5月8日，中國消費者協會發布2025年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2025年第一季度，全國消協組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經濟損失23723萬元。

投訴熱點問題主要涉及電影消費、交通出行、信用租賃消費、共享經濟消費、婚戀服務、新能源汽車消費等行業和領域。

投訴性質比例圖（%）

八大投訴熱點分析

1. 電影消費市場退票難問題成為焦點

• 退票難問題頻發

• 影院強制要求購買3D眼鏡引發爭議

• 電影票票面顯示價格與實際支付金額不符

案例：電影票退票難，消費者投訴遭推諉

消費者稱2月21日在杭州某文化創意有限公司微信小程序上下單購買了2月22日的電影票，因臨時有事想在平臺上退票，但平臺無退票功能。消費者隨即聯系該平臺客服，客服稱平臺無法退票，需顧客聯系影院釋放座位提供退票憑證，方可協助退票。消費者聯系電影院，影院表示支持退票，主要是平臺方不愿對接影院發起退票申請，而消費者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。消費者投訴要求退票。

消協意見：建議監管部門推動出臺統一、清晰的電影票退改政策標準，明確平臺、影院各自的責任與義務，建立合理的退票規則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發生概率。

2.共享服務計費異常和歸還難引發消費者不滿

• 共享單車系統故障使“合規停車”變“違規收費”

• 共享充電寶歸還難

• 共享充電寶異常計費

案例：共享充電寶好借難還

葉先生稱其于2025年1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用杭州某科技股份有限公司的共享充電寶。在使用完畢后嘗試歸還，卻連續奔波至13個歸還點，均因設備滿載等原因而失敗。

消協意見：建議相關部門制定統一的共享經濟類服務標準，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統糾錯機制。

根據相關投訴進行數據監測和風險提示，建立企業信用評分與通報制度。根據使用熱度科學配置歸還設備與充電站，避免“歸還難”問題長期存在。

消費者在租用和歸還共享設備過程中如遇到相關問題，應及時截圖和拍照，便于后續維權使用。

3.交通出行投訴增多

• 鐵路車票候補成功無短信提醒

• 航空公司隨意變更機型

• 航空公司加價選座問題引發消費者不滿

案例：車票候補成功但消費者未收到通知，導致錯過使用時間

李女士表示，她在2月9日發起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她才在APP中發現三張車票均已候補成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。李女士致電客服要求退票，客服回應稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關提醒。

消協意見：建議鐵路票務平臺優化候補成功后的通知渠道。

航空公司應在發生機型更換后第一時間通知消費者，對于重大差異機型變更，應提供補償機制或免費退票通道。

建議監管部門對加價選座等基礎服務拆分變現行為進行適當干預，防止企業通過不合理設計侵犯消費者權益。

4.信用租賃消費模式暗藏風險

• 租賃手機內置軟件限制部分功能

• 租賃平臺不當催收

• 租用費糾紛多發

案例：群發騷擾短信，租賃公司使用極端行為催收

張先生稱，2023年8月12日，他在深圳某科技有限公司租賃了一款iPhone 14 Pro手機，市場價約為7999元，但由于高利率等隱性費用，合同總支付金額高達13499元。因個人經濟狀況出現問題，張先生在一次付款中逾期2天，該公司隨即展開向其親友、同事群發催收信息，向其家庭住址、村委會打電話、發送騷擾短信等極端催收行動。張先生認為該公司的催收方式涉嫌“軟暴力”，已對他本人及家人造成嚴重困擾。

消協意見：建議相關部門及時建立和完善電子租賃產品平臺信息披露標準，并加強對侵犯隱私、實施軟暴力催收等不當行為的監管和處罰。

提醒消費者仔細審閱商品信息與租賃協議，理性評估個人支付能力與使用需求。

5.月子中心服務投訴增幅明顯

• 機構突然“跑路”

• 不公平格式條款問題突出

• 免費拍照套路多

• 服務與承諾不符

案例：消費者付款后還未入住月子中心已跑路

消費者稱其于2024年12月15日與江蘇某母嬰服務集團有限公司簽訂服務合同，并支付了總計19800元的費用，然而還沒有入住的情況下，在網上看見該月子中心跑路事件，打電話發現無人接聽，前往門店查看后，發現已是人去樓空。

消協意見：建議有關部門對消費者預付資金加強監管，避免企業“收錢跑路”。

制定完善國家標準，對母嬰護理從業人員資質、服務流程、衛生安全等設定基本規范。

消費者應選擇口碑良好的品牌機構，警惕“免費拍照”“贈送服務”等營銷活動。

6.網游賬號相關交易平臺服務能力有待加強

• 賬號購買后存在被找回風險

• 平臺審核不嚴導致違規賬號流通

• 售后服務缺失

案例：游戲賬號遭 “找回”，賠付爭議引糾紛

消費者稱2024年10月3日在金華市某網絡科技有限公司花費504元購買“暗區突圍”游戲賬號（含46元雙倍賠付險），2025年1月29日消費者發現賬號被“找回”。劉先生在賬號被“找回”后與“找回”賬號的號主聯系，號主稱賬號是被他人盜竊所得放在平臺售賣。消費者向游戲交易平臺投訴要求賠償，游戲交易平臺表示，只能按照其花費46元購買的雙倍賠付險賠付900多元，其余損失不予賠償。

消協意見：第三方游戲交易平臺應強化賬號真實性審核、交易安全保障、售后處理等方面的主體責任。

第三方游戲交易平臺加強與游戲廠商溝通協作，建立數據接口合作機制，共享相關賬號信息，提升審核可信度。

7.新能源汽車行業三類新問題投訴較為集中

• 定金退款爭議頻發

• 車型更新引發老車主不滿

• 補貼兌現落空引發糾紛

案例：新能源車剛落地就成 “舊款”

孫先生稱他花13.28萬元購買某汽車銷售有限公司的新能源汽車，辦理完機動車登記手續的當晚，該品牌發布智駕系統并且全系標配。消費者稱在與該品牌銷售溝通購買車型及其價格時，銷售人員并沒有告知車型即將停產，且購買的車型僅僅上市三個月。消費者認為銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發布會當天完成交易，并承受莫大損失。

消協意見：新能源汽車行業應強化合規銷售和售后保障，切實維護消費者的知情權、選擇權，推動新能源汽車行業高質量、可持續發展。

8.婚戀服務市場亂象頻發

• 營銷行為不規范

• 服務質量未達承諾

• 退款難

案例：婚戀公司隨意定價

王先生表示，2025年3月6日在天津某文化發展有限公司工作人員引導下花費14080元簽訂婚戀服務協議，過程中工作人員完全未提及任何關于退款或違約責任的內容。后續消費者上網查詢得知，該公司同樣的服務對每一個用戶收費標準都不一樣，缺乏透明的定價機制。隨后在付款當晚，王先生在未接受任何服務的情況下提出全額退款，該公司先是提出退款需支付30%違約金，后來又說屬于消費者原因不能退款。

消協意見：建議相關部門加強對婚戀行業的監管，明確行業準入門檻，對從業人員資質、平臺信用評級、服務資質等進行統一規范。

完善行業國家標準，制定統一的服務流程和質量要求，明確服務內容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。

消費者需警惕各類“情感陷阱”營銷，不要輕信未經驗證的承諾。

來源 | 中國消費者協會、中國消費者報

編輯 | 李星彤

校對 | 聶行

責編 | 張可

審核 | 李曉龍

終審 | 鄭先聰

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