記者/格野

編輯/艾果

一筆房地產(chǎn)交易的背后，大概有至少100個(gè)令人頭疼的問題。

消費(fèi)者有消費(fèi)者的道理，不同的中介機(jī)構(gòu)也有各自的難處，而集中了這種種難解問題的交易平臺(tái)貝殼，一直在試圖尋找多方共贏的答案，而這些答案中總能出現(xiàn)一個(gè)詞：兜底。

2024年為了保證用戶服務(wù)體驗(yàn)，貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線設(shè)立1億元平臺(tái)服務(wù)保障金，首創(chuàng)“先C后B、賠付共擔(dān)”兜底機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全年保障金支出近億元，保障了4.7萬消費(fèi)者權(quán)益。

這個(gè)兜底機(jī)制的形成不是一蹴而就的，它是理念升級(jí)、技術(shù)沉淀、資金支持共生的結(jié)果，其促成了三方共贏的局面：購(gòu)房者的安全性和體驗(yàn)性得到了極大提高，服務(wù)者在規(guī)范化的體系內(nèi)更高效合理地完成服務(wù)流程，平臺(tái)不斷提升品牌形象，盡量避免交易風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

為賠付“兜底”

2025年4月23日，七周年之際，貝殼平臺(tái)以內(nèi)部最高獎(jiǎng)項(xiàng)形式，對(duì)多個(gè)客戶品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行表彰，其中包括“先C后B、賠付共擔(dān)”等項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目于設(shè)立的背景是經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)（ACN）機(jī)制下，各品牌之間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，買賣雙方常常通過不同的經(jīng)紀(jì)品牌方成交，導(dǎo)致消費(fèi)者享受到不同的服務(wù)保障。而出現(xiàn)問題需要履約時(shí)，也有可能會(huì)存在因?qū)ΡＵ蠗l款以及兜底金額的溝通協(xié)商導(dǎo)致消費(fèi)者問題長(zhǎng)時(shí)間無法得到解決。

2023年，貝殼平臺(tái)開始思考如何幫助平臺(tái)上的合作品牌和服務(wù)者防控并分擔(dān)賠付風(fēng)險(xiǎn)。2024年11月，貝殼對(duì)外發(fā)布“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾專項(xiàng)，包括三個(gè)已在全國(guó)范圍上線的承諾專項(xiàng)：“真實(shí)房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)、損失先行墊付”。三個(gè)在部分城市試點(diǎn)推出并逐步全國(guó)復(fù)制的承諾專項(xiàng)：“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)保”、“漏水披露、損失補(bǔ)償”、“免電話營(yíng)銷，擾一賠百元”。

這些承諾集中解決的是資金安全、物業(yè)交割以及房屋漏水等方面問題。從購(gòu)房者的角度看，這既關(guān)系到個(gè)人的財(cái)產(chǎn)安全，也影響購(gòu)房體驗(yàn)，對(duì)單個(gè)的中介機(jī)構(gòu)而言，有的受限于規(guī)模以及能力，無法進(jìn)行體系化的保障。

比如，交易不成退傭金這項(xiàng)承諾，往往涉及不同區(qū)域不同品牌。有的合作品牌能力有限，無法承擔(dān)退費(fèi)，因此這項(xiàng)承諾并不能保證所有品牌方都能實(shí)現(xiàn)。

“先C后B、賠付共擔(dān)”，將原先的僅由品牌履約，升級(jí)為由品牌履約附加平臺(tái)兜底。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，平臺(tái)先解決消費(fèi)者損失，再確定平臺(tái)與品牌方的責(zé)任歸屬。如品牌方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程無問題，則由平臺(tái)方來承擔(dān)賠付成本，最大程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟(jì)利益。

同時(shí)，這個(gè)機(jī)制也可以更好地鼓勵(lì)服務(wù)者按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到交付，以保障更多的交易不出問題。

此次承諾的升級(jí)，貝殼也會(huì)與品牌方商家共擔(dān)賠付成本。

此外，資金池的設(shè)立還促進(jìn)了品牌主和城市公司的積極參與。基于自愿原則，已有388個(gè)品牌主加入貝殼的賠付共擔(dān)聯(lián)盟，覆蓋全國(guó)76個(gè)城市。而城市公司則通過分擔(dān)賠付成本，提升了服務(wù)管理的效率和公平性。

甚至一些不屬于經(jīng)紀(jì)人或者平臺(tái)的責(zé)任，貝殼也會(huì)根據(jù)“有理讓三分”的理念來降低購(gòu)房者的損失。

這對(duì)用戶體驗(yàn)是一次巨大的提升，背后則是貝殼真金白銀的投入和對(duì)過往案例的精確研判。

給資金護(hù)航

資金安全是房產(chǎn)交易安全管理的重中之重，在過往貝殼監(jiān)測(cè)的資金損失案件中，既有因客業(yè)方未按照正規(guī)的交易流程進(jìn)行，出現(xiàn)單方違約甚至惡意欺騙，也有經(jīng)紀(jì)人違規(guī)作業(yè)，進(jìn)而導(dǎo)致房款資金出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)。

通過對(duì)過往資損案例的研判，導(dǎo)致問題發(fā)生的主要原因包括交易各方安全意識(shí)的不足，以及對(duì)房款支付過程信息掌握能力的不足。

貝殼為降低房產(chǎn)交易中出現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)，重新構(gòu)建了體系化資金支付管理方案，并基于做到的能力在鄭州、武漢推出“資金安全硬承諾——標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)保”，將房產(chǎn)資金安全保障從存管環(huán)節(jié)拓展至全交易周期，并通過標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，貝殼實(shí)現(xiàn)了從“靜態(tài)告知”到“動(dòng)態(tài)護(hù)航”的進(jìn)化。

整套解決方案從簽約階段就開始了，通過“簽約風(fēng)險(xiǎn)視頻”的播放、簽約經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)解讀、《交易風(fēng)險(xiǎn)告知函》的簽署、合同條款的約定等，加深各方對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控意識(shí)，確保簽署一份有效的合同。

在交易辦理及各項(xiàng)房款的支付流程中，貝殼實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的智能鏈接，通過官方服務(wù)群及相應(yīng)的解決方案能力，主動(dòng)提示風(fēng)險(xiǎn)以及支付信息、采集并確認(rèn)房款支付情況，使得房款支付信息透明可交互，交易各方可及時(shí)掌握資金動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)付房款數(shù)據(jù)與實(shí)付房款數(shù)據(jù)可知、可視、可管理。

同時(shí)，貝殼也構(gòu)建了更為完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，定義了5類準(zhǔn)資損風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景和37個(gè)風(fēng)險(xiǎn)特征，并建立了城市風(fēng)險(xiǎn)管理組織機(jī)制及流程標(biāo)準(zhǔn)，做到風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)識(shí)別與介入，進(jìn)而降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

在這套流程的加持下，交易各方的安全感得到了顯著增強(qiáng)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，90%的合作品牌門店認(rèn)為資金安全承諾可以體現(xiàn)品牌差異化，有助于增強(qiáng)用戶對(duì)居間方的信任。近95%合作品牌門店認(rèn)同因?yàn)橘Y金安全承諾會(huì)對(duì)平臺(tái)更信任，做到了讓消費(fèi)者放心，讓服務(wù)者安心。

小問題，大投入

在二手房交易中，很多房源都有著隱形問題，購(gòu)房者很難自己發(fā)現(xiàn)，在入住之后再發(fā)現(xiàn)問題又會(huì)引起客訴，即便是在前期發(fā)現(xiàn)，也很難要求房主去解決。

這一方面集中在漏水和物業(yè)交割方面。據(jù)貝殼客訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，房屋發(fā)生漏水占客訴的10%，房屋發(fā)生漏水是在客訴中發(fā)生率高且賠付高的主要問題。但這一問題比較復(fù)雜，簽約前容易被忽略，簽約后糾紛難解決。

而物業(yè)交割是房產(chǎn)交易環(huán)節(jié)中客訴發(fā)生概率最高的，常年霸占客訴TOP1。

從保障范圍上看，有的合作品牌僅保障房屋內(nèi)的水管不漏水，有的合作品牌將外墻漏水也包含在內(nèi)；從保障時(shí)長(zhǎng)上看，有的品牌只保障三個(gè)月，有的保障六個(gè)月。

而房產(chǎn)交易中服務(wù)主體的變化也讓解決漏水問題面臨著兩難的局面，帶看的經(jīng)紀(jì)人A所在品牌可能有漏水賠付服務(wù)承諾，但負(fù)責(zé)簽約經(jīng)紀(jì)人B所在品牌可能沒有該承諾，交易期間可能會(huì)產(chǎn)生糾紛。

貝殼通過前后期不同的處理方式進(jìn)行規(guī)范。簽約前，服務(wù)者對(duì)房屋進(jìn)行漏水檢查并形成相關(guān)報(bào)告；簽約時(shí)，簽約經(jīng)理通過簽約大屏解讀漏水檢查報(bào)告，針對(duì)存在漏水問題的房屋約定買賣雙方責(zé)任。

在確定責(zé)任后，如果責(zé)任方?jīng)]有履行承諾，貝殼會(huì)進(jìn)行先行賠付以解決問題，簽約后服務(wù)者協(xié)助客戶進(jìn)行漏水檢查，確保問題得以解決。這一套流程將“漏水”這個(gè)看似很小的問題形成了方法論。

在物業(yè)交割上，貝殼用同樣的思路來解決問題。貝殼重構(gòu)物業(yè)交割流程標(biāo)準(zhǔn)，并建立線上交割系統(tǒng)，讓這件事更加具象化。在簽署房屋買賣合同時(shí)，通過VR識(shí)別技術(shù)，將交易房屋內(nèi)能夠識(shí)別的物品自動(dòng)帶入物業(yè)交割清單，并精準(zhǔn)切圖。

“所見”即“所得”，讓房屋交付有據(jù)可依，讓履約更具確定性。在簽約后支持經(jīng)紀(jì)人再度返回交易房屋，對(duì)物業(yè)交割清單約定的內(nèi)容進(jìn)行再次拍照確認(rèn)，VR提效加簽后復(fù)核，讓約定更加清晰可見。

通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)物業(yè)交割流程標(biāo)準(zhǔn)化、線上化，明確多主體的責(zé)任，最終使得整個(gè)流程有據(jù)可依。通過調(diào)研，97.26%的消費(fèi)者認(rèn)為，引入房源的VR鏈接、VR物品切圖功能，對(duì)確認(rèn)交易房屋內(nèi)的裝修、物品等情況有幫助。

隨著體系化建設(shè)的逐漸完善，貝殼在實(shí)踐中找到購(gòu)房流程中的各類痛點(diǎn)的解決方案，未來或許會(huì)有更多的服務(wù)承諾不斷納入這一體系。