文 | 京畿部長

5月4日，宣恩縣文旅局局長王菊芳對紅星新聞表示，提供自己的房子給游客住只是一個很小的舉動，就算她是個普通市民也會這樣做。針對網(wǎng)絡(luò)上對于當(dāng)事游客“未做好旅游規(guī)劃”的質(zhì)疑，她認(rèn)為應(yīng)該對游客給予理解，不必苛責(zé)。王菊芳還表示，近兩年，宣恩旅游持續(xù)火爆，當(dāng)?shù)卣ㄟ^多重舉措擴大游客接待能力。（5月4號 紅星新聞）

因四名游客訂不到房間而求助當(dāng)?shù)匚穆茫S后被安排住到了縣文旅局局長家里。我想當(dāng)四位素昧平生的游客踏進客廳時，當(dāng)時那個尋常的夜晚就變得不再普通。當(dāng)游客黃先生在感謝信中寫下"原本糟糕的心情轉(zhuǎn)為滿滿的感動"，我們看到的不僅是一段暖心故事，更是一面照見文旅服務(wù)本質(zhì)的明鏡。

游客感謝信（受訪者提供 央廣網(wǎng)發(fā)）

面對游客“無處安身”的困境，宣恩文旅局的應(yīng)急反應(yīng)值得肯定。從局長到普通職工，再到市民群眾，以“自家客廳作客房”的樸素行動，展現(xiàn)了文旅工作者的責(zé)任意識和一座城市的待客誠意。這種“把游客當(dāng)親人”的溫情，恰是旅游服務(wù)最珍貴的底色。雖然應(yīng)對之舉確實妥當(dāng)，但其背后所折射的公共服務(wù)能力短板的問題，也不容忽視。

數(shù)據(jù)顯示，今年五一期間，恩施州游客量同比增長67%，但住宿供給僅增長23%。供需失衡之下，文旅干部“掏家底”的善意雖解了燃眉之急，卻難掩基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃不足的硬傷。若每逢節(jié)假日都需依靠“民間借宿”，既考驗公眾耐心，也存在安全隱患。就像游客王女士感嘆的："早知道這么火爆，就該提前訂房。"但游客的"早知道"，本就應(yīng)是管理部門預(yù)判在先的職責(zé)。

利用大數(shù)據(jù)分析歷年客流、酒店預(yù)訂趨勢，提前發(fā)布預(yù)警信息，應(yīng)是文旅部門的主要職責(zé)。不同于其他地方文旅的做法，宣恩的保障在一定程度上證明了齊應(yīng)變能力，但也顯示了突發(fā)事件流程預(yù)案的不足。在這方面，浙江莫干山在旅游高峰期實行“紅黃藍”三級預(yù)警機制，當(dāng)預(yù)訂量達峰值80%時即啟動分流措施的做法，值得借鑒。我想在此次事件之后，各地文旅除了想辦法搞怪吸引游客之外，也應(yīng)更多考慮本地的應(yīng)急保障工作，畢竟今天的張家界景區(qū)就是一個例子。

當(dāng)下文旅競爭已從“資源爭奪”轉(zhuǎn)向“服務(wù)較量”。淄博燒烤出圈靠的是“絕不缺斤短兩”的誠信，哈爾濱冰雪旅游走紅憑的是“地鐵擺渡免費”的貼心。宣恩此次贏得口碑，本質(zhì)上是以“服務(wù)誠意”彌補了硬件不足。但長遠來看，需將“偶然的暖心”轉(zhuǎn)化為“必然的安心”。包括在硬件設(shè)施方面，應(yīng)考慮合理規(guī)劃酒店、民宿建設(shè)，發(fā)展帳篷營地、房車基地等新業(yè)態(tài)；在服務(wù)保障方面：把培訓(xùn)居民旅游服務(wù)技能成為常態(tài)，將“好客民風(fēng)”轉(zhuǎn)化為專業(yè)優(yōu)勢；以及實時監(jiān)控客流、住宿、交通等數(shù)據(jù)。切實讓游客們來的開心，玩的安心。

王局長家里的燈，照亮了宣恩服務(wù)型政府的應(yīng)有擔(dān)當(dāng)，也映照出旅游管理的改進空間。未來的文旅發(fā)展，既需要“把游客請進家門”的真誠，更需要“把問題解決在門外”的智慧。當(dāng)每個旅游城市都能做到“預(yù)案跑在問題前，服務(wù)暖在需求先”，游客那句“下次還要來”才會成為最動人的口碑。

【流程編輯：魏至鑫 60361】

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題圖來自央廣網(wǎng)。