中安在線、中安新聞客戶端訊 日前，安徽省市場監督管理局發布《關于表揚2024年度消費者權益保護工作先進單位的通報》，阜陽市市場監督管理局再次以全省第一名的成績獲得2024年度12315效能評價工作先進單位稱號。這是該局繼2022年度、2023年度位列全國第四、全省第一，連續三年獲得全省第一的好成績。

　　為此，安徽省消費者權益保護工作聯席會議辦公室給阜陽市委、市政府發去賀信，充分肯定了該市對優化消費環境和消費維權工作的高度重視，以及阜陽市市場監督管理局在履行職責、創新機制、提升服務等方面的能力和努力。

　　連續三年全省第一，阜陽12315是如何做到的？對此，中安在線記者與阜陽市市場監督管理局黨組書記、局長張仲弢進行了對話。

　　記者：12315是維護消費者合法權益的重要渠道，請您介紹一下2024年阜陽12315平臺受理的投訴和辦結情況。

　　張仲弢：2024年，阜陽市市場監督管理局12315平臺共受理處理消費者各類訴求170305件，其中咨詢91746件，投訴59891件，舉報18668件，為消費者挽回經濟損失1315.53萬元。投訴按時初查率99.99%、投訴按時辦結率100%、舉報按時核查率99.99%，消費糾紛化解進入提質增效新階段。

　　記者：這么多接訴量，還能100%的按時辦結，實屬不易。貴局在流程管理和機制優化方面有哪些創新舉措？

　　張仲弢：我們在全市市場監管系統構建市、縣（區）、所三級消費維權網絡，堅持每日督辦，一月一調度，每季一通報，提高維權效能。市、縣兩級投訴舉報機構分別配置12315效能督辦員，狠抓投訴舉報工單的辦結效能，每日督辦、催辦，對即將到期的投訴舉報案件實行限時重點線上督辦、人工督辦；上下聯動，層層壓責，各負其責，確保所有消費者投訴舉報事事有著落、件件有回音。

　　另外，我們還與電商平臺、大型企業等建立合作機制，共享數據資源，對熱點、難點問題進行快速反應和聯合整治。對全市ODR企業進行抽查，并對按時辦結率、和解成功率、消費者評價進行檢查，掌握ODR機制運行實際情況，切實把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。2024年，ODR季度增長量、活躍度和解成功率均獲滿分，ODR單位按時辦結率和消費者對ODR單位評價排名全省前列。

　　記者：在技術創新方面，阜陽12315有哪些舉措，更好地服務消費者？

　　張仲弢：阜陽市市場監督管理局及時提煉分析投訴舉報數據，定期開展數據統計分析，發布消費警示提示。同時定期提供藥品監管、食品生產監管、價格監管和廣告監管等投訴舉報數據，對于重點消費領域的投訴舉報進行定向分析，查找監管薄弱環節和風險隱患，及時發現苗頭性、傾向性問題。

　　堅持“有訴必接、接訴即辦、快速回應”工作理念，細化辦理流程，聯合12345便民服務熱線推行“7×24小時”不打烊服務，保證12315熱線電話、來人、來函等傳統渠道投訴舉報及時處辦，并利用全國12315平臺提供的PC端、APP、微信支付寶小程序、公眾號和城市服務等多種投訴渠道，讓消費者可以隨時隨地便捷提交投訴舉報，享受“指尖上的維權”服務。

　　記者：消費者權益保護，需要全社會共管共治。貴局在這一方面，有哪些具體做法？

　　張仲弢：近年來，我們開展了形式多樣的消費教育活動，提高消費者自我保護意識和能力。比如，我們利用新媒體、新載體，讓消費宣傳教育以接地氣的方式走進群眾；市消保委在全市范圍內同步開展“安徽百場消費大講堂”和“安徽百場綠色消費體驗”活動；“雙百”活動以宣傳、教育、體驗的形式，在各行各業搭建了行政部門、企業、消費者的交流平臺，形式多樣、范圍廣泛、內容豐富。

　　此外，我們持續加強線上線下維權體系建設，加強放心消費工作指導，將基礎較好的25個單位及5個街區納入培育計劃，不斷推進線下購物“七日無理由退貨”活動。截至2024年底，累計發展6797家，全部予以公示，涵蓋衣食住行等方方面面，累計退貨14303件，退款224萬元。推動經營者履行消費維權主體責任，全市設立消費維權服務站202個，累計發展ODR企業達455家，引導經營者、消費者將糾紛化解在源頭、解決在企業。

　　記者：連續兩年全國第四、連續三年全省第一，成績斐然，令人振奮。下一步，貴局如何再接再厲，不斷提升消費維權工作水平？

　　張仲弢：阜陽市市場監督管理局將在市委、市政府和省局黨組的正確領導下，持續踐行以人民為中心的發展思想，繼續保持消費維權效能評價良好勢頭，堅持問題導向，用“接地氣”的語言、“有溫度”的立場、“有力度”的監督，尋求消費維權“最優解”，做好每件消費維權“關鍵小事”，不斷加強消費維權工作，著力優化消費環境建設，提振消費信心，為阜陽市經濟社會高質量發展提供更加優質高效的服務。（記者 胡廣 通訊員 姜峰）