近日

在廣西玉林站的售票窗口

一場特殊的“對話”靜靜上演

“您好，需要辦理什么？”當天16時10分，在售票窗口處，售票值班員吳玲麗透過擴音器，輕聲詢問窗口前的旅客。

話音落下，旅客沒有回應，只是著急地舉著手機比劃。吳玲麗以為對方沒有聽清楚，便將麥克風往嘴邊湊近些，提高音量重復詢問了一次，見對方依舊沒有說話，她突然意識到這可能是一名聽障旅客。

旅客舉著手機和吳玲麗比劃

吳玲麗用手指了指自己的耳朵，緊接著擺擺手，詢問旅客是否聽不見。看見旅客用力點了點頭，她迅速拿出紙筆寫下：請問您需要什么幫助？

旅客見狀，露出笑容，開始在手機上打字回應。吳玲麗了解到，這名旅客需要乘車前往平南。

由于玉林至平南沒有直達列車，吳玲麗迅速為旅客規劃出最優換乘方案：先乘坐D8382次列車從玉林站到貴港站，然后換乘D3679次列車前往平南南站。

吳玲麗為旅客手寫紙條

吳玲麗快速將車次信息、發車時間、貴港站中轉路線及換乘時間逐一寫在紙上：

明天的票？玉林站出發？

早上8點54分開車，9點44分在貴港下車

10點20分貴港轉平南南，10點48分下車

來得及嗎？

請核對車票，不明白的問我！

她一邊將這張紙遞給旅客，一邊用手比劃，向旅客確認是否理解了便箋內容。

吳玲麗與旅客的溝通紙條

見對方點頭，吳玲麗繼續操作。旅客拿到行程信息單后，露出笑容，豎起大拇指，向吳玲麗表示感謝。這場無聲的服務，沒有聲音交流，卻充滿了理解與溫暖。

旅客離開前為吳玲麗點贊

“看到旅客的笑臉，我既欣慰也高興。”吳玲麗說。作為一名“90后”，吳玲麗已有十多年售票經驗，可以將重點方向的車次、票價、換乘路線等熟記于心，還練就了平均30秒出一張車票的技能，多次獲得單位先進工作者榮譽。

吳玲麗與同事進行業務交流

“車站定期開展特殊重點旅客服務培訓，要求職工熟練掌握溝通、服務技巧，在售票廳還專門設置了‘愛心窗口’，為他們提供服務。”玉林站客運組織員徐丹霞介紹。

玉林站服務重點旅客

今年來，玉林站通過“預約服務+現場幫扶”模式，累計幫助300余名特殊重點旅客順利出行。

來源：中國鐵路