5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時死亡，引發(fā)關(guān)注。16日上午，據(jù)大河報報道，老人親屬彭先生告訴記者，已與銀行協(xié)商一致，達成和解。彭先生表示，銀行方面將負責老人的喪葬費用，以“慰問金的形式”向家屬支付10萬元。截至發(fā)稿前，涉事銀行方面沒有就此作出回應。

記者注意到，此事目前可以說暫告一段落，但在過去的兩天內(nèi)，已在輿論場引發(fā)了激烈的討論，并引發(fā)了公眾對于是否可為特殊人群量身定制特殊服務的思考。

5月14日，彭先生在網(wǎng)上發(fā)布視頻稱，自己姑媽重病住院期間，讓女兒帶著身份證到農(nóng)行株洲田心支行取一筆5萬元的定期存款，用來支付醫(yī)藥費，卻因密碼不對，被銀行工作人員要求必須“本人辦理”。于是，家屬將患病老人用輪椅推到該網(wǎng)點。不幸的是，老人在辦理相關(guān)手續(xù)的過程中去世。

事件發(fā)生后，株洲市石峰區(qū)政府工作人員稱，經(jīng)法警確認，老人系突發(fā)疾病死亡。當?shù)鼐揭惨呀槿胝{(diào)查。

15日上午，涉事農(nóng)行田心支行就此事做出第一次回應，稱已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關(guān)開展調(diào)查。隨后，農(nóng)行株洲分行負責人在接受媒體采訪時，再次說明事件初步調(diào)查的經(jīng)過，并稱將協(xié)助家屬做好善后工作。

銀行方面公布的事件時間線顯示：5月14日下午，老人子女在辦理取款業(yè)務時三次輸錯密碼，隨后表示會帶老人來網(wǎng)點辦理，但并未和銀行方面說明老人的身體情況。下午4點09分，家屬推著老人到達網(wǎng)點，銀行員工發(fā)現(xiàn)她身體狀態(tài)不佳，與其溝通也無應答。銀行告知家屬這種情況其實可以上門服務，也可以直接打錢到醫(yī)院救治，但家屬現(xiàn)場未表態(tài)。4點36分，家屬要求直接支取存款用于辦理后事。在等候過程中，家屬發(fā)現(xiàn)老人狀態(tài)不佳，撥打120急救，后搶救無效離世。

梳理事件過程可以發(fā)現(xiàn)，此次事件的爭議焦點或許在于，銀行方面關(guān)于“本人辦理”的要求究竟有無必要？老人在銀行網(wǎng)點去世，是否是一場原本可以避免的悲劇？

對于這些問題，彭先生稱，老人患有偏癱、糖尿病等基礎疾病，近日因摔斷腿在當?shù)蒯t(yī)院治療。當時已告知銀行工作人員老人病情嚴重，但銀行仍提出必須“本人辦理”的要求。此外，老人被家人用輪椅帶到網(wǎng)點后，辦理過程也不是很順利，尤其是在進行人臉識別時，需要老人做出抬頭、搖頭、眨眼等動作，但老人因為身體原因，配合得相當艱難，“搞了一個多小時”。

那么，銀行為何會有本人到場辦理的硬性要求？

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一般情況下，由他人代辦取款業(yè)務時，只要出示儲戶本人及存款人的有效身份證件，并提供存折、銀行卡，輸入密碼就可以完成。如果取現(xiàn)金額較大，可能還需提供授權(quán)委托書，并提前向銀行預約辦理。但無論是去自動取款機，還是去銀行柜臺取錢，密碼都是銀行代理取現(xiàn)的必要條件之一。

不過，這一規(guī)定也有例外情況。如果儲戶身患重病、但意識清醒，既可以由其配偶、父母或成年子女憑相關(guān)授權(quán)委托書及證明文件，在確保人證一致后，重置密碼再取款；也可以和銀行方面提出要求，由銀行工作人員上門辦理。此外，如果存在急病救治情況，可由代理人提供醫(yī)院診療證明、救治費用清單、直系親屬關(guān)系證明、承諾書、雙方有效身份證件等辦理，并且資金只能轉(zhuǎn)入救治醫(yī)院指定賬戶。

針對老人親屬提出的事發(fā)時老人艱難配合人臉識別的說法，記者了解到，在銀行的正常操作中，人臉識別是確保“人證一致”的重要環(huán)節(jié)。通過銀行柜臺的攝像頭采集用戶實時面部圖像，與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的身份證照片進行比對，驗證身份真實性，從而保證錢款不被冒領。

北京大學政府管理學院教授馬亮認為，本次事件或許只是一次極端案例，但也折射出了部分特殊人群在獲取公共服務時可能面臨的現(xiàn)實困境。對于銀行來說，保障儲戶資金安全，不僅是責任也是義務，是一定要做到的必選項。這就導致了，部分規(guī)定和流程雖然會繁瑣一些，但終究還是為了安全第一。大部分人都能理解和接受這一點，但部分特殊人群可能會感到不便，甚至難以配合。這就在客觀上給銀行等公共服務機構(gòu)提出了提升服務水平的需求，不僅要在規(guī)定和流程上進行靈活變通的設置，也需要相關(guān)工作人員在面對客戶時能夠有更好的服務態(tài)度和更具同理心的應對。此外，醫(yī)院和銀行或許也可以研究一下該如何加強跨部門的溝通協(xié)調(diào)，從而通過更具系統(tǒng)性和連貫性的一攬子服務，來緩解特殊人群的難解之困。

看看新聞記者: 金梅 翟靜 陳昱卉

編輯: 陳昱卉 翟靜

責編: 金梅