AI客服的出現(xiàn)是為了提高辦事效率，可問題沒解決，卻“先解決了提出問題的人”。

人工客服，在今天成為了一種奢侈品。

作者： 李 老 白

首發(fā)：老白讀書

01/

人工客服成為了一種奢侈品

“您好，歡迎致電……”

“人工服務。”

“您可以先和我描述一下遇到的問題……”

“轉人工！”

“人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……”

“我就是要人工服務！”

“為確保您得到準確的人工客服幫助，希望您再詳細描述遇到的問題……”

“人工！”

這樣的場景你是不是似曾相識？

一個簡單的咨詢，消費者竟然要轉4遍才能找到人工客服，“難度比以前提高了100倍”。

不知從何時起，人工客服成為了一種奢侈品。

隨便撥打一個客服電話，或者購物時找客服咨詢與售后，都已鮮見人工客服的影子了。

首先接待我們的，是AI客服。

論是電商平臺，還是航空公司、銀行等傳統(tǒng)企業(yè)，越來越多企業(yè)開始將原本依賴人工的服務，交給AI客服完成。

02/

為什么各大企業(yè)都紛紛上馬AI客服？

1）首先當然是客服工作的高重復、標準化的特性。

這使得它被認為是最容易被AI替代的崗位之一，而高重復、標準化的工作流程，又使它成為AI的天然“試驗田”。

2）其次的原因則是出于成本的考量。

隨著AI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展成熟，邊際成本的下降使得AI客服走向商用，成本大幅下降。

以《看世界》雜志的一篇報道為例：

a、人工客服成本：一家電商老板在接入AI客服后，店里的客服團隊規(guī)模從36人縮減至9人，“每年直接節(jié)省人力成本100萬元以上”。

相當于每天成本2700多元。

圖片來源：游戲《底特律：化身為人》

b、AI客服成本：最基礎的“個人版”僅需99元/年，這是使用權；

然后就是購買算力，99元可以充值1萬點算力。按照每天接待500人，平均一個客人來回溝通4句算，每天消耗2000點算力。

相當于每天成本不到20元。

20vs2700，是你你也選AI。

3）最后還有個很隱秘的訴求——規(guī)避售后責任。

商家可以通過系統(tǒng)自主控制轉接人工的時機，但現(xiàn)實情況是，大部分人工客服都“藏得很深”，需要反復申請轉人工才能接通。

甚至有個案例里，直到消費者威脅“將投訴12315”，才順利轉到人工。

這是商家的一個很隱秘的訴求，就是為了規(guī)避售后責任，讓消費者根本找不到人工客服，或者遇到人工客服“踢皮球”的情況。

前兩天有個“客服回復將贈送顧客1000元冥幣”的新聞不知道大家有沒有看過，后來商家回復說是“被盜號”，將來就不必這么回復了，一切鍋都是AI的。

03/

AI客服不夠智能

然而一個不爭的事實卻是：AI客服不夠智能。

根據(jù)艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展狀況與消費行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示：

• 無法解決個性化問題；

• 回答生硬機械；

• 不能準確理解提問。

是智能客服最讓人難以接受的三大缺點。

圖片來源：游戲《底特律：化身為人》

一些簡單的問題，AI客服或許能夠勝任，但一旦涉及到緊急情況或復雜問題，AI客服的回答或許足夠“溫柔”，但只會令顧客抓狂。

人的需求往往是多變的。

AI客服不會聽你的語氣，也不會真正理解你的焦慮，它只是按部就班地給你列選項，非要你按照它的邏輯走。

相比之下，人工客服雖然可能不夠高效，但至少能夠理解人類的復雜需求。

對于商家來說，上一節(jié)的3點理由也許足夠讓他們選擇AI客服。

但對于消費者來說，人工智能永遠無法真正替代人類。

我們要的不僅僅是解決問題，要的更是人工客服那獨一無二的人性的關懷。

人與人之間的交流，永遠比冷冰冰的AI服務要舒適，哪怕AI客服能被訓練說出“甜言蜜語”，但它終究無法傳遞真正的情感。

卡拉除外。

圖片來源：游戲《底特律：化身為人》——卡拉

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參考資料：

看世界，《看世界（2025年第8期）》

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