維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航。

近日，央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺接到南京郭先生的投訴，一家宣傳語為“除了感情不修，啥都修”，并在官網(wǎng)顯著位置標(biāo)識“正規(guī)家庭維修”的家庭維修服務(wù)平臺，在精準(zhǔn)測漏服務(wù)中，卻打碎了自家7塊地板磚才找到真正的漏點(diǎn)。而這7塊地磚的相關(guān)維修費(fèi)用，平臺拒絕賠償。

“精準(zhǔn)測漏服務(wù)”稱換1塊磚就行

結(jié)果拆7塊磚才找到漏點(diǎn)

據(jù)郭先生介紹，他家住南京市鼓樓區(qū)天正湖濱小區(qū)，今年的2月5日，樓下鄰居廚房頂漏水，判斷為樓上水管有漏點(diǎn)所致，于是找到了他。但郭先生家的水管都埋在地磚下，所以不知道哪里漏水。那時(shí)剛過完春節(jié)，很多維修店面還沒開門，于是，他只能先關(guān)閉了家里的總水閥，以保證樓下鄰居廚房頂不再漏水。

2月6日，郭先生在這家家庭維修服務(wù)平臺下了單，服務(wù)內(nèi)容是“精準(zhǔn)測漏”。當(dāng)天，平臺安排一位任姓維修人員上門服務(wù)，施工作業(yè)前，維修人員申明，精準(zhǔn)測漏是用儀器檢測，能準(zhǔn)確找到漏水點(diǎn)，因此較貴。只要拆一塊磚就行，但是，他們不負(fù)責(zé)地磚修復(fù)。郭先生告訴記者，考慮到精準(zhǔn)測漏效率高，換一塊磚就可以，對家里影響較小，所以價(jià)格高點(diǎn)他也接受了。

服務(wù)訂單詳情

商定價(jià)格后，維修人員開始作業(yè)。經(jīng)判斷，維修人員打開第一塊地磚，說是測出這地方的“三通”漏水。但當(dāng)場打壓試漏后，發(fā)現(xiàn)三通不漏水。第一次精準(zhǔn)測漏宣告失敗。

郭先生說，第一次測漏失敗后，任姓維修人員叫來另一位師傅一起作業(yè)，經(jīng)判斷是旁邊的第二塊地磚下有漏點(diǎn)，后來因?yàn)闀r(shí)間問題，當(dāng)天作業(yè)結(jié)束。

第二天中午，兩名維修人員一起上門，繼續(xù)拆第二塊地磚，然而進(jìn)展并不順利。郭先生告訴記者：“在拆第二塊地磚時(shí)，維修人員誤把熱水管及一根埋地線打破了，修復(fù)后還是沒有找到漏水點(diǎn)。于是繼續(xù)拆附近的第三塊磚，拆第三塊磚時(shí)又把不漏水的水管打破了，修復(fù)水管后打壓試漏，漏點(diǎn)又找錯(cuò)了。”

第一塊地磚、第二塊地磚作業(yè)后

經(jīng)過再次檢測，維修人員認(rèn)為可能另一個(gè)三通漏水，于是開始拆除第四塊地磚，結(jié)果另一個(gè)三通被打破，修復(fù)后檢測發(fā)現(xiàn)還不是漏水點(diǎn)，接著又開始檢測，準(zhǔn)備拆除第五塊地磚，后因時(shí)間太晚中途停止作業(yè)。

至此，經(jīng)過兩天時(shí)間，維修人員拆了5塊地磚，打破了原本完好的兩處三通、兩處水管、一處地線，仍未找到漏水點(diǎn)。此時(shí)，郭先生提醒維修人：“你們能不能請個(gè)會的師傅來，不能把客廳全拆了吧。”

五塊地磚被拆開后的客廳

第三天，任姓維修人員上門作業(yè)，繼續(xù)拆第五塊地磚，但是，又誤將入戶水管打破，修復(fù)水管后又繼續(xù)作業(yè)，最終在第七塊地磚下找到了漏點(diǎn)，進(jìn)行了修復(fù)。

精準(zhǔn)測漏卻拆了7塊地磚，盡管最終找到了漏點(diǎn)，但郭先生對于該項(xiàng)服務(wù)很不滿意，便沒有支付該筆訂單的費(fèi)用。“我當(dāng)面告訴維修人員我要投訴索賠。然后，維修人員連堵漏王也沒有用，衛(wèi)生也不打掃，下樓揚(yáng)長而去。”

拆7塊磚后發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)

平臺拒賠

多產(chǎn)生的維修費(fèi)用誰承擔(dān)？

為了不影響生活，郭先生買了7塊地磚，共計(jì)280元，并在該平臺下單了瓷磚修補(bǔ)服務(wù)，對客廳進(jìn)行了恢復(fù)，這次服務(wù)，郭先生支付了平臺瓷磚修補(bǔ)服務(wù)費(fèi)1739元。

“精準(zhǔn)測漏卻拆了7塊地磚，導(dǎo)致后面瓷磚修補(bǔ)的材料和施工費(fèi)都增加了。平臺不能只收錢，不管施工質(zhì)量及用戶感受。”郭先生認(rèn)為，因服務(wù)不合格，平臺應(yīng)免除精準(zhǔn)測漏的服務(wù)費(fèi)，并退還因精準(zhǔn)測漏服務(wù)不合格引發(fā)維修行為產(chǎn)生的多余費(fèi)用。

郭先生向記者介紹作業(yè)情況

精準(zhǔn)測漏沒想到測哪哪不漏，維修作業(yè)居然成了搞破壞，郭先生滿肚子委屈。更讓他意想不到的是，在向該平臺提交投訴，又補(bǔ)充了圖片資料及說明，并一再催辦的情況下，一個(gè)多月后的3月12日，平臺才開始處理這起投訴。

“后來，我接到平臺的回復(fù)電話，打電話的人對我的投訴內(nèi)容都不清楚。經(jīng)交流后，對方認(rèn)為，精準(zhǔn)測漏訂單已經(jīng)幫我修好了漏點(diǎn)，也沒有收錢，這就可以了。”對于第二筆訂單產(chǎn)生的額外費(fèi)用是否由平臺承擔(dān)，郭先生和平臺未達(dá)成一致意見。但平臺處理結(jié)果卻顯示：處理完畢。

幾經(jīng)周折后，郭先生向該家庭維修服務(wù)平臺公司注冊地，重慶市12315消費(fèi)者投訴平臺反映了自己遭遇，經(jīng)過一個(gè)多月的時(shí)間終于有了反饋：“雙方未達(dá)成一致意見，現(xiàn)因企業(yè)已明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，故依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第四項(xiàng)之規(guī)定終止調(diào)解。”

律師說法：

平臺和維修人員應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任

5月12日，記者致電該家庭維修服務(wù)平臺，了解具體處理情況，對方表示不清楚具體情況，會聯(lián)系具體處理專員進(jìn)行反饋，截至發(fā)稿前，記者未收到相關(guān)回復(fù)。

針對郭先生的投訴情況，記者采訪了上海市海華永泰（南京）律師事務(wù)所專職律師彭源浩，他說：“該投訴中涉及業(yè)主與施工方產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)損失部分屬于侵權(quán)責(zé)任糾紛，平臺和施工方與業(yè)主之間還存在服務(wù)合同關(guān)系，進(jìn)而引發(fā)的合同糾紛及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題。”

從侵權(quán)糾紛的角度來看，施工方和平臺表明是精準(zhǔn)測漏，因無法做到精準(zhǔn)找到發(fā)生漏水的位置，致使業(yè)主的房屋遭受破壞，這一損失的發(fā)生和施工方無法精準(zhǔn)找到漏水點(diǎn)，以及電子商務(wù)平臺的錯(cuò)誤宣傳具有因果關(guān)系，業(yè)主有權(quán)拒絕支付不合格服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用。對于業(yè)主的損失，應(yīng)當(dāng)由平臺和維修者兩方，按照各自的過錯(cuò)比例承擔(dān)。

從合同糾紛的角度來看，業(yè)主與施工方、電子服務(wù)平臺產(chǎn)生的服務(wù)合同已經(jīng)履行完畢，雖然施工方和電子服務(wù)平臺具有向業(yè)主主張支付服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利，但施工產(chǎn)生的違約責(zé)任，即使沒有合同約定，因施工不符合要求，業(yè)主方也可以主張減少價(jià)款或要求兩方承擔(dān)由違約責(zé)任產(chǎn)生的損失。

對于平臺“修好漏點(diǎn)沒收錢就行”的回復(fù)，彭律師認(rèn)為：根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。對關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”該平臺作為電子商務(wù)平臺，應(yīng)當(dāng)做到審核平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)，確定經(jīng)營者提供服務(wù)的效果，對經(jīng)營者的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并在發(fā)生矛盾糾紛時(shí)參與問題解決，積極處理平臺內(nèi)經(jīng)營者提供服務(wù)給業(yè)主造成的財(cái)產(chǎn)損失。

最后，彭律師還提醒消費(fèi)者，一旦遇到類似情況，消費(fèi)者要收集好電子商務(wù)平臺以及施工方在施工過程中存在明顯問題的證據(jù)材料，便于后續(xù)維權(quán)。如調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議，還可以通過訴訟的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（央廣網(wǎng)）