在重慶，有一群每天和“殯葬事宜”打交道的女孩，她們是重慶市殯葬服務熱線96000的接線員，她們每天要接上百個服務電話，為市民辦理殯葬業務、殯葬信息查詢、受理投訴建議。

“90后”李小炫（化名）是這群殯葬服務接線員的幕后耕耘者，她每個月都會組織開展1-2期培訓，大到政策學習，小到話術用語，如今接線員們人手一本的“百寶手冊”，離不開她“一磚一瓦”的搭建。

96000熱線工作人員合照 市殯管中心供圖

從接線員到“培訓員”

2015年，恰逢重慶市殯葬服務熱線96000成立之初，李小炫加入了這個大家庭。雖然熱線成立之初，沒有前人經驗可參考，只有一路摸著石頭過河，但李小炫熱情真摯，親和力強，即使上崗培訓前沒有教授的問題，在具體場景下她也能巧妙化解，成功安撫市民，并及時解決處理問題，讓人覺得熱心暖心。

半年后，李小炫從臺前轉移至幕后，開始做業務專員。96000熱線有11名接線員，每天會撥打進上百通電話，接線員是面對市民的第一線，而李小炫的新崗位的工作之一就是幫助這些一線接線員更專業，能真正憂民之憂，解民之惑。

因此，即使不再直接面對市民，李小炫仍然會通過接線員和市民的通話錄音，了解接線員的問題，從而制定一系列的培訓主題和方案，針對性的解決問題。“跳出接線員的角色，我能更加了解市民想要得到怎樣的幫助。”李小炫說道。

專挑疑難問題解決

李小炫一直以讓熱線員培訓不流于形式，能切實解決接線員和市民的問題。

“在確定培訓內容前，我需要遵循聽、看、交流，這三個步驟，這樣才能讓培訓更有意義。”李小炫一邊說一邊為記者調取了接線員們的工作周報，里面詳細記錄了每一通熱線記錄，專挑疑難問題。

全面掌握情況后，李小炫會在數據庫中調取有價值的錄音，再詳細聽一遍，記錄下問題難點，跟接線員進行交流后，最終確定培訓內容。

不同類型的來電，會用對應的殯葬政策進行宣傳，并針對市民的困惑進行答疑，但市民提問角度的不同，有時候還是會難倒接線員。“對此，我們創新了培訓形式，比如進行情景演繹，讓接線員A進行提問，接線員B進行解答。”李小炫說道。

帶著疑問打入96000熱線的市民總是希望接線員能夠完全答疑解惑，但接線員畢竟與市民身份角色不同，有時市民的提問方式和隱藏在話語背后真實的問題并不能被確切表達出來，通過不斷的培訓能讓每位接線員都能從不同的話語間了解到市民真正想問的問題。

為市民帶去暖心慰藉

有的市民打進96000熱線想要咨詢的問題，政策中并沒有全部涵蓋。這時，接線員會將問題反饋給李小炫，她則需要查閱案例，總結相似度較高案例中的解決辦法，再通過圍桌探討，再進行答復。

“我記得半年前，市民吳先生咨詢非直系親屬如何辦理火化流程的問題，他的大伯無子女且在家中自然離世，但殯儀館火化需要直系親屬簽字。”李小炫介紹，她在看到這通電話的記錄后注意到，雖然接線員的答復無誤，但并未解決市民的實際問題。

在查閱相關法規和案例后，李小炫從喪事承辦人的角度出發，從政策匯編延伸至實際情況，最終從另一個角度迂回解決了市民的問題。后來，接線員對吳先生進行了回訪，對方表示對接線員提供的解決方案很滿意。

就是這樣一通普通電話，成為了當月接線員們的培訓案例。“在熱線工作的十年，我們辦熱線的目標只有一個，成為市民情緒慰藉的暖心屋和為民服務的連心橋。”李小炫笑著說。

接線員解答市民困惑的每一句簡單話語，都是李小炫和接線員們集思廣益，字斟句酌的結果。

多知道點：

“96000”重慶市民政局官方殯葬服務熱線，第一時間聯系正規殯葬服務單位辦理殯葬事務，24小時提供業務辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務。

96000，溫情守候，為民解憂！

記者 陳娟 張春蓮 陳丹

編輯：蔣麗霞

審核：何英

主編：羅再芳