近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“識季”，稱其拒絕取消訂單，侵害消費者權利。

5月4日，江西省的帥女士向“電訴寶”投訴稱其于5月1日在識季平臺下單購買商品。由于當時有出行計劃，她特意選擇了承諾8天內送達的商品。然而付款后她才發現，其中一單商品的發貨時間實際超出了承諾范圍。她立即聯系客服要求取消訂單，但客服以"訂單已確認"為由拒絕。經查，系統顯示訂單確認時間為16:57:59，從付款到確認僅間隔36秒。

圖片來源：帥女士提供

帥女士認為，該訂單存在兩個問題：其一，商品實際發貨時間與平臺承諾的8天送達范圍不符，應屬無效合同；其二，平臺宣傳的訂單確認時間為2-5天，但實際36秒就完成確認，涉嫌利用技術手段侵害消費者選擇權。盡管她多次通過電話和網絡渠道與平臺溝通，平臺仍堅持拒絕取消訂單。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

從網經社企業庫了解，識季隸屬于上海羽勒網絡科技有限公司，該公司成立于2017年1月9日，法定代表人是史習羽。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，識季隸屬于上海羽勒網絡科技有限公司的風險評級為R1，公司目前所處低風險。

根據“電訴寶”2025年至今受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，識季排名第2位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有：全球速賣通、洋碼頭、天貓國際、shopee、Lazada、寺庫、別樣、敦煌網、海淘免稅店、海淘1號、中兔日上、考拉海購、temu、中兔海南。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“識季”還涉嫌存在商品質量、售后服務、退換貨難、網絡售假問題。

【案例一】用戶投訴“識季”系統自動取消訂單且上漲商品價格 侵害消費者權益

4月30日，湖南省的麥先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24日通過識季平臺購買了Tory Burch品牌的一款單肩包。然而，訂單因系統自動退貨被取消，隨后他發現該商品價格出現上漲。平臺方面對此給出了矛盾的解釋：一方面稱專柜提供的商品存在錯發問題，另一方面又表示因缺貨才取消訂單。

麥先生認為，若商品無庫存，平臺不應隨意上架或標注價格；既然交易已完成，平臺理應以約定價格履行交付義務。他指出，此舉嚴重侵害了消費者的公平交易權，并提出以下訴求：賠償因商品漲價產生的差價464元；補償因處理此事產生的誤工費；由于該商品是贈予妻子的禮物，延遲交付影響了夫妻感情，要求協商精神損失賠償。

麥先生強調，具體賠償方案可在投訴成功后進一步商榷，但平臺需就上述問題給出合理解決方案。

【案例二】用戶投訴“識季”平臺商品存在質量問題 客服拒絕退貨退款

4月2日，四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月25日通過識季App購買了一件Burberry風衣。收貨試穿時，她發現衣服存在腋下夾肩的問題。檢查內襯后，她注意到做工粗糙，針腳縫制不齊，且肩膀部位有明顯縫制問題導致錯位。她隨即在平臺上申請了售后處理。

接到售后人員電話后，鄒女士按照對方要求重新上傳了上身視頻及衣服瑕疵部位的視頻，并根據指示再次發起售后申請。然而，第二次申請提交后，平臺在未與她溝通的情況下直接關閉了售后申請。她再次聯系客服詢問，客服回復稱該問題屬于品牌縫制范疇，不構成質量問題，因此拒絕她的退貨退款請求。

【案例三】“識季”被指涉嫌誤導 欺詐消費者

3月28日，福建省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月8日在識季App上購買了一款Bottega Veneta（BV）卡夾，支付金額為3540元。3月28日收貨后，她立即發現卡夾的Logo處存在明顯瑕疵，隨即申請售后處理。然而，平臺售后人員回應稱該瑕疵屬于產品原有狀態，拒絕承認質量問題。

陳女士認為該解釋嚴重欺騙消費者，屬于霸王條款，因平臺要求退貨需扣除25%的手續費（約900元）。她要求平臺提供證據證明該商品出廠時即存在此瑕疵，但平臺未能提供任何有效證明。

此外，在陳女士表示將投訴維權后，平臺客服聲稱該公司為香港企業，試圖規避監管責任。然而，經查證，該公司實際注冊地為上海，此舉涉嫌故意誤導消費者，行為惡劣。陳女士對平臺的處理方式表示強烈不滿，要求合理解決方案。

【案例四】“識季”被指強迫客戶買單 瑕疵品拒絕退款退貨

3月19日，廣東省賈女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月8日在識季APP上購買了一條價值5457元的Prada休閑褲。在平臺質檢階段，她已向客服反饋了可能存在的質量問題，客服當時回復稱需待正式收貨后再申請售后處理。3月18日收到商品后，賈小姐確認該褲子存在明顯瑕疵，屬于不合格產品，隨即申請售后。

然而，識季平臺提出的解決方案僅為補償600元要求她保留瑕疵品，若選擇退貨則需自行承擔5%（約272.85元）的手續費。此外，在溝通過程中，平臺拒絕提供公司全稱，導致賈小姐無法向相關監管部門進行投訴維權。賈小姐認為該處理方式不合理，侵犯了消費者合法權益，要求平臺給出公正解決方案。

【案例五】用戶投訴“識季”商品存在質量問題 平臺拒絕履行退換貨義務

3月18日，武女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月8日在識季APP購買了一款香奈兒荔枝紋牛皮包，并于3月14日收到商品。經查驗，她發現包底部存在約1厘米的明顯劃痕，且皮質部分外翻，不符合平臺承諾的"全新"商品標準。

3月16日武小姐發起售后申請遭拒后，自17日起持續投訴維權。期間平臺雖多次要求她補充提交商品瑕疵照片和視頻，但始終拒絕退貨處理。平臺給出的理由是"國內專柜預采商品不適用七天無理由退貨"，武小姐認為這一條款屬于侵害消費者權益的霸王條款。

截至投訴時，平臺仍未給出合理解決方案。武小姐指出，商品確實存在明顯質量問題，平臺以"專柜預采"為由拒絕履行退換貨義務的行為，涉嫌違反《消費者權益保護法》相關規定，要求平臺正視問題并予以妥善解決。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。