出品 | 子彈財經(jīng)

作者 | 元君

編輯 | 閃電

美編 | 倩倩

審核 | 頌文

炎熱的夏季，當(dāng)你正對著罷工的空調(diào)“抓耳撓腮”，突然手機刷到，閃購開始上線空調(diào)半日送裝。

從師傅扛著新空調(diào)進門到調(diào)試完畢送出涼風(fēng)不過幾個小時，工作忙碌的你節(jié)省了一天年假。

周末聚餐冰啤見底，點來的啤酒喝著不夠冰？這時朋友卻提醒：“別慌，拍照上傳訂單頁面，‘不冰必賠’的承諾立刻生效。”

不出10分鐘，騎手小哥果然抱著新的冰鎮(zhèn)啤酒敲門，還附贈一袋冰塊。這場因冰飲引發(fā)的小插曲，反而讓聚會笑聲更加酣暢。

如此，正折射出即時零售正在追求“要快更要好服務(wù)”。

5月9日，美團閃購聯(lián)合百余家品牌零售商和本地實體商家，推出即時零售行業(yè)首個全流程服務(wù)保障計劃——“安心閃購”。

當(dāng)即時零售的需求不再止于“30分鐘送達”，而開始向“退換無憂”“品質(zhì)可信”“體驗超預(yù)期”靠攏時，安心閃購以14項覆蓋售前、售中、售后的創(chuàng)新服務(wù)舉措，重新定義了即時零售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動行業(yè)進入“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”時代。

同時，外界發(fā)現(xiàn)，安心閃購的多個舉措已超出電商標(biāo)準(zhǔn)，屬于“閃購獨有”，消費者足不出戶便可將生活的掌控感和主動權(quán)穩(wěn)穩(wěn)攥在自己掌心。

“不止于快，而是又快又安心，又快又好”，安心閃購的承諾不只是一句簡單口號。很顯然，在這場即時零售與傳統(tǒng)電商的心智爭奪戰(zhàn)中，前者正在變得更加全面。

1、不止于快，打造行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)《即時零售行業(yè)發(fā)展報告（2024）》（簡稱《報告》）披露，2023年中國即時零售市場規(guī)模達6500億元，預(yù)計2030年規(guī)模將翻三倍。即時零售正逐漸成為電商市場的增長引擎。

不過，眼下消費者對即時零售的體感還是以“快”為主。原因也很簡單，即時零售最大的優(yōu)勢就是快，所謂即時滿足，方便至上。

但《報告》也指出，用戶對高品質(zhì)商品的需求增長明顯，即時零售的復(fù)購率與客單價規(guī)模還遠未觸及天花板。這種背景下，即時零售如果僅靠“快”這一特點，恐怕難以建立長期信任和增量空間，行業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域去探索縱深是十分必要的。

實際上，在今天的電商生態(tài)語境中，“七天無理由”“假一賠十”等服務(wù)方式已成為消費決策基準(zhǔn)，隱私保護、個性化履約、省心又安心也成為這屆年輕人更愿“操心”的事。而閃購正在滿足這些精細化、個性化的需求。

作為一種購物的新物種，閃購實現(xiàn)了比電商更快的購物體驗，且也在加速建設(shè)屬于自己的服務(wù)保障能力體系。比如，美團閃購此前就帶動行業(yè)實現(xiàn)了七天無理由退貨、假一賠十/假一賠四等，拓展了服務(wù)邊界。而這次，美團閃購又聯(lián)合上百家零售品牌，推出了十幾項超出電商標(biāo)準(zhǔn)、閃購獨有的新舉措，對即時零售行業(yè)的發(fā)展有著標(biāo)志性意義。

從整體上來看，“安心閃購”是與即時零售消費形態(tài)共同成長的服務(wù)保障體系，呈現(xiàn)出“快”“全”“新”幾大特質(zhì)。

除了履約體驗快，安心閃購服務(wù)保障、售后響應(yīng)也快，比如推出了“極速退”等措施。針對多元品類，安心閃購也都有相應(yīng)的服務(wù)保障，像是大家電半日送裝等，品類全、場景更全。除此之外，安心閃購在細分品類里還有很多創(chuàng)新，比如“不冰必賠”等，為用戶提供著超預(yù)期的體驗。

因此，安心閃購的推出并非填補即時零售的服務(wù)保障空白，而是“好上加好”，進一步打包升級了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然，美團閃購也通過此舉，將服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為品牌壁壘，將先發(fā)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為搶占用戶心智的“確定性”標(biāo)簽，帶領(lǐng)即時零售在售前、售后服務(wù)形成對電商的差異化優(yōu)勢。

可以確定的是，有了安心閃購，即時零售不僅比傳統(tǒng)電商快，服務(wù)保障也會比電商更全、更好，差異化優(yōu)勢或?qū)⒏油癸@。

2、超預(yù)期的購物體驗升級

作為行業(yè)首個推出全流程服務(wù)保障計劃的“優(yōu)等生”，安心閃購對好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認定備受關(guān)注。

基于即時零售“本地化、分鐘級”服務(wù)的特點，安心閃購上線的14項保障舉措主要聚焦“服務(wù)體驗、履約配送、售后保障”三大維度，多層面精耕細作，讓“又快又安心”的專屬優(yōu)質(zhì)體驗成為標(biāo)配。

在安心服務(wù)方面，細節(jié)的把控和做優(yōu)從來都是“破圈”的基礎(chǔ)。安心閃購聯(lián)合Apple、華為、小米、戴森等多家品牌，對門店上線了官方認證，在源頭處就給予消費者品質(zhì)與渠道“背書”。針對成人用品、女性護理等敏感商品，安心閃購還采用三重加密包裝，將隱私保護貫穿消費全周期。

特別是高端白酒、數(shù)碼家電等品類，安心閃購建立了全鏈路驗資機制并設(shè)置正品保證金，以“假一賠十”“假一賠四”的承諾，消除用戶品質(zhì)疑慮。而對于生鮮商品，安心閃購也主動升級品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，提供免洗切等服務(wù)，不達標(biāo)可享秒退，讓消費者省心更安心。

在即時零售從“應(yīng)急選擇”向“日常方式”演進的關(guān)鍵節(jié)點，安心閃購?fù)ㄟ^品牌認證、隱私保護、品質(zhì)承諾等一系列舉措，正在構(gòu)建覆蓋全場景的信任體系，讓承諾可量化，讓好服務(wù)看得見。

在安心配送方面，痛點的把握與解決更像是一次“確定性”革命的打響。數(shù)碼家電、珠寶首飾等商品價值高？那就提供專屬配送、當(dāng)面核驗、專屬客服的全鏈路保障；部分用戶有緊急需求？那就提供“優(yōu)享送”付費增值服務(wù)，只為實現(xiàn)專屬護航；大家電無法即買即用？那就聯(lián)合格力、美的、奧克斯等品牌，推出“半日送裝”服務(wù)，讓消費決策得以重構(gòu)。

此外，安心閃購還聯(lián)合大量實體門店，實現(xiàn)“30分鐘國補商品到家”，支持當(dāng)面拆封、激活、拍照等，一場從“送達”到“服務(wù)閉環(huán)”的通道正被打開。

可以說，無論是清晨沖泡奶粉告急還是深夜加班突然需要U盤，無論是暴雨天急需退燒藥還是朋友生日想制造驚喜，安心閃購實際上在做的是保障你的需求不打折扣。

在安心售后方面，敢于消除服務(wù)保障死角，背后則體現(xiàn)出提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的決心。在七天無理由退貨的基礎(chǔ)上，安心閃購賦能實體門店“極速退”能力、上架“美團官方取退”、推行高品質(zhì)“品牌官方售后”等服務(wù)，用戶的處理時效、處理體驗也大幅超出預(yù)期。

對水果、生鮮等食材，安心閃購還推出“壞必賠”服務(wù)，啤酒、飲料更是直接喊出“不冰必賠”。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)連高端白酒都能享受“假一賠十”保障，生鮮食材“壞必賠”服務(wù)讓廚房小白也敢大膽下單，甚至數(shù)碼產(chǎn)品都有品牌官方售后認證時，可能才意識到，原來“電商有的售后服務(wù)美團閃購早就有了，電商沒有的售后服務(wù)美團閃購現(xiàn)在也有了”“安心”二字落在實際舉措上。

有消費者對此評價道：“看到不冰必賠這一服務(wù)，這個夏天是屬于美團的”“這套體系，我替P人大贊特贊”。

無論你在閃購買什么類型的東西，都漸漸有了超出預(yù)期的、電商沒有的閃購專屬服務(wù)。安心閃購正在讓這種鏈接全面且具象化。

3、新生活方式基礎(chǔ)設(shè)施

安心閃購的推出，不僅是美團閃購的一次服務(wù)升級，對行業(yè)邏輯重構(gòu)也意義重大。

首先，安心閃購得到了百大品牌鼎力支持背書，各品牌都在聯(lián)合美團閃購，升級服務(wù)舉措，給閃購門店品牌官方認證。

有了品牌官方背書，用戶決策的門檻會直接降低，各大品牌當(dāng)然也能借助美團閃購的場景優(yōu)勢實現(xiàn)差異化增長。

這說明，閃購對各大品牌的生意更加重要，因此大品牌們更加重視閃購消費者的體驗，聯(lián)合美團閃購大搞售前售后服務(wù)保障，核心是完成了從“渠道補充”到“戰(zhàn)略主場”的角色升級。

其次，對廣大本地商家來說，閃購提供了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模板，降低了中小商家服務(wù)成本，助力其從“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“體驗戰(zhàn)”，背后體現(xiàn)的是多方共贏生態(tài)格局的演變。

通過閃購與商家雙向賦能，無論是美團閃購的閃電倉模式，還是商家們關(guān)心的現(xiàn)金流、運營效率，都將實現(xiàn)一次系統(tǒng)級的優(yōu)化和躍遷，并且也讓下沉市場擁有差異化的突圍手段。

再者，消費者購物習(xí)慣發(fā)生轉(zhuǎn)變，正在從傳統(tǒng)電商向即時零售遷移。這一過程中，安心閃購的推出無疑會讓消費者更加信賴即時零售，使其成為日常生活中的首選購物方式，提升生活便利性和品質(zhì)。在品類拓展、履約效率之外，服務(wù)保障體系建設(shè)將讓閃購成為更多用戶更確定生活方式的重要組成部分。

可以預(yù)見，安心閃購將逐步改寫即時零售電商服務(wù)的生態(tài)。對電商格局而言，這場由“安心”驅(qū)動的變革，將打破傳統(tǒng)零售的時空邊界，重塑“人貨場”關(guān)系，最終推動即時零售成為零售行業(yè)的底層系統(tǒng)。

未來，隨著閃購購物人群越來越多，安心閃購或?qū)⒗^續(xù)聯(lián)合品牌商和本地實體商家，從消費者實際需求和體驗痛點出發(fā)，推出更多保障服務(wù)舉措，持續(xù)優(yōu)化消費者購物體驗。

從“快”到“穩(wěn)”，從“交易”到“信任”，從“即時達”到“安心達”“優(yōu)質(zhì)達”，在這場“信任基建、效率革命、體驗重構(gòu)”的轉(zhuǎn)變中，一個屬于即時零售服務(wù)的新時代正在加速到來。

*文中題圖來自：攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議。