2025年5月8日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道4月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，淘寶平臺在4月收到79份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2025年4月淘寶平臺涉及79份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（45.57%）、過度維護消費者（35.44%）、其他（6.33%）、任意罰款（6.33%）、扣押保證金（3.80%）、隨意封店（2.53%）。

4月，投訴淘寶平臺的商家注冊地區TOP10依次為廣東省（31.65%）、浙江省（13.92%）、河南省（7.60%）、福建省（6.33%）、山東省（5.06%）、江蘇省（5.06%）、上海市（5.06%）、四川省（5.06%）、江西省（3.80%）、內蒙古自治區（3.80%）。

4月，投訴淘寶平臺的商家經營類目TOP5依次為其他（25.32%）、服裝服飾（16.46%）、3C數碼（15.19%）、食品生鮮（8.86%）、居家用品（7.60%）、美妝（6.33%）。

【案例一】“淘寶”被投訴稱不合理僅退款致商家權益受損

4月3日，淘寶平臺上一商家曹先生向“電訴寶”投訴稱“淘寶”不合理僅退款，導致自身權益受損。曹先生反映，他于2025年3月21日在淘寶平臺對某買家進行了僅退款處理，但買家收到退款后拒絕退還商品。當時他基于對平臺規則的信任同意了退款申請，然而此后一直未收到退回的商品，導致其店鋪直接損失131.97元。

曹先生表示，事后他多次主動聯系買家協商，要求對方退回商品或共同尋求解決方案，但買家始終不予理會。他認為這種行為嚴重違反了商業誠信原則，同時指出淘寶平臺強制要求商家同意僅退款的規則存在不合理性，損害了商家的合法權益。

由于買家在完成僅退款后失聯，且商品未能追回，曹先生要求淘寶平臺承擔相應責任，返還其店鋪因此造成的131.97元經濟損失，以維護自身作為商家的正當權益。

【案例二】商家投訴“淘寶”無時限退貨退款侵害商家權益

4月7日，淘寶電商平臺上一商家喬先生向“電訴寶”投訴稱其于3月9日遭遇了淘寶電商平臺關于“無時間限制的退貨退款”的不合理判定，認為此舉侵害了他的權益。

客戶于2025年1月25日（圣誕節期間）簽收商品，隨后在1月31日申請退貨，但一直未寄出商品。淘寶平臺未設置時間限制，導致該退貨申請持續開放，直到2025年3月5日客戶才最終寄出退貨商品。此時距離簽收已過去71天，遠超淘寶通常提倡的“7天無理由退貨退款”政策。

喬先生表示，在此期間他曾多次催促客戶寄出退貨，但未得到有效回應。更令他不滿的是，3月9日收到退回的商品時，發現商品已被使用，且吊牌、防盜扣均被拆卸，影響二次銷售。因此，他提出訴求，要求淘寶平臺理賠180元以彌補損失。

【案例三】商家投訴“淘寶”不合理僅退款判定致商家權益受損

4月11日，淘寶平臺上一商家李先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月11日在淘寶電商平臺遭遇了一起不合理的僅退款判定。買家在申請退款時明確表示僅需退還運費100元，但退款金額未被修改。李先生曾通知買家修改或撤銷退款申請，買家已讀消息但未予回復。隨后，淘寶平臺在未經李先生同意的情況下，自行將款項退還給買家，李先生認為此舉侵害了他的公平交易權益。

目前，李先生掌握買家的收貨地址和聯系方式，但買家拒絕接聽電話且不配合退款或補單等操作。李先生希望買家能夠退貨或退款，并表示愿意配合提起訴訟以維護自身權益。由于訂單金額較大，他希望能夠盡快處理此事。

【案例四】商家投訴“淘寶”不合理扣除保證金

4月15日，抖音電商平臺上一商家郭先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月8日被淘寶平臺以“無貨源違規”為由，分批次連續扣除保證金共計2000元。在支付寶保證金余額不足的情況下，平臺未經其同意，自動從其支付寶余額中劃撥資金至保證金賬戶進行罰款。此外，他無法設置禁止自動充值保證金的功能，認為此舉嚴重侵犯了個人財產安全。

郭先生進一步指出，平臺在未征得其允許的情況下，直接扣除其支付寶個人余額的行為，使其對支付寶的安全性產生嚴重質疑。他提到，早在2025年3月9日，淘寶就以同樣理由直接扣除了600元保證金。當時他曾按要求申訴，并提供真實證據證明屬于廠家代發模式，但申訴仍被駁回。此次平臺再次罰款2000元，他尤其無法接受的是，淘寶可以不經授權直接劃撥其支付寶余額，且他無法關閉該自動劃扣功能。

郭先生要求平臺退回被罰沒的2600元，并強調支付寶余額屬于其個人資產，平臺無權隨意支配。

【案例五】商家投訴“抖音電商”平臺多次主動介入 誘導客戶僅退款

4月24日，抖音電商平臺上一商家勞先生“電訴寶”投訴稱其于2025年4月10日在淘寶平臺售出一臺嬰兒推車，買家于4月13日簽收并組裝使用后，于4月16日以各種理由要求索賠，索賠金額從50元逐步降至10元，最終威脅若不給付50元將給予差評。勞先生多次向平臺投訴此事，但平臺僅降低了該差評的曝光度，未予以刪除。

勞先生認為，該差評對其店鋪造成了嚴重影響，并指出評價權利不應被濫用，尤其不應被用于牟取非法利益或進行惡性競爭。他強調，商家的合法權益同樣應受到保護，并要求平臺刪除或屏蔽該條不合理差評，以維護其合法權益。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音電商工作人員表示：您好，經核實，關于您反饋的問題，因店鋪存在違規，系統自動同意退款給消費者，暫時無法滿足您的訴求，感謝您的反饋。

從網經社企業庫了解到，淘寶網屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創立，法定代表人為蔣芳。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。

除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及抖音、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結商家資金等。

附錄：

“電商平臺‘僅退款’調查行動”

《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2025年2月中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2025年1月中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數據報告》

國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。