近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴。

1月4日，浙江省的徐女士向“電訴寶”投訴稱于2024年12月28日在考拉海購平臺購買了黛珂品牌爽膚水，使用該產品后出現皮膚過敏反應。針對此情況，商家以“產品已開封使用”為由拒絕辦理退貨退款手續?？祭Ｙ徔头槿牒?，僅提出補償20元消費券的解決方案，未對商品質量問題作出進一步處理。

（注：圖為徐女士提供）

徐女士對此方案不予接受，明確要求平臺協調商家履行退貨退款義務，并保留通過消費者協會等合法途徑維權的權利。

據網經社企業庫顯示，考拉海購隸屬于杭州優買科技有限公司，法定代表人為呂健美，注冊地址為浙江省杭州市。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“考拉海購”所屬杭州優買科技有限公司，風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“考拉海購”排名第13位。最新評級為“不建議評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：全球速賣通、識季、洋碼頭、天貓國際、shopee、Lazada、寺庫、別樣、敦煌網、海淘免稅店、海淘1號、中免日上、考拉海購、temu、中免海南。

【案例一】用戶投訴“考拉海購”凍結貨款

2024年12月7日，安徽省的梁先生向電訴寶投訴稱，所屬公司于2023年12月27日收到平臺假冒商品認定通知，其店鋪賬戶內90余萬元貨款遭凍結。該公司要求平臺提供商品檢測報告及完整證據鏈（涵蓋抽檢訂單生成、物流流轉軌跡、檢測機構收樣等全流程記錄），但平臺未予提供。

現該公司正式提出訴求：1. 要求平臺出具包括商品抽檢下單至檢測機構接收環節的全鏈路證據文件及檢測報告；2. 提供凍結、劃扣貨款的法律依據；3. 補充該公司發貨至檢測機構全流程視頻證據，確保證物與店鋪發出商品具有唯一對應關系，而非僅以系統通知作為處置依據。

【案例二】用戶投訴“考拉海購”二手游戲機當新機賣，不退款不售后，欺詐消費者

2024年8月6日，福建省的柯先生向電訴寶投訴稱其于2024年7月24日在天貓旗下考拉海購平臺自營店購買三臺型號為CFI-1200A01的SONY PlayStation5游戲主機，并于7月27日簽收。經查驗，其中兩臺主機存在明顯使用痕跡，具體表現為出風口嚴重積灰及電源線纏繞磨損痕跡?？孪壬啻蜗蚩祭Ｙ徔头答佡|量問題，平臺均以"需提供開箱驗貨視頻"為由拒絕受理。

作為平臺長期用戶，其基于對考拉海購的信任未進行視頻取證?，F平臺以缺乏視頻證據為由拒絕提供售后服務，柯先生認為該處理方式構成強制交易并涉嫌消費欺詐，已造成其精神損害與經濟損失。柯先生鄭重聲明涉訴商品確為考拉海購發出且未拆封使用，愿就陳述真實性承擔法律責任，現通過電訴寶投訴平臺提出維權訴求，要求平臺履行商品質量保障義務并作出合理賠償。

【案例三】用戶投訴“考拉海購“發貨時效長，不給退貨

2024年6月14日，山東省的王女士向電訴寶投訴稱于6月12日在考拉海購旗下考拉日本直購自營店購買SK-II洗面奶一瓶，因發貨周期過長申請退貨。商家以"商品已出庫"為由拒絕處理，且未能提供有效發貨憑證。

經多次溝通，客服僅強調"商品頁面下方標注了發貨時效提示"，但該提示位于商品詳情頁底部非顯著位置，下單流程中亦未明確提示該商品為海外直購及預計發貨周期?？头罄m致電提出"如堅持退貨需由王女士承擔國際運費及關稅"，王女士要求商家出示發貨證明時，對方以"系統無物流信息更新"為由搪塞。

王女士認為商家未履行充分告知義務，隱瞞商品交易屬性及發貨規則，涉嫌侵害消費者知情權。

【案例四】用戶投訴“考拉海購“時效慢，退貨難，付稅

2024年4月24日，內蒙古自治區的李女士向電訴寶投訴稱于2024年3月21日在考拉海購平臺購買了價值699元的治痛風藥品。因急需用藥，她半個月后發現訂單仍無物流信息更新，遂申請退貨并計劃通過其他渠道采購。

但賣家與平臺均拒絕退貨請求，賣家最初聲稱"您已簽收超過7日"，而物流記錄實際顯示包裹剛清關完畢。考拉客服進一步表示"無法取消訂單，需繼續等待清關流程"。隨后李女士收到繳稅通知，但所購商品頁面明確標注"包稅"。

【案例五】“考拉海購“被指平臺未經同意擅自自動劃扣年費、拒絕退款

2024年3月28日，廣東省的陸女士向電訴寶投訴稱，于3月27日遭遇考拉海購平臺未經其同意擅自劃扣續卡年費279元的情況。經溝通，平臺以"一年內退卡兩次"為由拒絕退款。陸女士此前曾購買該平臺月卡服務，月卡到期后未再消費，但平臺先后兩次在月卡失效后自動劃扣年費，經投訴后均獲退款。此次為第三次同類爭議，平臺再次劃扣年費279元。

陸女士認為，雙方從未就續卡年費事項達成合意，平臺單方面劃扣行為構成強制消費，嚴重侵害消費者權益?，F要求平臺承擔賠禮道歉、全額退費及賠償損失的法律責任。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。