本文授權轉自：京東設計中心JDC（ID：JDCdesign）

一、交互文案概述

界面文案指的是在用戶界面中使用的文字內容，基于文案使用場景的不同可以分為交互文案、營銷文案、廣告文案等。界面交互文案通常與用戶的操作緊密關聯，操作前用于引導用戶如何操作，操作中用于給用戶提供實時的操作反饋，操作后告知用戶操作結果。交互文案在用戶體驗中起著至關重要的作用，好的交互文案可以提升系統的可用性，是交互設計不可忽略的部分。

二、文案設計原則及策略

2.1 內容結構

2.1.1 表述清晰易懂

通過使用清晰易懂的常用詞、準確的數字表達、具體的結果表述、明確的操作按鈕，避免歧義的詞語和習語，并使用主動語態，可以確保界面交互中的信息傳達清晰易懂，提供良好的用戶體驗。具體設計策略可分為以下6點：

（1）使用簡潔明了的常用詞匯：避免使用針對 UI 發明的行業術語或業務場景專業術語，這樣可以降低用戶的認知負擔，使用戶更容易理解界面內容。

（2）選擇準確的數字表達方式：描述數量時，阿拉伯數字比漢字更清晰。阿拉伯數字能夠直接傳達準確的數值，避免因漢字的表達而產生歧義或誤解。

（3）清晰表述操作結果：用戶需要清楚地了解某一種的操作將帶來什么具體結果，這樣可以增加用戶滿意度。

（4）操作按鈕指出明確的動作：沒有明確的步驟條時，少用“下一步”這種模糊類表述，而是使用更明確的指令，以確保用戶清楚下一步該做什么。

（5）避免使用產生歧義的詞語或習語：這些詞語可能因為不同文化、背景或語言理解的差異而引起用戶的困惑或誤解。

（6）使用主動語態：在寫交互文案時，傾向于使用主動語態而不是被動語態。主動語態更加直接和清晰，能夠更好地傳達指令或信息，使用戶更容易理解和執行相應的操作。

2.1.2 表述形式統一

表述形式統一可以提升產品內部的一致性，幫助用戶建立穩定的認知模式，降低用戶重復學習和理解成本。當用戶在不同功能頁面中遇到相似的文案表達時，他們可以更自然地理解。這種認知模式的建立能夠使用戶感到熟悉和舒適，增強用戶對產品的信任感，進而提升用戶體驗。具體設計策略可分為以下5點：

（1）用戶人稱：統一使用第一人稱或第二人稱，避免第一人稱和第二人稱同時使用。

（2）語言風格：語言風格需要統一為正式、輕松等，避免多種風格同時存在

（3）相同場景用詞：同樣的操作使用一致的詞語

（4）語句結構：盡量使用結構一致的短句，包括“動詞+名詞”、“名詞+動詞”等

（5）代詞統一：指代人、指代事物的代詞在同一個產品中應當是一致的

2.1.3 簡單突出重點

簡單的表述可以減少文案的冗余和累贅，使用戶更快速地理解和消化所閱讀到的內容。這樣不僅減少了用戶閱讀的文本量，還避免了用戶在冗長的文案中迷失和疲勞。在文案設計時，設計師需要將用戶重點關注的信息突出，置于用戶的注意力焦點，使其更易被察覺和理解。具體設計策略可分為以下4點：

（1） 省略不重要的標點符號 ，例如彈窗、toast、表格中的內容、按鈕、頁面標題等不加句號、嘆號等

（2）利用刪減測試來判斷可省略的內容，刪減某些字詞后看文案是否依舊連貫，意思明確

（3）分步或者分條展示，避免一個模塊文案表述過多

（4）考慮語音/文案展示優先級，多條內容沖突時需要規定先后順序，避免多個提示同時彈出

2.1.4 考慮用戶場景

考慮用戶場景就是考慮用戶當前所處的上下文環境，這包括用戶當前的操作狀態、位置、任務、目標等。預測用戶的下一步行動和用戶的潛在需求，并在適當的時間提供用于引導用戶行為的關鍵信息。

2.2 表述語氣 2.2.1 語氣友好

友好的語氣能夠傳達出產品對用戶的尊重和關懷。當用戶感受到友好的語氣時，他們會感到被重視、被理解，從而更加愿意與產品進行互動和溝通。具體設計策略可分為以下3點：

（1）一般場景中不要使用感嘆號，在向用戶表達祝賀或恭喜時可以使用

（2）不要使用命令和質疑的詞語

（3）根據用戶的操作費力程度來決定表述語氣，當費力程度較大時可以使用“成功”等詞匯表述，費力程度較小時使用“已xx”表述

三、通用文案要素規范

以上一章節的文案設計原則為基礎，提煉出各個用戶場景中通用的文案要素，也是文案設計的基本準則之一。本次通用文案要素規范包含數字、時間、人稱、易混詞和標點。在實際應用中注意這些規范可以幫助設計師提升文案的準確性、可讀性、規范性，減少錯別字或錯誤用法的出現。

3.1 數字

（1）統計數據展示：使用阿拉伯數字會更容易引起注意，避免使用漢字

（2）混合使用數字：用兩種方式表述，最需要用戶注意的使用阿拉伯數字

（3）多位數字：收入/支出金額、運單量、車輛數等數據經常出現數量較大的情況，應當遵循每千分位展示一個逗號的形式，小數部分不加逗號，便于用戶閱讀。

（4）運單號/包裹號：需要突出不同運單或包裹的差異點，一般可以突出運單號后4位、包裹號的包裹數

3.2 時間

（1）實時提醒/倒計時：一般用于對時間要求比較嚴格的用戶場景，倒計時可以引起用戶的格外關注

• 精簡文案結構：剩余【xx】小時【xx】分【xx】秒；已超時【xx】小時【xx】分【xx】秒

• 詳細文案結構：距【xx】剩余【xx】小時【xx】分【xx】；【xx】已超時【xx】小時【xx】分【xx】秒

（2）時間規則靜態展示：一般是界面常駐提示，用于告知用戶，任務緊急程度不高

文案結構：請在【xx時間】內【用戶要完成的事項】，超時將【xx后果】。

時間描述需具體，例如1小時12分鐘，避免使用1.2小時表述。

（3）更新時間提示：一般用于數據定期定時更新的場景中，告知用戶更新規則。

文案結構：【信息內容】更新時間：【xx】

例如“數據更新時間：11/02 12:00”“數據更新時間：每月15日”

3.3 人稱

（1）你or您？

• “你”是普通稱謂，“您”是尊敬稱謂。通常用“你”稱呼表明兩人同輩或者關系親密，用“您”表明兩者處于不同輩的情況，而且表明兩者并不親密。

• “你”能與用戶建立親密感，使用“您”容易產生距離感，如需體現用戶的尊貴感可以使用“您”。

（2）此or該?

• “此”經常指比較具體的小事物,比如“此人”“此物”“此情”“此景”，“該”指的事物比較廣泛,經常指代某個團體,比如“該單位”“該廠”“該集團”。

• 當要表達當前的小事物，“此”更明確，例如“此運單”“此任務”“點擊此按鈕”。

3.4 易混詞

在實際文案的使用中常常會因為常識失誤、輸入法的諧音文字帶來一些錯別字或錯誤用法的情況，產品的文案設計中需要注意避免使用錯別字，為用戶帶來困惑或誤導。通過實際工作經驗總結，本次總結了6個易混詞：

（1）登錄or登陸？

在界面中從來沒有登陸的用法，應當使用“登錄”，避免諧音帶來錯別字。

（2）賬號or帳號?

“帳號”為舊時用法，現在正確的表述是“賬號”，《現代漢語詞典》第7版中只有“賬號”詞條，而無“帳號”詞條。

（3）定金or訂金?

• 定金，具有擔保合同履行之意，支付定金方不履行合同，無權請求返還，而接受定金的一方不履行應當雙倍返還定金。

• 訂金，一般視為預付款，在交易成功時，訂金充當貨款；在交易失敗時，訂金應全額返還，收受訂金的一方即使違約，仍應承擔返還訂金的義務。

（4）稍候or稍后?

• 稍候是請等一等的意思，相當于loading；

• 稍后是今后的意思，但不確指是什么時候。系統加載需要用戶等候需要使用“稍候”

（5）預定or預訂?

• 預訂，指事先訂約購買東西，通常需要提前預付一定的金錢。

• 預定，指預確定，事前規定、決定或約定。比如預定婚期、預定時間。

兩者最大的差別在于關涉的對象不同，預訂關涉錢款交易，而預定則與時間、計劃、方案、目標、地點等相聯系。

（6）模板or模版?

• 模板，是指作圖或設計方案的固定格式。模板是將一個事物的結構規律予以固定化、標準化的成果，它體現的是結構形式的標準化。

• 模版這個詞語是錯誤不存在的。

3.5 標點符號

（1）空格

• 中文與數字之間要增加空格

• 中文與英文之間要增加空格

（2）感嘆號

感嘆號會讓語氣表現的很強烈，僅在表達強烈情感或慶祝時使用，一般情況下不建議使用感嘆號。

（3）句號

中文使用“。”，英文使用“.”。中文句號一般用于長文本中，標題、按鈕、短提示等一般末尾不使用句號。

（4）省略號

統一使用“…”，三個點即可。

四、文案應用場景及案例

通過對用戶場景的梳理，我們將文案場景劃分為三大類：通知提示、反饋提示、防錯確認。

4.1 通知提示

通知提示是指在特定情境下向用戶傳達重要信息或事件的文案，通過簡明扼要的方式及時告知用戶關鍵事件、消息或變化，讓用戶能夠第一時間了解到最新動態，以便能夠及時采取相應的行動。通知提示一般包含用戶操作前的引導、系統觸達給用戶的通知公告等類型。

（1）系統通知

系統通知主要包含待辦任務、未讀消息、系統/業務公告幾種類型。

待辦任務：在通知中清楚地告知用戶待辦任務的數量，并提供便捷的前往任務處理的操作。可以使用"你有X條任務"的表述方式，以及給出明顯的操作按鈕或鏈接，引導用戶直接跳轉到任務處理界面。

未讀消息：通知用戶未讀消息的數量，并使用標題+內容的結構展示消息內容。需要確保標題能夠吸引用戶的注意力，內容簡潔明了，可以使用"你有X條未讀消息"的形式，然后列出每條消息的標題和摘要，以便用戶能夠快速瀏覽并了解消息的重要信息。

系統/業務公告：由于系統和業務公告通常與具體業務場景和要求相關，暫無統一規范。在設計這部分內容時，建議根據具體業務情況進行設計，確保公告內容與用戶所處的業務環境相關，并使用明確的語言傳達重要信息。

（2）操作提示

操作提示類文案在引導用戶進行特定操作或交互時起到重要的作用，操作提示文案一般需直入主題，強調關鍵信息，給用戶明確的指引，減少重復話術，例如不要描述為“手機號：請輸入手機號”，應當描述為“手機號：請輸入”

操作提示通常伴有對應的操作按鈕：按鈕通常使用4種表述結構[動作]，[動作]+[名詞]，[動作]+完成，[語氣]+[動作]，若沒有明確的步驟條時盡量不要使用類似“下一步”這種動作模糊的文案，因為用戶并不清楚下一步的內容，需要指引明確。

4.2 反饋提示

反饋提示是在用戶與產品、服務或系統進行互動時提供的重要信息，其目的是告知用戶操作是否成功、出現的問題或錯誤是什么以及如何糾正錯誤或挽回，良好的反饋提示能夠增強用戶體驗，幫助用戶更好地理解和使用產品或服務，讓用戶與系統間的交互更順暢。

反饋提示包括成功的確認信息、友好的錯誤提示、建議和指導等。根據反饋過程和反饋結果，可將反饋提示類型劃分為：操作異常/錯誤、等待中、操作成功三類。

（1）操作異常/錯誤

對于操作異常/錯誤類文案提示，可以根據屏幕展示空間或者使用控件類型進行詳略提示選擇，對于詳細完整的異常/錯誤提示，需要展示出錯誤原因或解決建議，一般話術結構為：[動詞]+[失敗]+[錯誤原因/解決建議]，需要使用平和而不是命令強迫的語氣，若文案展示空間/時間受限，可以使用更為簡練的語言，僅說明出錯原因/解決建議即可。

（2）等待中

用戶在上傳、下載、刷新等操作過程中可能需要等待加載，可以根據用戶需要等待的時長進行文案設計，通用話術是：[動作]中+[進度]（可選）。

• 反饋時長在0-0.3s時，用戶不會感覺到任何延遲，無需加載；

• 反饋時長在0.3-2s時，用戶雖能感覺到延遲，但思維不會被打斷，用戶仍可以集中精力于當前的任務，可使用無限循環加載；

• 反饋時長在2s-8s時，需要增加進度提示；

• 反饋時長超過8s時，需要增加進度提示并且允許用戶手動關閉加載或進行后臺加載；

（3）操作成功

對于操作成功類文案提示，可根據用戶操作成本高低和操作結果的正負向考慮文案和語氣：

• 若用戶操作成本較低或操作結果偏負向時，僅反饋動作結果即可，話術結構為：已+[動作]；

• 若用戶操作成本偏高或操作結果為正向時，可在結果反饋的基礎上加上成功語氣，話術結構為：[動作]+成功

4.3 防錯確認

防錯確認是一種文案策略，旨在幫助用戶避免錯誤和失誤。它們通常出現在關鍵的決策點上，需要用戶再次確認自己的選擇，避免出現嚴重或者不可挽回的結果。

防錯確認提示文案可以根據結果影響程度大小增減話術，一般通用話術為：確定+[用戶要進行的動作]+嗎？底部操作按鈕為[動作]和[再想想]，若該操作會產生比較嚴重的后果，還需要增加[影響后果描述]話術。

五、總結

無論是B端還是C端產品，精心設計的文案都能夠為我們與用戶之間的溝通和表達增益良多，讓我們與受眾更好地溝通、理解、建立共鳴，并最終實現預期的行動目標。本文通過概述文案的重要性，從內容結構和表述語氣兩個層面介紹了文案設計的原則與策略，規范了通用的文案要素，并展示了在不同場景中的應用案例。希望通過這些內容可以為大家提供有關文案設計和應用的參考，讓我們一起努力，通過精心設計的文案，創造出更具影響力和效果的溝通表達方式。

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編排 | 黃春燕

終審 | 蘇 菁

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