“沒想到能這么快就拿回錢了，我母親總算是能睡個踏實覺了！真是太感謝你們了！”近日，楊先生特意制作了一面“維權護老伸正義 高效執法解民憂”的錦旗，親自送到房山區市場監督管理局周口店市場所，向工作人員表達謝意。楊先生母親遭遇了什么消費糾紛？事情原委還要從20多天前說起。

近日，房山區市場監督管理局周口店市場所收到楊先生的感謝錦旗。“同志！我要投訴，你們快幫幫我吧！”今年4月初，周口店市場監管所接到市民楊先生的緊急求助電話，他年近八旬的母親被某艾灸養生館以“免費體驗”吸引，隨后高價購買艾灸器材、定制按摩服務，累計消費2.4萬元。事后老人認為可能受騙，情緒崩潰，楊先生焦急萬分，希望市場監管部門幫助維權退費。

接訴后，周口店所針對楊先生居住地遠、取證復雜的實際困難，采取“線上溝通+現場調解”雙軌并進模式推動調解。但是，養生館和楊先生各執一詞，線上溝通難度較大。執法人員耐心傾聽雙方訴求，尋找調解突破口，三天的電話溝通后，雙方終于同意現場調解。

“同志，我母親都快80歲了，對養生館產品和服務的認知有偏差，本來是去免費體驗的，最后消費了兩萬四，現在我要求全額退款”！

“同志，我們是正常經營，產品信息和價格都告訴他母親了，我們也有成本，不應該全退。”養生館辯解道。

現場雙方仍堅持自己的意見，養生館認為產品和服務都提供了，不應全額退款；楊先生則堅稱受到誤導，要求全額退費。執法人員一方面向養生館講解法律法規，指出其在銷售過程中可能存在的不規范行為；另一方面安撫楊先生情緒，詳細了解消費細節。

經過數小時的調解，雙方最終達成共識：楊先生母親購買的產品原價退款退貨，按摩服務扣除成本后退回剩余金額，退款共計1.6萬元。

為確保消費爭議妥善解決，經雙方同意，周口店所決定啟動消費糾紛調解協議“一站式”司法確認機制。在房山區市場監督管理局消保科和區人民法院的指導下，對調解協議進行司法確認，僅用3小時即完成文書審核和司法確認程序。

市場監管部門提示，預付式消費有風險。老年消費者如果要購買養生服務、美容美發卡等預付產品，應選擇正規商家，避免大額充值，并留存合同及付款憑證。辦卡前要了解發卡商家的經營狀況，并主動要求商家闡述清楚所有不明白的條款，將約定內容全部落實到書面再消費。

來源：北京日報客戶端

記者：張宇

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