2025年4月22日，是一個(gè)足以載入中國(guó)電商史冊(cè)的日子，幾大電商巨頭集體宣布：“僅退款”——“皇帝的新衣”，我們不穿了。

這場(chǎng)持續(xù)四年的“消費(fèi)者福利”大戲，在（部分）商家怨聲載道、（少數(shù)）職業(yè)羊毛黨狂歡、（眾多）普通消費(fèi)者沉默中，草草收?qǐng)觥?/p>

最近一兩年，“僅退款”的風(fēng)向突轉(zhuǎn)，從眾口一詞的贊譽(yù)，被安上了種種罪名，某些人聲嘶力竭地控訴“僅退款”毀了電商生態(tài)，卻選擇性遺忘，這個(gè)功能本就是某些部門(mén)與平臺(tái)，為掩蓋自身監(jiān)管失職而設(shè)計(jì)的“免責(zé)開(kāi)關(guān)”。

顯然，在可見(jiàn)的日子里，“僅退款”將從我們這些網(wǎng)民的生活中消失，但我認(rèn)為，常識(shí)不該消失，其間所產(chǎn)生的種種謬論，更值得一駁。

謬論一：“僅退款”是所謂“電商發(fā)展一大步”的謬論

回到2021年，這一年被稱為“僅退款元年”，某電商后起之秀首推“僅退款”，就此拉開(kāi)此模式序幕。

為何這家電商會(huì)推出“僅退款”？蓋因2021年，消費(fèi)者遭遇種種網(wǎng)購(gòu)陷阱、投訴量持續(xù)攀升，據(jù)新浪黑貓投訴與微博熱點(diǎn)聯(lián)合發(fā)布的《2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》顯示，該電商2021年累計(jì)投訴量達(dá)42.83萬(wàn)宗，在全網(wǎng)位居榜首。

風(fēng)口浪尖之下，“僅退款”模式的好處顯而易見(jiàn)：無(wú)需整改供應(yīng)鏈，不用處罰無(wú)良商家，更不用提高品控，只要讓消費(fèi)者一鍵拿到退款，他們就會(huì)忘記自己買的是什么玩意兒，造成“僅退款=白拿商品”的錯(cuò)覺(jué)，妙！

與其說(shuō)“僅退款”是電商平臺(tái)深思熟慮、擴(kuò)展和完善消費(fèi)者權(quán)益保障之舉，不如說(shuō)是“公關(guān)應(yīng)急之策”。

謬論二：“僅退款”賦予消費(fèi)者“想退就退”的無(wú)限權(quán)利

“僅退款”絕非某些人臆想中的“免單狂歡”，而是有著明確邊界和適用條件的售后機(jī)制。

很多人尚不清楚，平臺(tái)關(guān)于“僅退款”的規(guī)則設(shè)置，僅適用于商品存在質(zhì)量問(wèn)題、功能缺陷或與宣傳嚴(yán)重不符等特定情形，消費(fèi)者須提供有效憑證才能申請(qǐng)。

平臺(tái)審核機(jī)制確保了這一制度不會(huì)被濫用——破損商品需要拍照舉證，描述不符需提供對(duì)比證據(jù)，功能故障要提交檢測(cè)報(bào)告。

上述嚴(yán)苛的申請(qǐng)條件充分證明，所謂“消費(fèi)者任性退款”根本是無(wú)稽之談。

就我個(gè)人的體驗(yàn)而言，僅有的兩個(gè)“僅退款”發(fā)起訴求，都經(jīng)過(guò)了層層審核，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)瑕疵商品的處理規(guī)范。

將專業(yè)售后機(jī)制曲解為“薅羊毛工具”，不是無(wú)知，就是別有用心。

謬論三：“僅退款”縱容惡意薅羊毛

數(shù)據(jù)最能擊破謠言。

網(wǎng)經(jīng)社2024年發(fā)布的行業(yè)首份《“僅退款”使用行為報(bào)告》顯示：面對(duì)問(wèn)題商品時(shí)，56.25%的消費(fèi)者仍選擇傳統(tǒng)“退貨退款”方式；更有超過(guò)70%的用戶表示從未或極少使用“僅退款”功能。真正高頻使用該服務(wù)的消費(fèi)者比例僅為13.39%，這一數(shù)字遠(yuǎn)低于輿論場(chǎng)中所謂的“濫用潮”。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明，“僅退款”既非消費(fèi)者首選，更未出現(xiàn)大規(guī)模濫用現(xiàn)象。絕大多數(shù)消費(fèi)者是善良的、克制的、理性的，他們更愿意通過(guò)溝通解決問(wèn)題，只有在商品嚴(yán)重不符、商家推諉扯皮時(shí)，才會(huì)無(wú)奈選擇這一選項(xiàng)，以維護(hù)自身最基本的消費(fèi)權(quán)益。

那些危言聳聽(tīng)的指控，不過(guò)是刻意制造的恐慌。

謬論四：“僅退款”破壞商業(yè)誠(chéng)信

商業(yè)誠(chéng)信，建立在貨真價(jià)實(shí)的商品與服務(wù)之上。“僅退款”機(jī)制非但不是誠(chéng)信的破壞者，恰恰相反，它以最直接的經(jīng)濟(jì)杠桿倒逼商家回歸商業(yè)本質(zhì)。

回顧“僅退款”前的電商亂象，“圖片僅供參考”的免責(zé)聲明大行其道，“買家秀與賣家秀”的落差成為行業(yè)潛規(guī)則，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)、投訴無(wú)果的困境，才是對(duì)商業(yè)誠(chéng)信最徹底的褻瀆。

當(dāng)平臺(tái)用“僅退款”來(lái)敷衍42.83萬(wàn)宗質(zhì)量投訴、商家因?yàn)椤皟H退款”就免除了“假一賠三”、售賣假冒偽劣商品的種種責(zé)任時(shí)，本該拿500塊的賠償，現(xiàn)在只退你50，消費(fèi)者還得感恩戴德。怎么沒(méi)人說(shuō)這是“縱容平臺(tái)”“縱容商家”？

最大的謬論：取消“僅退款”是平衡各方利益

2025年，已運(yùn)行四載的“僅退款”模式黯然撤場(chǎng)，坊間沸沸揚(yáng)揚(yáng)，皆稱此舉意在“平衡各方利益”。

從決策倫理的視角審視，一個(gè)涉及電商平臺(tái)、電商商家以及消費(fèi)者三方的重大決策，盡管消費(fèi)者人數(shù)最為龐大，卻因信息不對(duì)稱、組織松散等現(xiàn)實(shí)因素處于最弱勢(shì)的地位。

因此，正確的決策路徑應(yīng)當(dāng)以保障消費(fèi)者權(quán)益為倫理基石，構(gòu)建多方參與的協(xié)商機(jī)制。

首先，需建立由消費(fèi)者代表、行業(yè)專家及獨(dú)立第三方組成的公共審議委員會(huì)，確保消費(fèi)者訴求能通過(guò)制度化渠道進(jìn)入決策核心；

其次，應(yīng)推行“決策影響預(yù)評(píng)估”制度，要求平臺(tái)與商家就政策調(diào)整可能引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益變動(dòng)提供量化分析報(bào)告；

然后，召開(kāi)由監(jiān)管部門(mén)主持的聽(tīng)證會(huì)，廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者、商家和平臺(tái)三方的意見(jiàn)，形成兼顧各方訴求的過(guò)渡方案；

最后，需配套實(shí)施動(dòng)態(tài)補(bǔ)償機(jī)制，當(dāng)決策導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損時(shí)，應(yīng)設(shè)置便捷的救濟(jì)通道與合理的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

然而，細(xì)觀決策全程，商家背后有行業(yè)協(xié)會(huì)振臂高呼，平臺(tái)身旁有法務(wù)團(tuán)隊(duì)保駕護(hù)航，反觀數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者，卻連發(fā)聲的席位都未曾擁有。這般所謂的“平衡”，何其荒誕而可笑。

任何未經(jīng)充分協(xié)商、單方面剝奪消費(fèi)者權(quán)益的決策，本質(zhì)上都是權(quán)力不對(duì)等下制度暴力的體現(xiàn)，既違背程序正義，也踐踏商業(yè)倫理最基本的公平原則。

一鍵取消“僅退款”，于2025年電商領(lǐng)域而言，無(wú)疑是一場(chǎng)開(kāi)歷史倒車的鬧劇，更是“民聲”領(lǐng)域發(fā)出的刺耳警報(bào)。

這一決策看似是商業(yè)規(guī)則的簡(jiǎn)單調(diào)整，實(shí)則仍是強(qiáng)勢(shì)一方或者說(shuō)多方對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的粗暴踐踏，它打破了電商生態(tài)中原本艱難建立起的權(quán)力制衡格局，讓商家重新壟斷話語(yǔ)權(quán)，消費(fèi)者再次成了博弈中的犧牲品。

從“民聲”維度審視，這更暴露出決策過(guò)程中民主參與機(jī)制的嚴(yán)重缺位，數(shù)億消費(fèi)者的聲音被屏蔽了。

一言以蔽之，此舉并非單純的市場(chǎng)行為，而是平臺(tái)與監(jiān)管惰性共謀的結(jié)果。

真正成熟的公共決策生態(tài)，應(yīng)當(dāng)是在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)商家利益之間找到平衡，而非通過(guò)剝奪某一方權(quán)利來(lái)掩蓋自身的管理漏洞和制度缺陷。

“消費(fèi)者是最容易被犧牲的，那就犧牲他們吧”——成為某些公共決策心照不宣的邏輯。被擺上了祭壇的我們，在平臺(tái)與商家的利益博弈中，再一次成為最廉價(jià)的代價(jià)。

作者簡(jiǎn)介

當(dāng)你關(guān)注財(cái)經(jīng)和時(shí)事熱點(diǎn)時(shí)，我愿與你分享背后的故事和觀點(diǎn)