“您好，這里是12345北京市民服務熱線，請問您需要什么幫助？”北京市市民熱線服務中心的12345話務大廳里，座席員一邊打著手語和視頻另一端的訴求人交流，一邊詳細記錄訴求內容。5月18日起，北京市市民熱線服務中心新增手語服務座席，有需要的聽力和言語障礙人士可享受面對面的手語服務。

在北京12345熱線話務大廳里，“手語服務座席”的牌子格外引人注意。座席員孟然正戴著耳機面對屏幕，用手語與對面的市民進行互動。在她面前的兩塊電腦顯示屏上，左邊顯示的是話務受理系統，右邊則是視頻溝通平臺。與普通座席員不同，她戴的耳機比其他話務員的更大。市市民熱線服務中心相關負責人介紹，24歲的孟然是一名聽力殘疾一級的聽障人士，平時佩戴人工耳蝸，因此在工作過程中，她戴的耳機比其他話務員的更大，包裹性更好。

該負責人表示，手語座席的設立，是為了精準對接特殊群體需求，實現服務零障礙、溝通零距離，推動市民熱線服務向多元化、精細化發展。該負責人介紹，北京聯合大學特教學院計算機科學與技術專業畢業的孟然精通手語技能，表達溝通能力強，經過一個多月的系統培訓后上崗，如今她已經能夠熟練使用受理派單系統、便民服務知識及語音轉寫技術，高效處理政策咨詢、快速受理訴求。

聽障人士如何才能享受手語服務？孟然介紹，5月18日起，“北京12345”微信公眾號“民意直通”板塊增設了手語服務專屬入口，用戶點擊“手語視頻服務”選項，即可進入定制化視頻服務專區，通過高清視頻通話，實現與專業手語客服實時溝通。手語座席員接到該網絡訴求后，會實時記錄訴求內容，標注上特殊群體后第一時間進行精準派單，承辦單位留意到標記后會選擇合適方式聯系訴求人進行解決。“手語視頻服務”的訴求辦理時限和其他訴求一樣，根據不同訴求類別分級確定時限。針對殘障人士醫療急救、心理危機等緊急事件，熱線平臺即時啟動應急響應，快速將訴求轉接至屬地社區、專業醫療機構，并聯動公安部門提供必要支援。

“手語視頻服務”上線初期，暫時設置一名座席員，服務時間為工作日9時至17時。“待運行起來，根據市民需求，我們會適時調整服務時間。”市市民熱線服務中心相關負責人說，同時也將與市殘聯合作，構建“實習+就業”人才引進機制，增設適配殘障人士的就業崗位，定向吸納特殊教育學生、志愿者及社會專業人才，積極參與便民服務工作。

文/北京青年報記者 武文娟

攝影/北京青年報記者 史晨楓

編輯/馬曉晴