如今，信息化技術(shù)應(yīng)用大爆炸的時(shí)代，5G系統(tǒng)和AI的應(yīng)用場景無處不在，雖然科技賦予了救援工作諸多便利，但不能取代人類的敏感和溫度。調(diào)度員就是那群不可替代的最可愛的人，他們堅(jiān)守在崗位上，以人性關(guān)懷的溫度，對抗著生命中難以預(yù)料的無常變故。

近日，佛山市醫(yī)療急救指揮中心調(diào)度員王蘭蘭的名字，被寫入“廣東好人”的表彰名單，也讓“調(diào)度員”這一群體再次走進(jìn)大眾視野。

佛山凌晨四點(diǎn)的生死暗語

這份榮譽(yù)的起點(diǎn)，始于四個(gè)月前那個(gè)驚心動魄的凌晨。

2025年1月6日凌晨4點(diǎn)37分，王蘭蘭接到一通“無聲”呼救電話。在詢問是否需要救護(hù)車后，電話那頭只傳來急促的呻吟聲。憑借豐富的調(diào)度經(jīng)驗(yàn)，王蘭蘭迅速警覺并引導(dǎo)對方：“你現(xiàn)在是不是不能說話？不能說話就敲兩下麥吧。”得到回應(yīng)后，她通過模糊的來電信號定位到呼救者所在小區(qū)，耐心引導(dǎo)最終確認(rèn)詳細(xì)地址，第一時(shí)間調(diào)派救護(hù)車并聯(lián)動公安110。在救護(hù)車疾馳途中，王蘭蘭始終保持鎮(zhèn)定，通過詢問年齡、告知救護(hù)車位置等方式安撫患者。14分鐘后，救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場。隨著患者被順利送上車，王蘭蘭懸著的心才放下。這次救援事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注，人民日報(bào)、新華社等中央主流媒體全平臺矩陣報(bào)道，瀏覽量超10萬+，無數(shù)網(wǎng)友為之動容。“如果掛斷的話會不會有風(fēng)險(xiǎn)”“一旦掛斷對方還有沒有能力再次撥打電話”……如今，再次回憶起這通“無聲電話”，王蘭蘭對當(dāng)時(shí)的心急如焚依舊記憶深刻。

佛山醫(yī)療急救指揮中心調(diào)度員王蘭蘭。

這場調(diào)度被官媒稱為"教科書級的救援"。

“我們從接起電話的那一刻起，就是在與時(shí)間賽跑，竭盡全力從死神手里搶生命，這充滿了挑戰(zhàn)和壓力，也正因?yàn)檫@些挑戰(zhàn)，我們更珍惜每一次努力和每一個(gè)生命奇跡。”王蘭蘭說道。

事實(shí)上，急救中心要求調(diào)度員爭取在90秒內(nèi)獲取五大要素（即地址、病情、聯(lián)系電話、性別、年齡）并派出救護(hù)車，而面對“無聲”電話的這種特殊情況，王蘭蘭僅用三分鐘就編織出完整的生命坐標(biāo)網(wǎng)，展現(xiàn)了極為出色的應(yīng)急處突能力。當(dāng)全網(wǎng)盛贊其專業(yè)素養(yǎng)時(shí)，她更在意那個(gè)未被講述的細(xì)節(jié)：“其實(shí)隨著時(shí)間的推移，患者的意識和敲擊力量越來越弱，敲多或敲少的情況都有可能導(dǎo)致樓層的誤判，只要一刻尚未確定她的安全，我都要提防是否出現(xiàn)其他可能。”

當(dāng)人民日報(bào)將王蘭蘭的故事推上熱搜時(shí)，大家才發(fā)現(xiàn)，原來120電話那端不是冰冷的機(jī)器人，而是一群既能冷靜處置突發(fā)狀況，又會為陌生人安危牽腸掛肚的有溫度的群體。

王蘭蘭（左一）參與急救知識宣傳活動。

一通不是誰都能接的電話

"最難的從來不是技術(shù)。"王蘭蘭稱，全年60萬通呼救來電中有很多是無聲或誤撥的，如何甄別它們是很重要的步驟。這些時(shí)刻，調(diào)度員的“共情力”化身成特殊的職業(yè)鎧甲：“即便對方言辭激烈，甚至惡語相向，但只要我們能從中捕捉到一個(gè)有效信息，那就是救命的線索。”

在剛剛過去的5月12日國際護(hù)士節(jié)當(dāng)天，佛山醫(yī)療急救指揮中心的調(diào)度員們歡聚一堂，享受屬于他們的節(jié)日，這也是他們難得的清閑時(shí)光。

在指揮中心的工作大廳，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的巨大屏幕前，調(diào)度座席如同飛船駕駛艙，每位調(diào)度員面前都跳動著全市救護(hù)車的實(shí)時(shí)軌跡。這里沒有消毒水氣味，但此起彼伏的警報(bào)聲編織成另一種形態(tài)的ICU，醉酒鬧事、分娩在即、心臟驟停……所有急難危重在此坍縮成數(shù)字洪流。

在這個(gè)需要同時(shí)扮演偵探、心理師、談判專家的崗位上，王蘭蘭和同事們總結(jié)出一套獨(dú)特的業(yè)務(wù)技能。

如何來形容調(diào)度員的工作呢？王蘭蘭說，每個(gè)來電都是生命的千鈞一發(fā)，是非專業(yè)人士承受不起的生命之重。

凌晨調(diào)度大廳的微光，構(gòu)建著城市生命的“神經(jīng)突觸”。

對于一個(gè)合格的調(diào)度員來說，在接起電話的那一秒，就是和時(shí)間在展開生死競速。年均約60萬通電話如暴雨傾瀉，每一通都是懸于毫發(fā)的生命天平，在這背后，隱藏著一個(gè)極為嚴(yán)苛的等式——調(diào)度員爭取在90秒內(nèi)迅速獲取五要素（地址、性別、年齡、聯(lián)系電話、病情）并派出救護(hù)車，完成這場關(guān)乎生死的拼圖，而電話那頭，多數(shù)呼救者正經(jīng)歷著人生最漫長、最煎熬的等待。派車后，調(diào)度員還會根據(jù)患者病情，遠(yuǎn)程指導(dǎo)呼救者開展自救、互救，為醫(yī)護(hù)到場爭取搶救時(shí)間，為患者贏得更多生存希望。

“你問這么多干什么。”“你來就好。”面對這樣的焦灼嘶吼，王蘭蘭和同事們早已習(xí)以為常。“其實(shí)很多人并不理解調(diào)度員所問問題的意圖。”王蘭蘭解釋道，“為什么需要了解性別？如果遇上腹痛的情況，男性患者和女性患者引發(fā)腹痛的原因區(qū)別是很大的，了解性別可以幫助出車的醫(yī)生更好地判斷病情提前構(gòu)思治療方案和做好醫(yī)療準(zhǔn)備。再比如，為什么要知道接車電話？因?yàn)榇?20電話的往往不一定是患者本人，有時(shí)呼救者不一定在現(xiàn)場，或者路人撥打后會馬上離開現(xiàn)場等情況，因此必須要留一個(gè)現(xiàn)場能聯(lián)絡(luò)的號碼。”

是渡人，也是在自渡。“在確定了醫(yī)護(hù)人員到場接手后，我們才算把接力棒成功交接。”王蘭蘭說，調(diào)度員與病患之間僅僅是“一通電話的緣分”，而透過那通電話的顫抖聲、呼吸聲，以及那段沉默中未竟的牽掛，我們都能感受到獨(dú)屬于人類的，笨拙而珍貴的共情。

而真正的征途，永遠(yuǎn)在下一通電話接通的瞬間。

采寫：南都記者 王倩