近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴阿里巴巴集團旗下“盒馬”稱其在使用會員服務時遭遇賬戶無故封禁，且客服多次推諉隱瞞真實原因，拒絕提供合理解釋。

5月4日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月28日晚間在盒馬APP購物時，系統提示“賬戶異常，無法下單”。次日凌晨，她聯系淘寶客服，但對方未能查明原因，僅建議她工作日咨詢盒馬客服。

4月30日，劉女士兩次致電盒馬客服，卻得到矛盾答復：客服A堅稱賬戶“狀態正常”，歸咎于“系統或網絡問題”，建議7天后再試；客服B同樣否認異常，僅建議刪除APP收件人信息后重試。直至淘寶客服回電，劉女士才被告知賬號已于4月28日上午11點被封禁15天，理由為“濫用權益”，但未提供具體違規證據。

圖片由劉女士提供

劉女士質疑盒馬客服蓄意隱瞞封禁事實，且“濫用權益”的判定缺乏透明度，要求盒馬公開封禁依據并整改客服流程。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

從網經社企業庫了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網絡科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，注冊地址為上海市自由貿易試驗區，法定代表人為沈剛。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，“盒馬”隸屬于上海盒馬網絡科技有限公司風險評級為"R1+"，公司目前所處低風險。

根據“電訴寶”受理的數字零售中生鮮電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，盒馬排名第1位。2025年至今，同樣被投訴的類似平臺有：美團優選、樸樸超市。此前，每日優鮮、本來生活、年豐大當家、美菜網、永輝超市、我廚、大潤發優鮮、利淘網等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，此前，盒馬還涉嫌存在發貨問題、售后服務、商品質量、客服問題、退款問題等問題。

【案例一】用戶投訴“盒馬”出售過期淡奶油后態度強硬 拒絕合理賠償

2024年8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱于2024年7月19日在盒馬app下單，由南京建鄴區華采天地盒馬門店配送的250ml盒裝雀巢淡奶油（生產日期2023年12月5日）已過期一個多月（保質期至2024年6月4日）。王女士表示，盒馬起初承認問題并愿退款補償20元優惠券，但在其依據《食品安全法》第148條主張賠償后，盒馬竟改口否認，以"該批次1月已售完"為由推卸責任。

王女士提出四點質疑：其一，要求盒馬舉證其收到的過期商品非門店所售；其二，指出盒馬銷售過期商品后拒不認錯的行為已構成欺詐；其三，批評盒馬毫無食品安全底線，市場監管缺位；其四，控訴盒馬違反《電子商務法》擅自刪除其合規商品評價。據悉，事發近20天，盒馬既未退款賠償也未整改，市場監督局調解仍無進展。王女士強調，此類行為將助長不法商家氣焰，呼吁加強監管維護消費者權益。

【案例二】用戶投訴訂單顯示完成實際未收貨 消費者舉證維權遭拒

2024年8月7日，上海市的賈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日在盒馬APP下單，平臺顯示貨物已于8月2日送達，但賈女士實際并未收到任何商品。更令她氣憤的是，物流信息顯示"異常"，而盒馬方面卻堅稱"不可能未送達"。

賈女士先后兩次聯系在線客服，接到盒馬兩次電話溝通。在整個溝通過程中，盒馬客服始終拒絕相信賈女士未收到貨的事實，且無法提供任何有效送達證明。當賈女士依據"誰主張誰舉證"原則要求盒馬出示送達證據時，客服始終閃爍其詞、回避問題。最終盒馬僅表示會再聯系處理，但多日過去仍杳無音信。

賈女士表示，若盒馬能拿出確鑿的送達證據，她愿意承擔快遞丟失等責任。但盒馬消極應對、拒不配合的態度，讓作為消費者的她深感維權無門。據悉，賈女士雖未保存電話錄音，但相信平臺方應存有完整溝通記錄。

【案例三】用戶遭遇漏送商品維權難 盒馬售后'裝聾作啞'引不滿

2024年1月14日，湖北省的晉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月14日下午13:40在盒馬APP下單購買商品，其中包含一份價值39元的烤雞（熱食）。商品在一小時后送達，但配送員告知烤雞漏送，并承諾會盡快補送。晉先生同意等待后，卻遲遲未見補送商品。

在苦等一小時后，晉先生于15:40左右聯系盒馬客服，客服承諾立即處理。然而截至17:00，盒馬方面既未補送漏掉的商品，也未辦理退款，更沒有任何工作人員主動聯系說明情況。晉先生表示，盒馬這種售后不作為的態度嚴重損害了消費者權益，要求平臺給出合理解釋并妥善解決問題。