者個人名義進行報關，因此跨境電商購買的商品不能再次在境內銷售，這使得商品退換貨十分麻煩。

同時也提醒廣大消費者在選擇跨境購物時需要注意以下幾點——

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明確商品詳情

跨境購物因為時間和運輸路徑長，還涉及過關等復雜程序，大部分跨境電商企業和跨境電商平臺都不提供退換貨服務，消費者在選購時應注意商品詳情，避免遭遇買到不適合商品又不能退貨的尷尬。

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注意填寫信息

跨境購物涉及海關清關，需要身份證號碼等個人信息，消費者在填寫時應注意核對，以免發生因信息錯誤導致收貨時間長，或因時間長引發的物品變質、包裹損毀等問題。

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注意平臺規則

部分跨境電商為了增強消費者的購物體驗，吸引更多客戶，推出了部分商品支持“七天無理由退貨”的舉措，建議消費者在購物時仔細閱讀相關條款和標識，按需購物。

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細看風險告知書

購買前應當認真、詳細閱讀電商網站上的風險告知書，風險告知書內容可能包括：相關商品符合原產地有關標準或技術規范要求，但可能與我國標準存在差異；相關商品直接購自境外，可能無中文標簽等。建議消費者結合自身風險承擔能力作出判斷，同意告知書內容后再下單購買。

維權線索征集

如果你在消費過程中遇到糾紛、合法權益受到損害，或者發現商家存在違規違法行為，均可向消費質量報投訴維權中心進行報料、投訴，“曦哥來幫忙”欄目記者將在第一時間為你答疑，助你維權。

維權熱線：撥打新聞熱線028-86966315。

維權微博：關注新浪官方微博“消費質量報社”，將投訴維權信息加#曦哥來幫忙#話題@或私信發送給我們。

維權網站：登錄消費質量網，進入投訴服務云平臺。

維權微信：關注消費質量報微信公眾號，在微信對話框底部輸入#我要報料#姓名、聯系方式和投訴維權信息。

全媒體記者 何馥君 聶行

來源 | 消費質量報

編輯 | 陳蕊妮

校對 | 聶行

責編 | 張可、王鈺

審核 | 陳春曉

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