廣東
作者 | 栗秋
來源 | 廣告案例精選（ID：ad2829）
近日，恒安集團旗下品牌「心相印」因客服辱罵消費者被推上了風口浪尖。
一名消費者在社交平臺爆料稱，自己僅僅是在主頁看到2件均價44.9元，就去找了客服，結果收到了大量的侮辱性話語。
還有網友僅僅是問了一句“從哪發貨”，就收到了客服一長串的“冥幣詛咒”，甚至表示“有本事您就去投訴”、“我們的客服就是這么囂張。”
客服的一句“補償您1000元冥幣”，不僅刺痛了消費者的心，更暴露了企業在服務管理上的巨大漏洞。
事件發酵后，恒安集團立馬出面回應稱，涉事客服賬號存在“異常登錄”，登錄地點與工作地不符，需進一步排查原因，并承諾對涉事消費者進行補償。
然而，這一“賬號被盜”的解釋卻未能平息眾怒。
網友顯然并不買賬，紛紛質疑“為何每次出事都是‘臨時工’或‘系統異常’？”
況且如今電商平臺普遍實行 IP 定位與登錄驗證，結果“異地登錄” 也能成為免責理由了？
這么大的惡意，難道客服是對家的臥底？
對此恒安集團負責人表示：此次事件對品牌方造成了很大的影響，并且已經向警方報案，希望警方能通過技術手段協助公司進行調查核實。
目前警方已經立案，正在調查中，調查階段不便透露相關信息。
數據顯示，2024 年電商平臺客服語言暴力投訴同比增長 47%。
這種亂象的根源，在于部分企業將客服崗位視為 “成本中心”，通過外包壓縮人力成本，導致服務質量失控。
在他們眼中，平臺投訴機制不過是可以規避的游戲規則。
但是當自家客服說出侮辱性詞語的那一刻，撕碎的不僅是消費者的信任，更是企業苦心經營幾十年的口碑。
希望電商平臺能夠強化商家監管，將客服服務質量納入信用評價體系，對屢教不改者實施清退，不要讓類似的 “店大欺客”事件再發生。
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