每天晚上7點(diǎn)，李煊熠經(jīng)營(yíng)的“舉掌”寵物寄養(yǎng)酒店都會(huì)準(zhǔn)時(shí)熄燈。所有工作人員準(zhǔn)時(shí)離開(kāi)工作區(qū)，寄養(yǎng)的小狗們獨(dú)自在安靜空間中看著動(dòng)畫(huà)片《布魯伊》，緩緩進(jìn)入夜晚的休憩時(shí)光。

“動(dòng)畫(huà)片里設(shè)置了適合小狗視覺(jué)感知的色彩元素，有助于緩解寵物初到陌生環(huán)境時(shí)的焦慮不安。”自去年冬季開(kāi)業(yè)以來(lái)，李煊熠已陸續(xù)服務(wù)過(guò)幾百只寄養(yǎng)小狗。她安排睡前動(dòng)畫(huà)片環(huán)節(jié)，正是多年寵物行業(yè)積累后的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

李煊熠是一位“00后”，踏入寵物行業(yè)已有五年。她發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)寵消費(fèi)者“把寵物當(dāng)作家庭成員”的觀念越來(lái)越強(qiáng)烈，便下決心主攻寵物寄養(yǎng)酒店，并提出“一對(duì)一管家式陪伴”主打服務(wù)。

寵物經(jīng)濟(jì)消費(fèi)，已從過(guò)往以滿足寵物基本生存為主，逐漸擴(kuò)展至寵物的健康管理與情感滿足。就寵物寄養(yǎng)領(lǐng)域而言，寵物酒店逐步取代傳統(tǒng)的密集籠養(yǎng)模式。酒店提供單獨(dú)房間、全天候視頻監(jiān)控、寵物SPA、行為管理訓(xùn)練等多重增值服務(wù)已成為業(yè)內(nèi)新常規(guī)。收費(fèi)不低，有的房型每晚收費(fèi)可達(dá)千元，溢價(jià)空間極大。

《2025年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)（消費(fèi)報(bào)告）》顯示，2024年我國(guó)城鎮(zhèn)寵物消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)3000億元。然而，寵物行業(yè)發(fā)展如火如荼，一批高端寵物酒店卻出現(xiàn)集中閉店潮。有“寵物界安縵”之稱的北京樂(lè)芮寵物酒店被曝疑似跑路，四川鹿克星球?qū)櫸锏晷计飘a(chǎn)清算，多地高端寵物服務(wù)機(jī)構(gòu)陷入經(jīng)營(yíng)困局。

當(dāng)斥資千萬(wàn)元打造的奢華空間在一夜之間人去樓空時(shí)，這類高端寵物酒店的信任危機(jī)愈加突出。號(hào)稱“付出全部為夢(mèng)想買(mǎi)單”的寵物賽道創(chuàng)業(yè)者，困境到底源于何處？“極致的熱愛(ài)”是否只能以消費(fèi)者超百萬(wàn)的高額充值為代價(jià)？

當(dāng)下，消費(fèi)者的選擇變得更理性，更關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)格透明度。寵物行業(yè)“去泡沫化”的趨勢(shì)已不可避免，整個(gè)賽道正在從草莽粗放走向精細(xì)成熟。

2022年7月30日，人們帶著寵物在北京三里屯休閑購(gòu)物。圖/視覺(jué)中國(guó)

充值50萬(wàn)，富養(yǎng)寵物？

北京市朝陽(yáng)區(qū)三里屯商圈以寵物友好聞名，成為年輕群體帶寵物遛彎的集中地，寵物密度極高。這里聚集著眾多寵物相關(guān)業(yè)態(tài)，包括寵物食品、用品零售門(mén)店，美容服務(wù)點(diǎn)也隨處可見(jiàn)。

2021年，當(dāng)光彩國(guó)際外墻貼出媲美奢侈品宣傳海報(bào)的人寵合照時(shí)，附近的居民才意識(shí)到，北京最時(shí)尚潮流的三里屯，要開(kāi)出一家“奢侈寵物酒店”。北京樂(lè)芮寵物酒店，很快被貼上了“寵物界安縵”的標(biāo)簽。

“狗住得比人還金貴？”“樓梯造價(jià)就20萬(wàn)元”“寄養(yǎng)可享法拉利豪車專屬接送”……這些消息極快發(fā)酵，讓樂(lè)芮成為眾人追捧的現(xiàn)象級(jí)門(mén)店，許多資深寵物主慕名前來(lái)體驗(yàn)。居住在附近的張虹，自2022年買(mǎi)下寵物狗后，樂(lè)芮成了她固定消費(fèi)的選擇。

“一開(kāi)始主要是考慮服務(wù)水平與居住環(huán)境不錯(cuò)，才決定寄養(yǎng)愛(ài)犬。”張虹說(shuō)，平常在外出期間會(huì)將寵物狗托付樂(lè)芮寄養(yǎng)，也常帶寵物狗在樂(lè)芮做日常美容洗護(hù)。她告訴《中國(guó)新聞周刊》，寄養(yǎng)在此，最便宜的房型每晚699元，美容拔毛每次高達(dá)1260元。四年來(lái)，她在樂(lè)芮累計(jì)充值接近十萬(wàn)元。樂(lè)芮自身號(hào)稱寄養(yǎng)行業(yè)“天花板”，許多客人實(shí)際充值十幾萬(wàn)元甚至二十多萬(wàn)元，非常普遍。

這樣一家頂奢門(mén)店，卻讓張虹損失了幾萬(wàn)元。變故出現(xiàn)在去年春節(jié)前，樂(lè)芮的物業(yè)方貼出一則解除營(yíng)業(yè)函，直指樂(lè)芮拖欠租金，聲明需要終止續(xù)約。物業(yè)方還張貼了消費(fèi)者消費(fèi)須知，明確提醒所有顧客在樂(lè)芮消費(fèi)面臨不確定風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，張虹早在去年秋天就察覺(jué)到問(wèn)題苗頭，樂(lè)芮為她愛(ài)犬護(hù)理的美容師已經(jīng)離職并自立門(mén)戶。春節(jié)過(guò)后，張虹嘗試預(yù)約美容服務(wù)，但約好的美容師始終沒(méi)出現(xiàn)。她發(fā)現(xiàn)，門(mén)店員工在大規(guī)模搬家，原本近千平方米的店面，一半多空間被清空。

“我問(wèn)他們要搬去哪里，他們不說(shuō)具體位置。”張虹氣憤地把經(jīng)歷發(fā)到了社交平臺(tái)，引發(fā)眾多消費(fèi)者熱議，不少評(píng)論直指“三里屯高端寵物會(huì)所疑似卷款跑路”。有一位用戶留言：“最終還是晚來(lái)一步，門(mén)店已被‘洗劫一空’。現(xiàn)在還能約做洗護(hù)，再晚些恐怕就徹底關(guān)門(mén)了。”

越來(lái)越多充值過(guò)的用戶害怕門(mén)店倒閉，紛紛趕往樂(lè)芮購(gòu)買(mǎi)存貨。附近另一家寵物寄養(yǎng)店主龔藍(lán)，受在外地出差的客戶囑托前來(lái)?yè)屬?gòu)，客戶卡內(nèi)還剩四五千元可用余額，但店內(nèi)已經(jīng)幾乎沒(méi)有可買(mǎi)商品。

“汪行者”寵物酒店。圖/受訪者提供

張虹保存的樂(lè)芮官方客服對(duì)話顯示，公司堅(jiān)決否認(rèn)“跑路和倒閉”，反而批評(píng)部分顧客在社交平臺(tái)抹黑企業(yè)。客服的原話是：“多大點(diǎn)事，剩余一次用光，喊你來(lái)用又不愿花，關(guān)店后又在鬧。”張虹看到官方言論后十分氣憤，但如今已被樂(lè)芮客服拉黑，卡里剩余近兩萬(wàn)元被凍結(jié)無(wú)法消費(fèi)。目前張虹已聯(lián)合數(shù)位顧客向樂(lè)芮啟動(dòng)維權(quán)訴訟。

今年4月，記者實(shí)地探訪樂(lè)芮門(mén)店，只見(jiàn)一層門(mén)面仍在營(yíng)業(yè)，陳列商品寥寥，許多貨架空置。寵物活動(dòng)區(qū)還有兩只寄養(yǎng)在店內(nèi)的小狗，工作人員表示，這兩只小狗是樂(lè)芮的長(zhǎng)期客人。狗狗寄養(yǎng)正常進(jìn)行，但二層貓咪寄養(yǎng)區(qū)域已經(jīng)停用，這是因?yàn)榇饲鞍峒視r(shí)將貓咪生存空間拆掉，恢復(fù)需要時(shí)間。

門(mén)店員工提供的一份報(bào)價(jià)表顯示，充值5000元可獲得洗護(hù)服務(wù)，通過(guò)金卡認(rèn)證。充值1萬(wàn)元解鎖寄養(yǎng)服務(wù)，享有黑卡身份。最高充值50萬(wàn)元享五折優(yōu)惠，同時(shí)贈(zèng)送35萬(wàn)元額度，消費(fèi)升級(jí)為股東層級(jí)會(huì)員。員工補(bǔ)充，門(mén)店目前不再辦理新會(huì)員，僅為原有高額充值客戶維持寄養(yǎng)服務(wù)。

關(guān)于春節(jié)期間“跑路”的傳聞，員工解釋為租賃協(xié)議到期，物業(yè)糾紛造成現(xiàn)有店鋪無(wú)法確定是否能持續(xù)經(jīng)營(yíng)，最關(guān)鍵的問(wèn)題仍然是“房租壓力負(fù)擔(dān)太重”。

極易收支失衡的門(mén)店

龔藍(lán)透露，樂(lè)芮的房租很有可能高達(dá)每月10萬(wàn)元。事實(shí)上，寵物酒店的一大困境就在于成本與收益的嚴(yán)重失衡。起初整個(gè)寵物寄養(yǎng)行業(yè)還處于“籠養(yǎng)”模式，也就是寵物店放幾個(gè)籠子服務(wù)有寄養(yǎng)需求的消費(fèi)者，并沒(méi)有寵物酒店的概念，成本較低。但是，目前很多寵物酒店從業(yè)者會(huì)通過(guò)巨額融資，迅速擴(kuò)張，甚至壓低價(jià)格，打起價(jià)格戰(zhàn)，“不僅沒(méi)賺到錢(qián)，還把自己的牌子砸了”。

寵物家曾是國(guó)內(nèi)知名的連鎖寵物服務(wù)品牌，主打?qū)櫸镒o(hù)理一站式服務(wù)，2015年成立后一度擴(kuò)張至全國(guó)20個(gè)城市，卻在近年不斷關(guān)停門(mén)店。多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，“剛充了1000元，家門(mén)口這家就關(guān)了”，類似留言非常多。

公開(kāi)信息顯示，2017年6月以來(lái)，寵物家完成了天使輪、A輪、B輪、B+輪、C輪、C+輪等多輪融資。其中，2023年8月完成的C2輪融資2億元，C輪共融資超4億元。在資本的加持下，寵物家盲目擴(kuò)張埋下隱患。寵物家每家門(mén)店面積均在幾百平方米，選址核心商圈，租金成本占營(yíng)收40％。

上海寵物酒店連鎖品牌“汪行者”是國(guó)內(nèi)第一批寵物酒店，運(yùn)營(yíng)已有8年，創(chuàng)始人袁野很早就意識(shí)到，健康的經(jīng)營(yíng)狀況對(duì)一家寵物寄養(yǎng)酒店來(lái)說(shuō)，尤為重要。這決定著企業(yè)的存活能力，也是能否持續(xù)寵物事業(yè)的關(guān)鍵，同時(shí)對(duì)寵物酒店的運(yùn)營(yíng)者提出很高的要求。袁野直言：“想做好生意，就必須提供更好的店鋪環(huán)境、選址要求更高、服務(wù)人員素質(zhì)要高，這意味著巨大的基本消耗。而市場(chǎng)平均價(jià)格的天花板往往不能覆蓋每月的全部支出。”

因此，如何提高門(mén)店的坪效尤為重要，特別是在一線城市，寸土寸金的租金成本、高素質(zhì)從業(yè)人員的薪資、日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用，成為高端寵物酒店沉重的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。根據(jù)業(yè)內(nèi)估算，一間高端寵物酒店單間房的成本約為280元，而市場(chǎng)均價(jià)卻僅為200元左右。

以人寵共生為核心理念的社群“噠噠爪”。圖/受訪者提供

袁野進(jìn)一步解釋：“生意好的基礎(chǔ)，就是要選好位置，比如現(xiàn)在我們的新項(xiàng)目所選地段均為非常核心的商圈。目前，主流商業(yè)體對(duì)寵物門(mén)店興趣一般，很多商場(chǎng)根本不會(huì)再引入傳統(tǒng)寵物服務(wù)門(mén)店。這樣一來(lái)，寵物服務(wù)門(mén)店想要進(jìn)駐商場(chǎng)的成本就會(huì)提高，租金居高不下，單位運(yùn)營(yíng)成本一直難以降下來(lái)。因此，寵物酒店的運(yùn)營(yíng)能力決定了房租議價(jià)能力，有經(jīng)營(yíng)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)特色的企業(yè)，自然會(huì)拿到相對(duì)優(yōu)惠的價(jià)格。”

高端寵物酒店經(jīng)營(yíng)者，往往將絕大部分注意力投入外部裝修與營(yíng)銷包裝當(dāng)中，卻忽視了寵物照護(hù)、疾病防控與系統(tǒng)管理的根本。寵物行業(yè)從業(yè)者任楠直言，對(duì)于傳染風(fēng)險(xiǎn)和基礎(chǔ)防疫措施，大部分寵物酒店其實(shí)并無(wú)準(zhǔn)備。如果出現(xiàn)病毒性感染，比如狗瘟，九成門(mén)店不但不能做到隔離和應(yīng)急，甚至等寵物離店都不清楚這只寵物生過(guò)病，有過(guò)異常。

袁野說(shuō)，照顧寵物，比照顧孩子還難。這時(shí)候第二個(gè)運(yùn)營(yíng)核心能力——人員專業(yè)水平，就顯得影響更大。在“汪行者”的各個(gè)門(mén)店中，會(huì)配備3或4個(gè)員工，照顧15—20只寵物狗。

“不是喜歡這個(gè)行業(yè)，就能做好這個(gè)行業(yè)的，一定要照看者沉下心來(lái)關(guān)愛(ài)寵物才行。”他告訴《中國(guó)新聞周刊》，每當(dāng)節(jié)假日到來(lái)時(shí)，寵物酒店都會(huì)滿房，這意味著一個(gè)年輕的員工，每天要撿幾十遍狗屎。如果恰好遇到一只狗拉肚子，那可能需要不斷清理衛(wèi)生。“面對(duì)這樣的場(chǎng)景，員工是否能夠平靜下來(lái)，將每一只寵物狗服務(wù)到位？”

袁野還提到，遛狗也是一項(xiàng)非常考驗(yàn)員工的工作。每只狗早中晚各需遛一次，每次不低于15分鐘，遇上對(duì)運(yùn)動(dòng)需求量大的狗則需要半小時(shí)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，每天的運(yùn)動(dòng)量非常大。在這個(gè)過(guò)程中，員工不僅要跟著跑，還要拍視頻和照片發(fā)給主人，讓主人更加安心、放心。

在寵物行業(yè)，經(jīng)營(yíng)不下去后，通過(guò)充值套現(xiàn)跑路并不罕見(jiàn)。翻開(kāi)近半年高端寵物酒店倒閉案例，極為突出的一致特征就是高額預(yù)付費(fèi)運(yùn)營(yíng)。除樂(lè)芮外，四川鹿克星球?qū)櫸锏晖瑯油菩蓄A(yù)收會(huì)員制，193名會(huì)員累計(jì)充值26萬(wàn)余元。

“充值這種帶融資屬性的行為本身就有高風(fēng)險(xiǎn)，商場(chǎng)現(xiàn)在大都在規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)。從過(guò)往的案例來(lái)看，做高額充值的理發(fā)店、健身房很難善終，寵物店也是如此。”寵物社區(qū)噠噠爪負(fù)責(zé)人代文蓋直言不諱指出。

任楠分析，這種預(yù)收模式本質(zhì)非常脆弱。客戶預(yù)充值其實(shí)成了公司流動(dòng)資金來(lái)源，套用健身房思維，許多健身館老板最初目標(biāo)是開(kāi)業(yè)前就通過(guò)花式充值把全部投資回本。在這種思路下，后續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與品牌建設(shè)很難持續(xù)。

“老板會(huì)有意把企業(yè)做死嗎？除了坪效之外，管理和運(yùn)營(yíng)能力不過(guò)關(guān)，各類溝通、服務(wù)差錯(cuò)頻頻出現(xiàn)，久而久之惡性循環(huán)愈演愈烈。”代文蓋指出。

滿足誰(shuí)的需求？

資深馴犬師李瑩從事訓(xùn)犬已有十多年，目前在北京郊區(qū)擁有一座寄養(yǎng)園區(qū)。與市區(qū)精致奢華的酒店不同，這個(gè)園區(qū)顯得十分“天然”，紅磚堆砌了寵物間，園區(qū)前是土坑，寄養(yǎng)的寵物狗在園子內(nèi)跑來(lái)跑去。在多次搬家的過(guò)程中，有不少忠實(shí)的養(yǎng)寵人士跟隨李瑩，皆因他的養(yǎng)寵理念。

在李瑩看來(lái)，高端寵物酒店比較“機(jī)械化”，做的是“人的生意”。他提道：“居住環(huán)境干凈整潔，每天按時(shí)遛狗和吃飯，嚴(yán)格控制狗的作息和外出時(shí)間。這樣來(lái)做生意，人可能會(huì)喜歡，但狗不一定喜歡。”

以李瑩多年馴狗經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，每只狗的性格都不同，狗的不同動(dòng)作也代表了不同狀態(tài)，同時(shí)，狗可能對(duì)泥坑更感興趣，而非裝修豪華的酒店。但并非所有消費(fèi)者都能接受這一套理論，有人更喜歡選擇豪華酒店。

“寵物用品和兒童用品有一個(gè)共同的特征，就是它的消費(fèi)者和它的使用者不是同一撥人。”任楠如此總結(jié)寵物服務(wù)行業(yè)的特殊性。這種割裂導(dǎo)致許多高端寵物酒店陷入了服務(wù)定位的困境：是以滿足寵物主人的情感需求為主，還是以提供寵物實(shí)際所需的服務(wù)為主？現(xiàn)實(shí)情況是，絕大多數(shù)從業(yè)者更注重前者。

事實(shí)上，隨著人們生活水平的提高和觀念的更新，寵物在家庭中的地位也在不斷升級(jí)。寵物不再僅僅是家庭中的動(dòng)物成員，越來(lái)越多的消費(fèi)與服務(wù)實(shí)際上瞄準(zhǔn)的是寵物主的身份認(rèn)同感和社會(huì)屬性。

任楠觀察到：“最早大家給狗吃剩飯，現(xiàn)在則吃狗糧，還涌現(xiàn)出一批單獨(dú)給狗做飯的養(yǎng)寵人士，吃得可能比人還要好。”近年來(lái)，高端寵物服務(wù)業(yè)態(tài)在一線城市持續(xù)涌現(xiàn)，從高端寵物酒店到會(huì)員制醫(yī)療，再到奢侈品化的寄養(yǎng)服務(wù)，各類“人本向”體驗(yàn)和營(yíng)銷手法層出不窮。動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的充值機(jī)制，最終少數(shù)群體成為目標(biāo)用戶。

然而，當(dāng)這種“富養(yǎng)”行為脫離了寵物的實(shí)際需求，僅僅成為主人的情感宣泄或社交展示時(shí)，就為高端寵物酒店的非理性定價(jià)提供了溫床。

不少高端寵物酒店將營(yíng)銷重點(diǎn)放在裝修、設(shè)備和表面的服務(wù)流程上，而忽視了寵物實(shí)際需求。國(guó)內(nèi)高端寵物酒店、寄養(yǎng)和樂(lè)園這一類服務(wù)，普遍難以規(guī)模化盈利。用戶消費(fèi)頻次低，行業(yè)壁壘無(wú)法提高，單店盈利壓力大，區(qū)域連鎖發(fā)展受限。高成本的場(chǎng)地、人員及營(yíng)銷投入與有限的目標(biāo)消費(fèi)人群之間形成明顯矛盾。

金鼎資本消費(fèi)投資合伙人黃森有認(rèn)為，無(wú)論是豪華酒店、專屬SPA，還是社交型寵物樂(lè)園，本質(zhì)上滿足的是寵物主人的情感、社交和炫耀等需求。即便是以寵物體驗(yàn)為噱頭，服務(wù)和環(huán)境往往參照人類標(biāo)準(zhǔn)打造，寵物作為受益者的實(shí)際需求并未成為首要考量。

更令人憂慮的是，很多從業(yè)者習(xí)慣于先推出一個(gè)不完善的產(chǎn)品，然后再慢慢改進(jìn)。這是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的思維模式，并不適用于實(shí)體服務(wù)業(yè)。但現(xiàn)在很多實(shí)體店老板也采用這種方式，先推出一個(gè)粗糙的服務(wù)，再逐步完善，結(jié)果往往以失敗告終。

北京農(nóng)學(xué)院動(dòng)物科學(xué)技術(shù)學(xué)院副院長(zhǎng)姚華認(rèn)為，真正從寵物本身出發(fā)，貓與狗的生理及心理都更傾向于家庭環(huán)境，日常陪伴、規(guī)律飲食和適當(dāng)活動(dòng)才是寵物福祉的關(guān)鍵。豪華環(huán)境對(duì)寵物實(shí)際意義尚不明確，或可能因更換環(huán)境和缺主人的陪伴導(dǎo)致應(yīng)激反應(yīng)。

回到服務(wù)的本質(zhì)

凌晨三點(diǎn)的北京東五環(huán)，李煊熠手機(jī)屏幕的冷光映在疲憊的臉上。監(jiān)控畫(huà)面里，一只柴犬正蜷縮在睡墊上，她截取這段視頻發(fā)送給遠(yuǎn)在外地的客戶，附言：“第三次夜巡后已入睡。”

這是她經(jīng)營(yíng)寵物酒店以來(lái)眾多不眠夜的寫(xiě)照。

李煊熠自經(jīng)營(yíng)寵物寄養(yǎng)酒店以來(lái)，幾乎每天晚上都是兩點(diǎn)之后下班。寄養(yǎng)的寵物需要全天候照顧，員工要三班倒，作為老板，李煊熠上的是晚班。晚上7點(diǎn)熄燈后，李煊熠會(huì)在酒店外面靜靜地等著這群小狗入睡，每隔一個(gè)小時(shí)拍攝一段視頻或者照片給它們的主人。

雖然開(kāi)業(yè)時(shí)間不久，李煊熠靠“死磕”服務(wù)，留下了一撥回頭客。在李煊熠的經(jīng)營(yíng)下，她的寵物寄養(yǎng)酒店成為“問(wèn)題小狗”的歸宿。越是有分離焦慮的小狗，李煊熠越有經(jīng)驗(yàn)收下。有時(shí)候，遇到那種離開(kāi)人就變得焦躁不安、持續(xù)狂叫的小狗，她會(huì)24小時(shí)陪伴。

如果說(shuō)“主打陪伴”是李煊熠的經(jīng)營(yíng)特色，那么汪行者的市場(chǎng)定位也很明確——偏向于中高端的用戶定位，參照國(guó)際化趨勢(shì)，給出更有質(zhì)價(jià)比的服務(wù)。“如果是會(huì)員的情況下，我們有198元每晚的豪華房型，還有298元每晚的行政房。”袁野最初建設(shè)寵物酒店時(shí)，就在每個(gè)門(mén)店外建設(shè)了獨(dú)用的戶外大草坪，這對(duì)于寵物主人來(lái)說(shuō)是極大的便利。

多位寵物行業(yè)從業(yè)者不約而同地提到一個(gè)關(guān)鍵詞——“極致服務(wù)。”未來(lái)寵物酒店的生存法則，就是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和專業(yè)化的服務(wù)能力。袁野將寵物寄養(yǎng)的需求分為四層，從功能性需求到場(chǎng)景性需求，再到服務(wù)性需求，最后是信任性需求。“當(dāng)主人離開(kāi)家，需要把狗寄養(yǎng)在外，不會(huì)追求環(huán)境有多豪華，而是關(guān)注狗到了寄養(yǎng)的地方，是否像回到自己的家，這就是信任。信任是建立在長(zhǎng)期的寄養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)良好的基礎(chǔ)上，這樣才會(huì)把愛(ài)寵交到寄養(yǎng)商家手里。”

近年來(lái)，寵物行業(yè)消費(fèi)群體逐步成熟，市場(chǎng)正趨向理性。用戶不再盲目追逐品牌或包裝，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與透明度有更高要求。張虹在經(jīng)歷了樂(lè)芮事件后，開(kāi)始反思自身在寵物消費(fèi)方面的盲從，樂(lè)芮此前有頭部明星的光環(huán)效應(yīng)加持，“我以為，大明星都能在這家店存錢(qián)，我就沒(méi)什么可擔(dān)心的”。

“做寵物生意，不能完全把它當(dāng)成生意去做，這是不合理的。最終要實(shí)現(xiàn)服務(wù)與價(jià)格的平衡。”袁野如是說(shuō)。

摒棄“充值預(yù)付”的高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式，建立健康透明的消費(fèi)關(guān)系，才能獲得消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。

但如何讓從業(yè)者真正有動(dòng)力回歸服務(wù)的本質(zhì)？黃森有認(rèn)為，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要把關(guān)注點(diǎn)從表面包裝轉(zhuǎn)向?qū)嶋H護(hù)理能力和動(dòng)物福利。面對(duì)預(yù)付費(fèi)、高溢價(jià)等行業(yè)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，商家和從業(yè)者應(yīng)避免單純以金融或營(yíng)銷手段刺激短期增長(zhǎng)，應(yīng)以可控的規(guī)范管理提升長(zhǎng)期信任。

姚華則強(qiáng)調(diào)，寵物服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)回歸專業(yè)、耐心和責(zé)任心。對(duì)于健康寄養(yǎng)和日常護(hù)理，選擇關(guān)注動(dòng)物福利和有專業(yè)素養(yǎng)的門(mén)店遠(yuǎn)比環(huán)境豪華更加重要。寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)需關(guān)注寵物的基礎(chǔ)飲食、清潔衛(wèi)生和適當(dāng)互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)為寵物提供安全感和基本需求的滿足而非過(guò)度包裝。機(jī)構(gòu)應(yīng)以動(dòng)物康養(yǎng)為核心，避免一味追逐經(jīng)濟(jì)利益或者盲目攀比奢侈標(biāo)簽。

她還呼吁，專業(yè)人才培養(yǎng)、寵物主教育、法規(guī)完善應(yīng)同步推動(dòng)。既滿足客戶情感價(jià)值，也兼顧寵物本身的真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)人與寵物和諧共處的現(xiàn)代化養(yǎng)寵生態(tài)。

代文蓋指出了中國(guó)養(yǎng)寵文化與國(guó)外的差異。“在德國(guó)、澳大利亞等國(guó)家，想要養(yǎng)一只寵物狗，主人和狗是需要一起去上課的。很多狗都很乖巧，比如火車上出現(xiàn)一只寵物狗，趴在主人腳邊，有人走來(lái)走去，狗不會(huì)有任何過(guò)激反應(yīng)，這一切都要?dú)w功于寵物教育。”

代文蓋目前打造的噠噠爪是以人寵共生為核心理念的社群，從鄰里空間再到社交加零售，倡導(dǎo)家長(zhǎng)管好自己的寵物，世界就會(huì)善待寵物。“我們要倡導(dǎo)你做一個(gè)負(fù)責(zé)的家長(zhǎng)，首先就是要安全，其次是更加開(kāi)心。”

相比豪華寵物護(hù)理，當(dāng)前國(guó)內(nèi)更稀缺的是，對(duì)寵物主人的引導(dǎo)。姚華從事寵物醫(yī)護(hù)教學(xué)多年，她在教學(xué)中不斷地告訴學(xué)生，如果想要很好地治療和護(hù)理動(dòng)物，就要和動(dòng)物主人進(jìn)行良好有效的溝通，姚華稱之為“寵物主人教育”：“讓動(dòng)物主人更正確地看待動(dòng)物個(gè)體，客觀認(rèn)識(shí)動(dòng)物的每個(gè)發(fā)展階段，保持理念的協(xié)調(diào)和一致，再接受診療和消費(fèi)。”

發(fā)于2025.5.12總第1186期《中國(guó)新聞周刊》雜志

雜志標(biāo)題：“氪金”養(yǎng)寵，開(kāi)始擠泡沫

記者：孟倩

編輯：閔杰