2023年中，《商業觀察家》在總結美團未來經營可能面臨的經營風險時，曾提到以“冷冰冰”的交易效率見長的美團，未來做服務電商、服務零售的風險之一可能是“缺溫度”。

不到兩年時間，京東于當下所發起的外賣大戰，攻擊的似乎正是“溫度”。

京東要為騎手繳納五險一金；京東創始人劉強東與騎手兄弟相稱舉杯共飲；京東承諾對商家低扣點；京東推出的外賣理念是要科技向善；京東外賣走品質外賣路線要做食品安全社會信任；京東做外賣的整個操盤團隊則是美團“故人”——早期的美團外賣團隊。

一

護城河

通過千億級的補貼與投入，基于外賣這個高頻消費場景與高頻訂單密度，美團養出了它的軟件技術。

高頻與“規模效應”養出了技術，而技術又支撐放大規模效應。這構成了美團的“護城河”。

目前，外賣市面上，還沒有任何一家企業，可以在每單履約成本、履約時效、履約路徑與調度計算效率等方面，超過美團。

以每單履約成本為例，美團要比友商低至少2塊錢。

在單均行駛距離層面，美團通過動態路徑計算調度實現了行業最低的單均2公里內的配送距離，而每減少一公里，每單騎行可以節約0.5元成本。

美團的算法調度體系，通過AI等可以實時處理十億級的每小時調度請求，可以將眾包騎手日均配送單量大幅拉升，降低空載率，并減少運力浪費。

在定價機制上，美團可以實現動態定價，有能力推出更精細的計費模型——基礎服務費+里程費+時段費，進而實現更高水平的流程化、標準化的分工與提效。支撐這套計費模型的則是大數據與算法，美團通過大數據與算法實現了動態調整定價與優化效率，而這，有利于成本管控。

在商家與騎手端，美團建立了覆蓋密度更大的網絡。商家密度大，可以縮短騎手取餐半徑；騎手密度高，高峰時段運力調配效率大幅領先。

訂單層面，美團外賣實現6000萬-8000萬的日單量水平，非餐飲的美團閃購訂單也突破1800萬單，一方面，規模效應的產生，讓美團能更好出邊際效應，它的每單配送成本、配送時效、算法調度效率、總部及研發成本的攤薄等等，都能支撐其拉大與競爭者的差距。

另一方面，向非餐飲場景的持續擴張，不斷積累的單量水平又能持續推動更大的規模效應產生。

二

溫度

那以效率見長的美團，有沒有風險呢？

也有的。

就是溫度。

服務業是一個需要有溫度的行業，去一家便利店買東西，如果店員愛答不理，顧客下次可能就不來了。如果另一家便利店的店員每次都會對你報以微笑，你可能就會成為它的忠實顧客。

美團以效率驅動的模型，外在的表現一般都會給人冷冰冰的感覺，消費者一般難以體感到溫度與情緒?！八惴寗印眲t讓騎手“疲于奔命”。

如同拼多多創始人黃崢早前評價京東，說京東注重效率，以效率為核心，但在京東購物缺乏樂趣，總給人冷冰冰的感覺。

于是，看拼多多后續發展，它引入了更多社交互動的售賣模型，消費者可以相互打擾組團購買及砍價，以一件商品形成了基于拼多多的人情紐帶，進而增加了溝通。

拼多多也做出了拼小圈這種以朋友關系為紐帶的產品形態，讓人的購物產生網絡聯系，不再是個體孤立的購物行為，而是將朋友之間相約線下逛街的場景進行了部分線上化，起到了朋友相互間的推薦“導購”作用。

拼多多還做出了很多游戲營銷互動產品等。這些讓拼多多做出了增量市場。

美團其實也有過去京東的問題，以交易效率為驅動，會給人冷冰冰的感覺。騎手會抱怨算法的“不近人情”而缺乏社會保障與安全感；商家困惑于“高扣點”下的疲于奔命；消費者則無法獲得面對面的肢體信息與情緒互動，購物開始失去樂趣；到底一定程度，甚至員工都會思考到底在為什么而工作，為什么而拼命戰斗。

缺乏溫度，對于做出更大的市場增量也有影響。因為溫度與情緒能帶來消費增量，正向的肢體信息會帶來更多的互動，而人們是愿意為情緒、溫度、互動而花費更多金錢的。

所以，過去，《商業觀察家》一直覺得，做服務電商的美團，做本地服務業線上化的美團，對于溫度、情緒、肢體信息的線上化，一直有所欠缺，這既構成了競爭的風險，也不利于更好地去開拓增量市場。

現在京東加入了外賣戰局，現階段，它的效率肯定比不過美團，但它能不能在本地服務業線上化這塊帶來突破？帶來更好的“溫度”，基于更好的“溫度”做出更大的市場增量？

值得觀察。

三

人情社會

到目前為止，中國社會依然還是一個人情社會，并不是一個冷冰冰的數字社會。

“人情社會”也并不是自上而下推動出來的產物，而是自下而上的共鳴“結果”。

不要搞錯了，“人情社會”的形成是因為它的廣大群眾基礎。

“人情社會”其實是一種生存智慧，是在中國這個特殊土壤環境中適配長出來的一種特別的“智慧生存方式”。

中國人總會相互說，我欠你一個人情，你欠我一個人情。似乎“人情”是可以交易交換的，但同時，人們卻又不會對“人情”進行任何標準化量化的界定與定價。它始終處在一個似有似無、似清晰似模糊的地帶，同時，人情也成為中國人相互聯系互動的“溫度”紐帶。“人情”也可以成為一種“信用”資產——你幫助我，我會記得會還，我的“人情”可以預支“資源與幫助”。

想想看，如果“人情”可以“清晰”定價，“弱勢群體”會有議價空間與議價能力嗎？

如果沒有“人情”存在，“弱勢群體”要生存下來會不會更艱難？沒有規模優勢的個體，要如何更好地生存下來？

如果沒有“人情”存在，社會會不會變得更勢利？利益沖突會不會更頻繁與更“剛性”？

“人情”可以把“利益”模糊化，可以把“規則”模糊化。

不要輕易地認為，中國的“人情社會”可以被輕易改變與被“顛覆”。