2025年5月8日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道4月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在4月收到110份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2025年4月抖音電商平臺涉及110份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（52.73%）、過度維護消費者（23.64%）、任意罰款（10.91%）、扣押保證金（6.36%）、其他（5.46%）、隨意封店（0.91%）。

4月，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區TOP10依次為廣東省（17.27%）、浙江省（16.36%）、山東省（12.73%）、福建省（8.18%）、河南省（8.18%）、吉林省（5.46%）、江西省（4.55%）、湖北省（4.55%）、江蘇省（4.55%）、河北省（3.64%）。

4月，投訴抖音電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（29.09%）、母嬰（14.55%）、居家用品（9.09%）、食品生鮮（8.18%）、其他（8.18%）。

【案例一】“抖音”過度維護消費者 商家多次申訴未果

4月6日，抖音平臺上一商家趙小姐(solo服飾商行)向“電訴寶”投訴稱“抖音”過度維護消費者，導致自身權益受損。趙小姐的店鋪于4月1日收到一筆訂單（訂單號：6918975273435168590），顧客在5號申請退貨，理由為“產品質量不好”。店鋪客服通過飛鴿聯系顧客后，顧客表示“不喜歡這個面料”，隨后又改口稱“衣服面料不好”。客服要求顧客提供產品質量問題的憑證，但顧客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明語言辱罵客服。

趙小姐反映，抖音平臺對此類辱罵行為缺乏有效管理，商家無法拉黑顧客，只能被動接受辱罵。盡管平臺建議商家舉報，但最終仍傾向于判定商家責任，并以“商品質量不好”為由降低商家體驗分。更嚴重的是，一旦較多顧客選擇“質量問題”退貨，平臺會要求商家承擔所有相關產品的退貨運費。

趙小姐希望平臺能核實該訂單的真實情況，并調整不合理的判責機制，避免商家因惡意退貨遭受損失。

【案例二】商家投訴“抖音電商”不合理罰款

1月12日，抖音電商平臺上一五金用品商家錢先生(城鑫五金供應)向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日在抖音平臺遭受不合理罰款，平臺在其證據確鑿的情況下，且買家已簽收貨物任然堅持罰款商家。買家已經反饋找到了貨物，錢先生也提供了買家簽收的視頻監控，包裹的出庫底單，抖音平臺依舊堅持罰款。錢先生認為，抖音平臺的行為比僅退款還要惡劣，抖音的改行為直接造成惡意騙賠團伙的出現，錢先生店鋪后期遭受多次行為騙賠，抖音平臺全部支持所謂的消費者，這就是公然包庇支持違法犯罪行為。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音電商工作人員表示：您好，經平臺核實評估，支持賠付商家158.48元，打款至聚合賬戶綁定銀行卡，辛苦留意查收。“為規避發貨超時發送其他物品或空包”、“先發贈品后續補發商品”屬于“欺詐發貨”行為。根據消費者反饋的內容，平臺判定該訂單存在欺詐發貨問題，已對體驗受損的消費者進行相應賠付。詳細規則查閱欺詐發貨實施細則；賠付規則詳見2.1消費者賠付。感謝您的反饋與理解。

【案例三】商家投訴“抖音電商”隨意扣除保證金

2月20日，抖音電商平臺上一服裝服飾商家蔡先生(躍動服裝運動店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月3號被抖音平臺扣除了1萬元的保證金，平臺扣除的理由是小店出售假冒商品。蔡先生稱，平臺并沒有出示檢測報告，就隨意扣除保證金，原本是2000的保證金，后面不知道為何要補交8000，變成了1萬元的保證金，結果補交沒有多久，平臺就判定違規了，然后直接扣除保證金1萬元，停業整頓7天，還有凍結貨款3個月。蔡先生表示，不能接受平臺的處理方式，需要一個合理的解決方法，平臺沒有權利隨意扣除凍結錢款的權利。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音電商工作人員表示：您好，經核查，平臺已致電與您聯系告知處理方案，經平臺檢測/鑒別/鑒定，您所出售的商品與正品存在不一致/不符或其他等同描述（涉及商品：3711298800715956302）（涉及品牌：LI-NING/李寧），違規屬實暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋和理解。

【案例四】商家投訴“抖音電商”封禁帶貨權限不告知原因

3月12日，抖音電商平臺上一寵物用品商家伍先生(嘉倫八哥寵物店)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月26日在抖音平臺開播帶貨，平臺以伍先生引流為由永久封禁了其小黃車帶貨權限以及罰款5000元。伍先生表示，這個事情開始都不知情，后面知道已經超過申訴時效無法申訴，伍先生到現在都不知道違規在什么地方。伍先生稱，這個事情找平臺客服無論是電話還是在線的，都不會理睬，都是死板化發話述回復，或都推諉搪塞了事伍先生希望有人或者有監管部門出來管一管，并調查其違規原因。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音電商工作人員表示：您好，經核查，平臺已短信告知，違規ID：7441517801662923008你在直播中，宣傳、評論、彈幕或個人主頁中透出第三方平臺信息，如電話、二維碼、社交帳號等聯系方式，出現引導私下交易的行為，違規屬實不支持撤銷，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，感謝您的反饋。

【案例五】商家投訴“抖音電商”平臺多次主動介入 誘導客戶僅退款

3月20日，抖音電商平臺上一食品生鮮商家孫先生(東港海洋船說生鮮)“電訴寶”投訴稱其抖音小店被抖音平臺惡意僅退款，商品已經發出，還在運輸途中，抖音平臺直接全額退款給買家，造成貨款兩空。 抖音平臺多次主動介入，全額僅退款給買家。孫先生表示，抖音平臺給小店造成了非常大的損失，而且多次提醒客戶申請僅退款。針對平臺主動給客戶發起的僅退款訂單，孫先生要求抖音平臺全額返還給本人，否則將進一步追究抖音平臺的法律責任。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音電商工作人員表示：您好，經核實，關于您反饋的問題，因店鋪存在違規，系統自動同意退款給消費者，暫時無法滿足您的訴求，感謝您的反饋。

從網經社企業庫了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。

除抖音外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結商家資金等。

附錄：

“電商平臺‘僅退款’調查行動”

《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2025年2月中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2025年1月中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數據報告》

《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數據報告》

國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。