中 醫(yī) 行 業(yè) 的 良 心 和 大 腦

■口述 | 鄧勇 撰稿 | 薄荷

二十年前，當艾灸還只是中醫(yī)典籍中的古老療法時，2002年，一位創(chuàng)業(yè)者在北京開出首家艾灸館，意外踩中了大健康的時代脈搏。

從單店探索到年流水3700萬，從不懂商業(yè)的中醫(yī)人到北京大學特聘講師，他究竟是如何讓中醫(yī)在現(xiàn)代化的商業(yè)浪潮中脫穎而出？

最早的時候，鄧勇只做單純的艾灸館，以養(yǎng)生為主；但后來發(fā)現(xiàn)，客戶對療效方面的需求其實很高。

在苦于沒有行醫(yī)資質而不能銷售藥品的背景下，鄧勇就只能一邊做艾灸，一邊建議客戶搭配“鄰居”同仁堂的中成藥配合艾灸。但正是這個無心插柳的動作，最后進化出了“艾灸+中成藥”的獨特的診療方式。

一

成癮性項目是提升復購率的關鍵

二十年前，即便我們有所謂“內(nèi)服外治”相結合的所謂經(jīng)驗，但是如果客戶首次不進店，我們是始終沒有機會的。客戶不會不請自來，客戶主動到店的頻次就是復購率的體現(xiàn)，我們更強調(diào)的也是“主動復購”，而不是被動地通過低價促銷或打電話邀約來的。

主動復購，往往是客戶對某個項目產(chǎn)生了強烈的依賴或“上癮”，就像抽煙喝酒一樣具有成癮性,后來在商學院上院，才學來一個專業(yè)的詞兒叫“重度消費者”。因此，我們需要尋找那些能夠激發(fā)客戶強烈體驗感、促使他們主動復購的項目，這也是提升復購率的重中之重。

所謂成癮性，在商業(yè)領域就是能將輕度消費者快速轉化為重度消費者，進而增加消費頻次、客單價以及消費數(shù)量，這也是我們醫(yī)館經(jīng)營一直在追求，但始終不得其法的問題。

二

‘陽包陰’模式：驅動醫(yī)館經(jīng)營

我們把中醫(yī)治療大致分為了兩類，用專業(yè)的語言描述為“陽性體驗”和“陰性體驗”。

01

陽性體驗

陽性體驗就是讓人覺得享受、有強烈體感的，比如泡澡、推拿按摩、艾灸、膏方等，它的特點就是“多巴胺驅動”型，可以帶來高頻次的復購，做了之后下次還想來。

02

陰性體驗

而陰性體驗的特點是“剛需性，低頻次”，它是讓人感覺疼痛的、恐懼的、不適的，但因為要治病又不得不去做的，比如說扎針、拔罐、放血、吃藥等等，這是醫(yī)療，但這同時又是人性的本質。

所以，我們?nèi)绾螛嫿ㄒ粋€又“讓人上癮，又有效果”的模型，做到魚和熊掌兼得？

以一些高端的咖啡店、書店為例，首先要構建一個親人的環(huán)境；比如臺灣的誠品書店看起來是文藝風的咖啡館，和睦家醫(yī)療的環(huán)境看起來很像是高端會所，但在這種陽性的體驗之下，相同的是嚴謹?shù)摹I(yè)的內(nèi)核。

這也就是我們總結的“陽包陰”模型：外表是輕松、愉悅、溫暖的消費氛圍，但推開每一間診室的門，都是嚴肅而專業(yè)的診療空間。配用一個中醫(yī)人都懂的比例就是“六腑比五藏”， 6 分舒適體驗， 5 分治療效果。

三

雙引擎模型：效果為王，體驗致勝

中醫(yī)館內(nèi)，到底什么樣的灸法好用？

一方面，很多寫艾灸的配穴參考書都是針灸醫(yī)生撰寫總結的，但多年實踐下來，我們發(fā)現(xiàn)艾灸的配穴和針刺的配穴完全是兩種邏輯。

另一方面，患者認為只要能夠做出脹感、電感、蟻走感，或是像闊熱、傳熱、導熱、透熱等不同類型的熱感時就是有效果。但實際上，這些僅僅是身體的感受而已，并不能叫效果。隨著實踐的增多，用“笨功夫 + 碼人頭”的實踐方式，我們慢慢總結出了一套艾灸方法論。

01

寧可單穴灸透，不要多穴拼湊

很多艾灸師很喜歡炫技，很喜歡去給人配穴，有模有樣，實際上著膚灸需要這樣，艾卷溫和灸不需要。相比之下，不如多花時間徹底灸透一個穴效果好。尤其是首次到店的客戶，這樣能夠形成強大的體驗感，實際效果也是這樣，單穴灸透后，一定會“多穴聯(lián)動”，我們借用禪宗的詞氣，稱其為“一根入，根根通”。

02

寧可小火慢燉，不要急火快攻

最近幾年有很多人在艾條上下功夫，做得很粗，甚至有直徑20厘米的。操作的時候也越來越靠近皮膚，時間越來越長，頻次越來越高。但我認為艾灸治療不能依靠“艾條越粗，火力越好”這種說法，它不僅是火，而多的是光。

以手電筒和火把舉例，手電筒主要是照明，發(fā)出的是光，不過用久了也會發(fā)熱；火把主要就是發(fā)熱，但也能有點照明的作用。艾灸條更像手電筒，而不是火把。所以做艾灸的時候要追求一次穿透的效果。

03

寧灸活穴一線，不灸死穴一片

只要察覺到穴位處出現(xiàn)哪怕極其細微、微弱的感傳現(xiàn)象，都要堅定不移地在這個穴位上持續(xù)施灸，不要去計較時間的長短，尤其是一些長年羸弱的客戶，身體處于一種“自保關門”的狀態(tài)，遇到這種情況，一定要有足夠的耐心，打“攻堅戰(zhàn)”。

四

艾灸助眠引流：“線上灸館，線下醫(yī)館”

對比其他的引流項目，艾灸的獨特優(yōu)勢在于高認知度的“日常化”，擁有廣泛的群眾基礎，尤其是最近，隨著中醫(yī)保健常識的譜及，常年在家堅持做艾灸的人不在少數(shù)，而常年在家吃藥的人則相對較少。

因此，我們更傾向于用艾灸做為吸引顧客的引流手段，并基于此提出了一個“線上灸館，線下醫(yī)館”的經(jīng)營新模式，在線上與客戶的需求進行共情與共鳴，教育與引導客戶的生命認知，培養(yǎng)客戶的消費習慣，最終用一個特定的需求，引導他們來到線下醫(yī)館進行體驗，進而提供更全面的醫(yī)療體驗。

在線上，鄧勇（老鄧）的粉絲已經(jīng)接近兩百萬，而這兩百萬粉絲是用三個月完成的，這足以說明“內(nèi)容 + 流量”的確可能會出現(xiàn)火星撞地球的效果。

我們現(xiàn)在用一套“艾灸助眠”的技術手法，“線上宣傳+線下體驗”可以達到很好的引流效果。客戶到店后，再根據(jù)情況進行“艾灸外調(diào)，膏方內(nèi)養(yǎng)”的服務流程和銷售引導。

五

中醫(yī)館未來展望：三大發(fā)展方向

隨著市場競爭的白熱化，在中醫(yī)館的未來經(jīng)營中，將會出現(xiàn)幾個顯著的方向。

01

標準化運營

類似于麥當勞、肯德基的商業(yè)模式，這種標準化不僅體現(xiàn)在服務流程上，更在于醫(yī)生的培養(yǎng)與成長路徑。許多醫(yī)生從學醫(yī)到出師，需要經(jīng)歷長達二三十年的成長過程，我們不能把醫(yī)生個人成長與醫(yī)館經(jīng)營的節(jié)奏混為一談。這種模式下，像艾灸、中成藥等經(jīng)典療法，可以形成標準化的操作流程（SOP），讓員工即使不完全理解其原理，也能熟練執(zhí)行，從而確保服務質量和效率，“先活命，再精術”。

02

聯(lián)營聯(lián)創(chuàng)

隨著市場的不斷擴大和競爭的加劇，醫(yī)館之間可能將形成聯(lián)營關系，將各自擅長經(jīng)營的模塊進行分工合作。不是一個人完成所有經(jīng)營動作，而是共同服務市場，將產(chǎn)業(yè)分工做到精細化，比如“艾灸助眠線上導流 + 診療線下服務”，再比如“經(jīng)絡體驗+精標好藥+及時的專病服務”的模塊兒置入等等。

03

多元化模式

更加多元化的運營模式也意味著“館中店”和“店中館”可能會越來越多。

借鑒美容院中的二八原則或一九原則，即20%客戶貢獻了80%的利潤，中醫(yī)館未來也可能會打造高毛利、高價值的運營模塊。這些模塊將圍繞好藥、好體驗和好醫(yī)生三大核心要素展開，我們非常看好大病后期、女科專癥、備孕、結節(jié)等“三高”（高毛利、高客單、高價值）好項目的全國聯(lián)動。

這些方向不僅符合行業(yè)發(fā)展的趨勢，也為中醫(yī)館的經(jīng)營者提供了新的思路和機遇。

I 版權聲明

本文原創(chuàng)，口述/鄧勇，撰稿/薄荷，版權歸權利人所有。

編輯｜薄荷 視覺｜花椒

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