羅先生稱“買票前的截圖顯示航班機型為空客33A。當天上機才知道，機型換成了小飛機A321”。受訪者供圖

“廈航旅客稱遭到免費降艙”一事引發公眾對航司飛行服務質量下降的討論。

此類因“非自愿降艙”或“大機型換小機型”導致的運輸合同糾紛并不在少數。5月14日，來自廣東的羅先生向南都、N視頻記者反映稱，其買的從廣州前往杭州的國航大機型商務艙，在上機后才發現換成了小機型。同日，國航官方客服回應是在羅先生實際購票前兩分鐘機型發生了調整，只有在起飛前3天內出現“大換小”機型調整才會通知乘客。

記者從裁判文書網獲悉，曾有航司將旅客買的頭等艙變為公務艙客票，被法院判定為降低服務標準，也有旅客發現乘坐的并非購票顯示的大機型后起訴并獲賠1000元。廣東法制盛邦律師事務所律師汪冰洋指出，除非遇到不可抗力等非歸咎于自身原因，航空公司改變或降低服務標準的，需征得旅客同意。未經重新協商變更的情況下擅自降低服務標準的，旅客可以主張退票或減收票款。

非自愿降艙

　　爭議

　　博主質疑原訂商務艙被強制降艙

　　廈航稱不存在“免費降艙”　但服務有瑕疵

近日，有博主發布視頻稱，其原計劃于5月6日，乘坐由深圳寶安飛往上海虹橋的廈門航空MF8318航班商務艙，“卻遭遇免費降艙”。

該博主發出的廈門航空通知短信顯示，“原訂商務艙已為您更改為經濟艙，您可以聯系原出票地辦理免費改期、原航班艙位變更或者免費退票等手續”。隨后其輾轉于幾個柜臺之間辦理改簽手續，并質疑被廈航“強制降艙”。

該事件在網絡引發廣泛熱議，該博主上傳的后續視頻顯示，5月11日，廈門航空工作人員已登門致歉，雙方就相關質疑和賠償事宜進行溝通。廈航方面表示，“不存在‘免費降艙’的情況，航班調整機型后已以短信的方式通知，乘客可以免費退改簽。此次事件確實暴露出航司服務上存在瑕疵，將賠償800元”。

南都記者查詢發現，5月6日MF8318航班實際執飛機型為波音737-85C，全部艙位均為經濟艙，該航班過往及當天之后的執飛機型基本都是波音737　Max　8窄體機。5月12日，廈門航空客服人員向南都記者表示，“該航班的機型變動系流量控制與天氣原因”。

對于降艙后的處理方案，廈航客服人員告訴南都記者，“不同機型的商務艙、經濟艙分布是不同的。一旦出現降艙，航空公司會通知旅客。旅客可以免費改簽到其他航班的商務艙座位或者辦理退票等。若旅客最終選擇乘坐經濟艙，航空公司會根據旅客購買的票價，退還差額并給予一定的賠償”。

盡管如此，南都記者注意到，不少網友在社交平臺中留言表示，“廈航的賠償具體執行方案并非公開透明”，“賠多少需要自己爭取”。同日，南都記者針對具體的賠償政策詢問廈門航空客服，該客服僅表示，“需要根據旅客具體購買的機票決定”。

南都記者注意到，廈航官網發布的《廈航旅客、行李國內運輸總條件》指出，“航班時刻表中載明的航班時刻或機型，在其公布之日與旅客實際開始旅行之日期間可能發生變動，廈航對該航班時刻或機型不予保證，而且該航班時刻或機型也不構成廈航與旅客之間運輸合同的組成部分”。

　　判例

　　曾有乘客被降艙后起訴獲賠800元

　　法院認為有請求退票和減收票價的選擇權

針對“非自愿降艙”的情況，多家航司均公布了相關賠償標準。

南都記者檢索多個航司官網獲悉，部分航司針對降艙補償固定了數目金額，如東方航空針對國內航線，從頭等艙降至經濟艙/超級經濟艙的賠償方案為現金500元以及積分7500點。

部分航空公司則基于差額的一定比例進行退還，如南航“非自愿降艙客票差額退款及補償規則”中載明，中國境內航段從公務艙降到經濟艙的退款比例為“降艙航段票價的50%”，補償比例為“降艙航段票價的20%”。

不過，有網友發帖反映稱，“由于不同艙位的機票價格浮動，基于固定數額或比例退還票價有時并不能彌補旅客的實際損失”。因此也有不少乘客與航空公司在協商時存在糾紛而對簿公堂。

此類航司“降艙”早有判例。據裁判文書網，2022年10月24日公布的北京市第三中級人民法院民事判決書顯示，孫先生通過支付150000里程、2220元稅費的方式在國際航空公司處，兌換了2021年3月31日北京-巴黎的CA933航班頭等艙客票一張。國航將孫先生的頭等艙調整為公務艙并以短信告知，孫先生表示沒有收到短信，遂向法院提起訴訟。

法院審理認為，國際航空公司作為承運人將孫先生購買的頭等艙客票變更為公務艙客票，屬于降低服務標準的情形，孫先生享有請求退票和減收票價的選擇權。因國際航空公司調整機型未能按照約定為孫先生提供頭等艙，對于該長途飛行而言，艙位類型會對飛行旅程體驗產生較大影響。法院判決國際航空公司退還孫先生150000里程及2220元稅費，并賠償損失800元。

廣東法制盛邦律師事務所律師鄧剛向南都記者表示，按照《公共航空運輸旅客服務管理規定》，承運人或者其航空銷售代理人出票后，應當以電子或者紙質等書面方式，告知旅客涉及行程的承運人名稱、航班號、航班日期、艙位等級等重要內容。

鄧剛指出，若因不可抗力導致“非自愿降艙”或“大飛機換小飛機”的情況，且航空公司能夠證明已采取必要通知、補救措施之外，航空公司作為承運人將旅客購買的較高價格的客票變更為較低價格的艙位客票，降低了對旅客的服務標準，在這種情況下，旅客享有請求退票和減收票價的選擇權，旅客有權依據法律規定，向法院起訴，主張原艙位與調整后艙位的票價差額，以及因降艙導致的誤工費、酒店住宿費(如中轉延誤)等合理損失。　　　　

大飛機換小飛機

　　爭議

　　乘客上機才知道機型換成了小飛機

　　國航稱旅客本人買的航班就是窄體機

航空公司基于天氣、流量等原因更換機型或因超售調整艙位安排，導致出現“非自愿降艙”“大飛機換小飛機”等情況，旅客由此不得不經歷乘機質量下降、體驗感變差。

來自廣東的羅先生向南都記者反映稱，其于4月14日購買了4月23日從廣州前往杭州的國航CA1790航班商務艙。“當時買票我們就首選了大機型，大飛機平穩而且坐著舒服一點。我們截圖了訂票頁面，顯示執飛機型是空客33A。但直到我們當天上機才知道，機型換成了小飛機A321，航司也沒給解釋。”

南都記者從羅先生提供的與國航客服溝通的通話錄音注意到，國航客服查詢后表示，“空客33A即A330-300，確實屬于大飛機。但需要羅先生發送相關截圖，以佐證其購票前看到的機型為33A，且要上報經理才能處理客訴”。

羅先生對此感到不滿，“作為消費者花了高價錢買機票，航司更換機型是不是應該告知消費者，或者提供免費改航班的權利?”

南都記者查詢國航官網獲悉，4月23日CA1790的實際執飛機型為空客A321。

5月14日，國航客服人員向南都記者表示，“經查詢，羅先生買票之前確實發生了機型的調整。4月14日16時3分機型從空客33Z調整到空客A321。羅先生實際購票時間為當天16時5分，即購票的前兩分鐘機型發生了調整，因此旅客本人買的航班就是窄體機，購票之后機型沒有再調整”。

對于航班更換機型會否告知乘客，國航客服向南都記者解釋稱，購票頁面條款已告知，機型不在乘客與民航航司運輸合同當中，飛行之前機型可能會發生變動，以實際乘坐的機型為準。

國航客服還表示，“飛機起飛前3天之內，如有出現‘大換小’的機型調整，航司會以短信的形式通知乘客，但3天之外是不會通知的，且若是停調或是大機型換小機型，也不會進行通知。建議有特殊要求的乘客關注下航班動態顯示的機型情況”。

至于更換機型的賠償問題，上述客服表示，“一般是沒有補償的，但如果乘客有相關訴求，可以協商申請免費退票、免改簽手續費”。　　

判例

　　曾有旅客被換機型起訴獲賠1000元

　　法院認為未提前告知擅自變更機型屬違約

南都記者查詢發現，此前確有乘客起訴航司變更機型未提前告知并成功獲賠。

上海市第一中級人民法院公布的民事判決書顯示，2021年12月30日，劉先生乘坐從上海虹橋飛往四川成都的東航MU5409航班，實際執飛機型為A320。上機后，劉先生發現乘坐的并非購票顯示的350機型。劉先生一行認為“特意為了大機型才訂的票，至少也要提前通知我們吧”。

法院認為，雖然運輸合同的主要目的是將旅客或者貨物從始發地安全運輸至目的地，但在運輸過程中，承運人擅自降低服務標準的，應當根據旅客的請求退票或減收票款。東航擅自變更機型確實會給劉先生的乘坐舒適度和乘坐體驗造成不利影響，且對此未提前告知，其行為顯屬違約。法院認定東航應賠償劉先生1000元。

航班發生變動后未能及時通知，始終是乘客投訴的重災區。

南都記者從裁判文書網獲悉，2020年10月19日，車先生購買了2020年11月4日迪拜飛往長沙(中轉內羅畢)的航班并為此支付9003元，其中內羅畢飛往長沙航段由南航承運。2020年11月2日，南航公司在其官網發布《關于南航暫停承運部分國家始發旅客中轉赴華的公告》。

兩日后，車先生被拒絕登機，并由此產生了一系列機票差額損失、住宿費等。

法院經審理確認，南航因公共安全無法履行運輸服務，但僅在其官方網站發布公告，通知旅客取消涉案航班。但該種通知方式不能證明已經有效送達給旅客。而且，南方航空公司亦沒有提供證據證明其已經將航班變動的信息通知第三方票務代理公司。因此，法院認定南方航空公司對車先生的損失承擔50%的賠償責任，需向車先生賠償17522.5元。

而對于最常遇到的航班延誤或取消等情況，航司也應及時告知旅客。廣信君達律師事務所律師張捷向南都記者表示，根據民航相關規定，航空公司在航班發生延誤或取消時，必須在掌握航班狀態變化后的30分鐘內，及時、準確地向旅客發布航班變動信息，包括變動原因及航班動態。如果航空公司未能履行上述告知義務，可能構成違約，需承擔相應的法律責任，包括繼續履行合同及賠償由此給旅客造成的實際損失。

汪冰洋分析指出，航空公司作為承運方，應當根據雙方之間旅客運輸合同約定的條件和標準提供相應的運輸服務。除非遇到不可抗力等非歸咎于自身原因，航空公司改變或降低服務標準的，需征得旅客同意。未經重新協商變更的情況下擅自降低服務標準的，旅客可以根據民法典第八百二十一條規定主張退票或免收票款。

采寫:南都記者 馮奕然 實習生 王岑

制圖:李芷琪(豆包AI)